Konsep mutu dan standar program penjagaan mutu Oleh : Faik agiwahyuanto, s.kep., m.kes

Dimensi mutu Pada proses penjagaan mutu, kita harus bisa mengetahui yang namanya Dimensi Mutu. Karena dimensi mutu yang dipakai sangat berbeda antara : Pihak Pemakai Pihak Penyelenggara Pihak Penyandang Dana Pelayanan Kesehatan Berdasarkan hal tersebut, maka dibutuhkan suatu kesepakatan antara pihak pemakai layanan, peyedia jasa layanan, dan body of governer. Berdasarkan hal tersebut diharapkan bisa menimbulkan kepuasan pada pasien dan keluarga pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan.

Kita hidup dalam dunia yang tidak pasti Pelayanan kesehatan penuh dengan ketidak pastian (UNCERTAINTY)

Dimensi mutu dari segi bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan Hal yang harus diperhatikan untuk mendapatkan mutu yang optimal pada proses pemberian pelayanan kesehatan, yaitu : Dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien Kelancaran komunikasi petugas – pasien (baik itu dokter, nurse, midwifery, ataupun petugas non-medis) Keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien Kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.

Dimensi mutu dari segi bagi PENYELENGGARA pelayanan kesehatan Pihak penyedia jasa layanan kesehatan harus memikirkan dan berkonsentrasi pada pasien, selain itu harus meningkatkan kemampuan dirinya pada : Harus selalu ada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan IPTEKS yg mutakhir Harus ada otonomi profesi dalam memberikan pelayanan kesehatan yg sesuai dibutuhkan pasien

Dimensi mutu dari segi bagi PENYANDANG DANA Bagi pihak penyandang dana memang tidak langsung berbenturan dan berefek langsung pada pasien, maka pihak penyandang dana harus memperhatikan aspek dimensi mutu, antara lain : Lebih terkait pada dimensi efisiensi sumber dana Memperhatikan kewajaran pembiayaan kesehatan Memperhatikan kemampuan penyelenggara yankes untuk selalu mengurangi kerugian bagi penyandang dana yankes

PRINsip dari dimensi mutu Pihak RS atau YANKES selalu memperhatikan aspek : HEALTH NEEDS AND DEMANDS. Yang kedua adalah Pihak Yankes selalu berusaha memenuhi aspek : CLIENT SATISFACTION

Kepuasan pasien Pada dimensi mutu untuk menggambarkan apakah YANKES tsb adalah bermutu atau tidak adalah ditinjau dari kepuasan pasien. Ukuran dari kepuasan pasien, antara lain : Pembatasan pada derajat kepuasan pasien Ukurannya adalah apakah pasien merasa puas setelah diberikan pelayanan kesehatan di RS dan ditinjau dari kepuasan rata2 penduduk yang ada disitu. Jadi perlunya melihat rasio daerah pemakai yankes tsb. Pembatasan pada upaya yang dilakukan Pembatasan dari segi pelayanan hanya bisa dilakukan oleh pihak komite medik atau komite keperawatan atau komite yang ada di RS. Karena pembatasan hanya berdasarkan Kode Etik dan Standar Pelayanan Profesi. Hal ini dimaksudkan agar tercapai standar Pasien Safety.

Faktor yang mempengaruhi dimensi mutu LINGKUNGAN INPUT PROSES MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DIMENSI KEPUASAN Apabila berhubungan dengan kepuasan, maka sangat luas sekali pembahasan masalah kepuasan. Kepuasan tsb mengacu hanya pada penerapan kode etik dan standar pelayanan profesi. Kepuasan yang diharapkan pada pelayanan kesehatan, yaitu : Hubungan Dokter-Pasien (Doctor Patient Relationship) Kenyamanan pelayanan (Amenities) Kebebasan melakukan pilihan (Choice) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and technical skill) Efektifitas pelayanan (Effectiveness) Keamanan tindakan (Safety)

Syarat yankes yang selalu mengacu pada kepuasan pasien : Ketersediaan yankes (available) Kewajaran yankes (appropriate) Kesinambungan yankes (continue) Penerimaan yankes (acceptable) Ketercapaian yankes (accesible) Keterjangkauan yankes (affortable) Efisiensi yankes (efficient) Mutu yankes (quality)

Standar dalam program menjaga mutu Siklus mutu dalam program penjagaan mutu yaitu : MENETAPKAN MASALAH  MENETAPKAN PENYEBAB MASALAH  MENETAPKAN CARA PENYELESAIAN MASALAH  MELAKSANAKAN PROGRAM PENYELESAIAN MASALAH  MENILAI HASIL YANG DICAPAI  MENYUSUN SARAN TINDAK LANJUT Berdasarkan hal tersebut, Maka agar proses penjagaan mutu bisa objektif, pihak yankes yaitu pihak body of governor, direksi, dan manajerial membuat standar baku, baik Standar Operasional Prosedur maupun standar baku mutu di tiap bagian.

