Sistem Manajemen Jasa

Sistem Manajemen Jasa Strategi Produk Secara konseptual “Produk” adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha mencapai tujuan perusahaan melalui kebutuhan konsumen Proses perencanaan strategi produk meliputi: Analisa situasi Penentuan tujuan produk Penentuan pasar Penentuan anggaran Penentuan Strategi Produk Evaluasi pelaksanaan strategi

Strategi Produk secara garis besar dikelompokkan menjadi 8 katagori : Strategi Positioning Berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sehingga terbentuk citra merk yang unggul Keunggulan ini dapat berbentuk keunggulan manfaat, harga, kualitas, penggunaan, tipe pemakai, karakteristik Strategi Repositioning; diperlukan bila : Preferensi konsumen telah berubah Ditemukan kelompok preferen baru dengan peluang yang menjanjikan Pesaing masuk dengan produk yang diposisikan sama Terjadi kekeliruan dalam positioning sebelumnya Strategi Overlap Suatu strategi pemasaran dengan menciptakan persaingan terhadap merk perusahaan sendiri

Strategi Lingkup produk Tujuan dari startegi adalah: Menarik pelanggan untuk meningkatkan pasar Agar dapat bekerja dengan kapasitas penuh Merealisasikan skala ekonomis dan penurunan biaya Strategi Lingkup produk Berkaitan dengan perspektif terhadap bauran produk suatu perusahaan dengan menerapkan startegi produk tunggal, multi produk; dengan harapan dapat dapat mencapai pertumbuhan pasar dan keuntungan Strategi Desain Berkaitan dengan standarisasi , modifikasi produk Strategi Eliminasi Strategi yang dijalankan untuk mengurangi / menghapus yang kurang laku atau tidak sesuai dengan portfolio yang diharapkan yaitu dengan cara memangkas jumlah produk melalui kenaikan harga atau melepas produk yang tidak berkembang ke pasar

Strategi Diversivikasi Strategi Produk baru Mencakup produk orisinil, modifikasi, produk tiruan dan merek baru yang dikembangkan melalui riset Strategi Diversivikasi Upaya mencari dan mengembangkan produk atau pasar atau keduanya dalam rangka mengejar pertumbuhan penjualan, profitabilitas dan fleksibilitas Diversifikasi dapat dilakukan dengan cara : Diversifikasi Konsentris (produk berkaitan) Diversifikasi Horizontal (pemakai/pelanggan yang sama) Diversifikasi Konglomerat (antara produk tidak ada kaitannya sama sekali) contoh: Canon -> Fotokopi, Kamera dan Printer)

Dalam setiap momen jasa yang bersifat tetap akan menghadapi situasi : Menyesuaikan kapasitas dengan permintaan jasa umumnya sulit dilaksanakan karena jasa bersifat tidak tahan lama (perishable) Sebagian besar operasi jasa memiliki batas maksimum kapasitas produksi; jika permintaan lebih besar ada kemungkinan akan kehilangan pelanggan Dalam setiap momen jasa yang bersifat tetap akan menghadapi situasi : Permintaan melampaui kapasitas maksimum sehingga ada pelanggan yang tidak terlayani Permintaan melebihi kapasitas optimum, dalam kondisi ini tidak ada pelanggan yang tidak terlayani namun karena ramai sehingga pelanggan mempersepsikan kualitas jasa yang diberikan menurun Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum, para pelanggan menerima jasa berkualitas tanpa adanya penundaan Kapasitas berlebih, sehingga ada sumber daya yang terbuang

Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas produk jasa terhadap permintaan, ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk mengelola permintaan yaitu: Tidak melakukan apapun dengan membiarkan tingkat permintaan berkembang apa adanya Mengurangi permintaan pada periode puncak dengan cara menaikkan harga; namun harus hati hati dengan memperhatikan elastisitas permintaan Meningkatkan permintaan pada kondisi kelebihan kapasitas dengan cara memberikan diskon, harga khusus agar tingkat penggunaan jasa meningkat, contoh: resort/hotel pada waktu sepi digunakan untuk acara seminar Menyimpan permintaan dengan sistem reserfasi; cara ini ditempuh dengan membuat suatu sistem dimana pelanggan akan dilayani pada waktu tertentu dan tidak perlu mengantri lama Mengembangkan layanan komplementer; misalnya ATM di bank, Bar di restoran, Video Games di bioskop

Partisipasi Klien/Pelanggan Pada dasarnya tujuan utama suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan yang puas Menurut Philip Kotler, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya Untuk mengukur kepuasan pelanggan, para pelanggan dilibatkan dalam survey kepuasan pelanggan dengan menyampaikan keluhan dan saran Mengetahui kepuasan pelanggan tidak hanya untuk merebut pasar (strategi ofensif) dan juga untuk mengurangi kemungkinan pelanggan beralih kepada pemasar yang lain (strategi defensif)