MANAJEMEN PENJUALAN HUBUNGAN PELANGGAN (ACCOUNT RELATIONSHIP) ZULFITRI http://www.mercubuana.ac.id

ACCOUNT BUILDING ACOOUNT 1. PENDAHULUAN HUBUNGAN PELANGGAN 1. PENDAHULUAN Membahas hubungan dengan pelanggan merupakan hal yang penting di dalam meningkatkan prestasi penjualan maupun pemasaran. Aktivitas ini tentunya telah dimulai sejak kontak pertama tenaga penjual dengan para buyer ketika akan memulai aktivitas prospek sampai mempertahankan dan meningkatkan hubungan itu sendiri setalah terjadi pembelian. Hal ini berarti terdapat setidaknya empat konsep yang terlibat di dalam mengelola penjualan yaitu proses pembelian pelanggan, pusat pembelian, membangun hubungan pelanggan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. ACCOUNT RELATIONSHIP MANAGEMENT CONCEPT ACCOUNT PURCHASING PROCESS BUILDING ACOOUNT RELATIONSHIP ACOOUNT RELATIONSHIP BINDERS THE BUYING CENTER PROSES PEMBELIAN DAN PUSAT PEMBELIAN Memahami proses pembelian organisasi pelanggan dan ikut terlibat di dalam membantu proses dapat menjadi sumber penciptaan customers value dan peningkatan kualitas hubungan. Proses pembelian organisasi itu adalah : 1. Need Recognition · Internal eg., Production problem External eg., Trade show interaction 2. 3. 4. 5. 6. Specifications -- characteristics & quantity Supplier Search -- purchasing department? Acquisition of Proposals Supplier Selection -- buying center roles Performance Evaluation Manajemen Penjualan dan Salesmanship Ir. Zulfithri, MS. MM. Pusat Pengembangan Bahan Ajar Universitas Mercu Buana http://www.mercubuana.ac.id ‘12 3

· Reinitiate relationship awareness, yaitu tahap menciptakan kesadaran supllier tentang kehadiran supllier di pasar. Setelah tahap ini dilalui, maka pelanggan akan memasuki tahap exploration yaitu tahap di mana pelanggan melakukan upaya untuk mencari pihak yang akan dapat membantu penyelesaian masalahnya. Untuk tahap berikut adalah expansion, yaitu tahap untuk melakukan pengembangan hubungan yang saling menguntungkan sehingga jika berhasil akan melahirkan commitment antara kedua belah pihak. Tetapi jika hubungan kemudian tidak dapat menciptakan keuntungan bagi keduanya tentunya hubungan tersebut tidak dapat dipertahankan dan berakhir dengan dissolution. Setiap tahap tentunya harus memiliki tujuan yang jelas untuk dapat mengelola hubungan tersebut agar dapat berkembang dan bertahan. Tujuan-tujuan itu setiap tahapnya akan berbeda karena kondisi hubungan dan kepentingan pelanggan yang berbeda-beda juga. Adapun tujuan penjualan untuk setiap tahapan tersebut adalah sebagai berikut. Relationship Stage Awareness Exploration Expansion Commitment Dissolution Selling Objectives · Gain customer attention · Demonstrate how product can serve need · Gain initial acceptance · Build toward successful relationship · Know customer & business even better · Look for additional ways to help customer · Greater organization level interactions · Supplier involvement in development process · Long -term focus · Warning signals · Reinitiate relationship Tahap Awareness. Untuk tahap pertama, tujuan akan lebih mengandalkan bagaiamana untuk melakukan prospek terhadap pelanggan yang lebih mengandalkan Manajemen Penjualan dan Salesmanship Ir. Zulfithri, MS. MM. Pusat Pengembangan Bahan Ajar Universitas Mercu Buana http://www.mercubuana.ac.id ‘12 5