Latar belakang adanya standarisasi dalam proses penjagaan mutu yankes Proses penjagaan mutu yankes memang perlu adanya standarisasi, dimana pembuat standar tsb adalah Clinical Governance. Pihak Clinical Governance yang dibentuk oleh Body of Governer (Pemangku Kebijakan) dan jajaran Direksi serta Manajer Yankes, karena ketika ada masalah dan membuat suatu pengamatan tidak langsung ke pimpinan, tetapi ada yang operasional di bagian tsb. Pendekatan yang dipakai oleh clinical governace dalam melakukan penjagaan mutu yankes dengan menerapkan TQM pada standarisasi yankes. TQM adalah Total Quality Management (suatu prinsip dimana pengaturan kualitas yang berorientasi pada mutu dilakukan secara menyeluruh, dimulai dari persiapan, proses, hingga finishing, tetapi tidak pernah melupakan faktor lingkungan yang mempengaruhi segalanya.

10 Aturan dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pelayanan berbasis hubungan penyembuhan (pasien dan clinicians) yang harmonis Penyesuaian-penyesuaian berbasis kebutuhan dan tata nilai pasien Pasien adalah sumber pengendali Tukar menukar pengetahuan dan arus informasi yang bebas Pengambilan keputusan berbasis evidens Keamanan terintegrasi dalam sistem pelayanan Keterbukaan Kebutuhan pelanggan diantisipasi Mengatasi pemborosan Kerjasama antar para clinicians

Standar Pengertian Standar yaitu suatu keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal atau disebut pula sebagai kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice Guideline, 1990) Syarat dari Standar : Bersifat Jelas Masuk akal Mudah dimengerti Dapat dicapai Absah Meyakinkan Mantap spesifik serta eksplisit

Macam-macam standar Standar yang harus diterapkan pada suatu yankes yaitu Standar Pelayanan Minimal. Pengertian dari SPM yaitu keadaan minimal yg harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya yankes yg bermutu. Macam dari Standar Pelayanan Minimal antara lain : Standar masukan Standar lingkungan Standar proses Selain itu dalam proses pelaksanaan standar penampilan minimal, harus : Penampilan pelayanan pada yankes harus bermutu Menunjuk pada faktor output Berorientasi pada Standard of Performance Harus diketahui apakah yankes yg diselenggarakan masih dalam batas kewajaran/tidak

Penilaian standar mutu yankes di rs Penilaian apakah RS tsb bermutukah pelayan atau tidak adalah orientasi pada visi, misi, renstra, goal RS tsb. Pihak Yankes selalu kebingungan untuk melakukan pilihan pertama, apakah kwalitas layanan dahulu atau keamanan pasien. Dimana yang menjadi permasalahan adalah tindakan dan sikap dari yankes setelah melalui proses akreditasi baik skala nasional maupun internasional, yaitu pihak SDM selalu kembali ke watak dan wajah aslinya dalam memberikan pelayanan kepada pasien, jadi saat ini fokus mutu adalah bukan kwalitas dan pasien safety semata tetapi lebih ke arah penataan dan kesadaran serta rasa dan karya untuk berubah sesuai dengan pedoman dari akreditasi.

First do no harm Apakah fokus pada pasien akan memperbaiki mutu dan dapat mengoptimalkan keselamatan pasien ?

Standar baku mutu untuk yankes Standar baku mutu untuk pelayanan kesehatan di RS tidak hanya berasal dari DEPKES RI saja, tetapi juga mengarah pada ISO, karena fokus sebenarnya adalah pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

8 prinsip dasar manajemen mutu (ISO 9001:2000) Pusat perhatian pada pelanggan (fokus pelanggan) Kepemimpinan Keterlibatan personil Pendekatan proses Pendekatan sistem untuk pengelolaan Peningkatan berkesinambungan Pembuatan keputusan berdasarkan fakta Hubungan saling menguntungkan dengan rekanan

Customer focus (ISO 9004:2000) Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.

Perhatikan kasus di bawah ini Pukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, petugas cleaning sdg membersihkan ruangan. Seorang laki-2 mengantar isterinya yang hamil 9 bulan dengan surat pengantar rujukan dari bidan di desa, karena keluhan kesakitan, perdarahan, dan pecahnya ketuban Karena ruang sdg dibersihkan, suami isteri tsb tidak diperbolehkan masuk ke ruang triase dan duduk di bangku menunggu di teras IGD Dokter IGD tidak berada di tempat, perawat sedang mempersiapkan laporan pergantian jaga Pukul 8.00 perawat ke beranda IGD, pasien ditanya keluhannya oleh perawat tsb tanpa diperiksa, dan diminta untuk langsung ke kamar bersalin saja Di Km bersalin setelah diperiksa oleh bidan, diketahui bahwa pasien dlm keadaan pre-shok T= 80/60