PELAYANAN PRIMA Disajikan oleh: Ir. Slamet Sugiharto, MURP Widyaiswara Utama PUSDIKLAT REGIONAL DEPDAGRI YOGYAKARTA 2008

TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUS TUJUAN INTRUKSIONAL UMUM Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip Pelayanan Prima dengan baik dan benar sesuai bidang tugasnya. TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUS Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu: Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat Pelayanan Prima Menguraikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima dengan baik dan benar Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan Menganalisis masalah pelayanan prima

PENGERTIAN PELAYANAN Upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain LAYANAN sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani

PELAYANAN PUBLIK KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUS NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kelompok Pelayanan Publik A. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dsb Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya

Kelompok Pelayanan Publik B. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya aringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. C. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Hakekat Pelayanan Publik pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

Asas Pelayanan Publik A. Transparansi B. Akuntabilitas C. Kondisional Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. B. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan C. Kondisional Sesuai dg kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dg tetap berpegang pd prinsip efisiensi dan efektifitas. D.Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masy. E. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. F. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

PELANGGAN pihak-pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayanan Menurut status keterlibatannya dengan lembaga yang melayani pelanggan eksternal berasal dari luar organisasi pelanggan internal karyawan atau unit lain dalam organisasi Menurut status keterlibatannya dalam transaksi pelayanan pelanggan langsung secara langsung menerima pelayanan pelanggan tidak langsung ikut menerima dampak dan dapat mempengaruhi

PELAYANAN PRIMA PENYEDIA PELAYANAN PELANGGAN Pelayanan terbaik Pelayanan sesuai standar pelayanan prima Pelayanan melebihi standar pelayanan prima PELANGGAN Kepuasan pelanggan (tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan) kinerja di bawah harapan : kecewa kinerja sesuai harapan : puas kinerja melebihi harapan : sangat puas senang gembira

KOMPAS, 17/7/2006

TUJUAN NEGARA Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia Memajukan kesejahteraan umum Mencerdaskan kehidupan bangsa Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial

ASAS UMUM PENYELENGGARAAN NEGARA (UU 28/1999) KEPASTIAN HUKUM BERLANDASKAN PERATURAN PERUNDANGAN, KEPATUTAN DAN KEADILAN TERTIB PENYELENGGARAAN NEGARA BERLANDASKAN KETERATURAN, KESERASIAN, DAN KESEIMBANGAN KEPENTINGAN UMUM MENDAHULUKAN KESEJAHTERAAN UMUM: ASPIRATIF, AKOMODATIF DAN SELEKTIF KETERBUKAAN MEMBUKA DIRI TERHADAP HAK MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH INFORMASI PROPORSIONALITAS KESEIMBANGAN ANTARA HAK DAN KEWAJIBAN PROFESIONALITAS KEAHLIAN YANG BERETIKA AKUNTABILITAS DIPERTANGGUNGJAWABKAN KEPADA MASYARAKAT

PERUBAHAN PARADIGMA GOVERNANCE GOVERNMENT INTERAKSI/ KOMPATIBILITAS -PUBLIC -PRIVATE -COMMUNITY OTORITAS

FAKTOR PENYEBAB timbulnya pelayanan Faktor ideal mendasar Rasa cinta dan kasih sayang Keyakinan untuk saling menolong Keyakinan untuk beramal soleh Faktor materiil Organisasi : hak dan kewajiban (internal/eksternal) Kewajiban eksternal: melayani kebutuhan orang yang mempunyai kepentingan dengan organisasi tersebut sesuai aturan dan tata cara yang telah ditetapkan

