Presentasi Pengendalian dan Penjaminan Mutu The Implementation of Total Quality Management (TQM) for The Banking Sector in Jordan Disusun Oleh: Kornelius Bandono H 071246

Pendahuluan Setelah pembangunan dan keberhasilan fenomenal, Total Quality Management (TQM) telah diterapkan di luar sektor industri untuk organisasi pelayanan, seperti bank. Penelitian ini menyelidiki penerapan TQM ke organisasi layanan menggunakan sektor banking Yordania sebagai salah satu contoh. Pemerintah telah memperkenalkan beberapa undang-undang dan konstitusi bertujuan untuk mengembangkan sektor ini, meningkatkan kemampuannya untuk bersaing dalam pasar global dan mendorong investasi di negara ini. Namun, pekerjaan kecil telah dilakukan untuk mengukur dan kontrol kualitas di sektor ini. Pekerjaan yang akan menunjukkan bahwa penggunaan TQM dapat memberikan manfaat besar bagi bank Yordania, karena akan mengakibatkan peningkatan orientasi pelanggan organisasi dan kompetitif.

Salah satu gagasan utama yang berasal dari industri Jepang adalah TQM, yang berarti bahwa semua pekerja dalam organisasi diberikan harus berpartisipasi dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan, suatu kegiatan yang sebelumnya perhatian karyawan departemen pengendalian mutu. Karena keberhasilan besar TQM di perusahaan manufaktur, organisasi pelayanan sudah mulai mengikuti jejak mereka dan mempertimbangkan penerapan Untuk menerapkan TQM untuk sektor layanan ini penting untuk memutuskan bagaimana mengevaluasi kualitas pelayanan. Layanan dapat dievaluasi sesuai dengan biaya, fleksibilitas, acquirability, totalitas, dan waktu respon. Penelitian ini akan berkonsentrasi pada penerapan TQM mempengaruhi bagi industri jasa dan akan menggunakan bank di Yordania sebagai model perusahaan (atau organisasi).

Model TQM Untuk mencapai maksud dan tujuan penelitian, model yang mencerminkan hubungan antara variabel dependen dan independen dibangun. Model tersebut menunjukkan interaksi antara unsur-unsur TQM dalam rangka mencapai perbaikan terus-menerus dalam produksi dan operasi organisasi target, sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Struktur model dibuat dari tiga blok bangunan: Persyaratan: Ini adalah persyaratan dasar dan blok bangunan untuk pelaksanaan awal TQM. Persetujuan filosofi, komitmen terhadap filsafat dan ketersediaan informasi penting yang dibutuhkan untuk implementasi dan pengukuran kinerja Aksi:Ini termasuk pelatihan karyawan dalam aspek TQM dan makna filosofi, partisipasi dan keterlibatan manajemen puncak dalam tahap implementasi dan perubahan organisasi struktural diperlukan untuk pelaksanaan dalam hal tanggung jawab, departemen dan tingkat manajemen Hasil: Ini adalah hasil dari implementasi TQM dalam suatu organisasi keuangan, yang meliputi kepuasan pelanggan dan pengembangan keuangan Profitabilitas: Ini adalah tingkat keberhasilan organisasi dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan atau, itu tingkat keberhasilan organisasi dalam distribusi sumber daya yang tersedia untuk mencapai laba tertinggi dari investasi, dan dapat diukur secara kuantitatif Profitabilitas = Laba Bersih Setelah Pajak / Total Aktiva Produktivitas: Its kuantitas dari sumber daya yang diperlukan untuk memproduksi satu unit dari total produksi [1] dan yang diukur secara kuantitatif oleh

Metodologi Penelitian Hasil dari penerapan TQM di bank (kepuasan pelanggan dan keuangan pembangunan) diukur sebagai berikut: Kepuasan pelanggan diukur melalui kuesioner, yang menilai tingkat kepuasan dari layanan yang diberikan oleh bank. Pengembangan keuangan (profitabilitas dan produktivitas) diukur dari data yang disediakan oleh bank laporan tahunan. Persyaratan dan tindakan yang diperlukan untuk pelaksanaan filosofi TQM diukur oleh kuesioner kedua dijawab oleh karyawan bank dan karyawan. Kuesioner ini meneliti persyaratan TQM (persetujuan filsafat, komitmen terhadap filsafat dan dokumentasi dan informasi) dan tindakan harus diambil untuk mencapai penerapan TQM melalui pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan prinsip-prinsip TQM.

Kesimpulan Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada persetujuan umum dari sampel penelitian bahwa tingkat penerapan TQM adalah moderat. Hal ini menunjukkan bahwa ada kesadaran yang tinggi dari manajemen puncak untuk mengadaptasi konsep TQM sebagai panduan penting bagi kompetisi lokal dan nasional. Evaluasi pelanggan Yordania bank komersial dengan tingkat mutu layanan yang diberikan adalah positif meskipun pelanggan masih kurang puas. Hal ini juga dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara evaluasi nasabah bank Yordania komersial untuk layanan yang diberikan sebenarnya tingkat mutu dan jumlah tahun berurusan dengan bank. Evaluasi ini memberikan pelanggan, pelayanan yang sebenar-benarnya tingkat kualitas yang disediakan oleh bank dievaluasi dibandingkan dengan bank lain mereka menghadapi.

Terima Kasih