PRINSIP PELAYANAN PRIMA MENGUTAMAKAN PELANGGAN PROSEDUR PELAYANAN DISUSUN DEMI KEMUDAHAN DAN KENYAMANAN PELANGGAN PELANGGAN INTERNAL VS EKSTERNAL PELANGGAN LANGSUNG VS TIDAK LANGSUNG SISTEM YANG EFEKTIF TERTIB DAN LANCAR KEBANGGAAN PETUGAS DAN CITRA POSITIF PELANGGAN MELAYANI DENGAN HATI NURANI PERBAIKAN BERKELANJUTAN MEMBERDAYAKAN PELANGGAN

wujud pelayanan dambaan Adanya kemudahan: cepat, tanpa hambatan yang dibuat-buat Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, tidak pandang bulu Pelayanan yang jujur dan terus terang Mendapat pelayanan yang wajar tanpa gerutu

Sendi-sendi pelayanan (kep. MenPAN 81/93) Kesederhanan: prosedur mudah dipahami dan dilaksanakan Kejelasan dan kepastian: adanya standar pelayanan Keamanan: aman, nyaman, dan pasti secara hukum Keterbukaan: informasi standar pelayanan Efisien: persyaratan pelayanan terkait pelayanan dan tidak ada pengulangan yang tidak perlu Ekonomis: biaya yang wajar dikaitkan dengan nilai pelayanan, kemampuan masyarakat dan ketentuan perundangan Keadilan yang merata: cakupan dan akses Ketepatan waktu

Prinsip Pelayanan Publik KEPMENPAN NO 63/KEP/M.PAN/7/2003 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 2.Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3 Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun wakrtu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5.Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Prinsip Pelayanan Publik 6. Tanggung jawab Pimpinan atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10.Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ada ruang tunggu yg nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Kepuasan Pelanggan PELAYANAN PRIMA Kepuasan Organisasi Kepuasan Pegawai

Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan.

Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut : a. Prioritas penyelesaian pengaduan; b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan; c. Prosedur penyelesaian pengaduan; d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan; e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan

MENANGANI KELUHAN Jangan terpancing ikut marah, tetap ramah Jangan memberi janji berlebihan, jujur Jika tetap tidak bisa diselesaikan  berani mengakui keterbatasan Pelanggan yang rewel  sabar

6 faktor pendukung Kesadaran Organisasi Sistem Pendapatan pegawai Ketrampilan pegawai Sarana

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. Fungsional Diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dg tupoksi dan kewenangannya. 2. Terpusat Diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. 3. Terpadu a. Terpadu Satu Atap Diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. b. Terpadu Satu Pintu Diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, dilayani melalui satu pintu 4. Gugus Tugas Petugas secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

PRINSIP PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN UUD 1945 YANG SANGAT PENTING DALAM PEMERINTAHAN DAN DALAM HIDUPNYA NEGARA ADALAH SEMANGAT PARA PENYELENGGARA NEGARA, SEMANGAT PARA PEMIMPIN PEMERINTAHAN MESKIPUN UNDANG-UNDANG DASAR ITU TIDAK SEMPURNA, TAPI JIKALAU SEMANGAT PARA PENYELENGGARA PEMERINTAHAN ITU BAIK, UUD ITU TENTU TIDAK MERINTANGI JALANNYA NEGARA JADI YANG PALING PENTING IALAH SEMANGAT, KARENA SEMANGAT ITU HIDUP ATAU DENGAN KATA LAIN DINAMIS

NILAI ETIKA PEJABAT PUBLIK TAP MPR VI/MPR/2001 JUJUR AMANAH SPORTIF SIAP MELAYANI BERJIWA BESAR MEMILIKI KETELADANAN RENDAH HATI SIAP MUNDUR DARI JABATAN PUBLIK APABILA TERBUKTI MELAKUKAN KESALAHAN DAN SECARA MORAL KEBIJAKSANAANNYA BERTENTANGAN DENGAN HUKUM DAN RASA KEADILAN MASYARAKAT

PERILAKU Penuh keramahan Empati Lekas menolong Adil Yakin dan sigap dalam bertindak Antisipatif Nyata sabar Amat menghargai waktu Nyaman dalam menerima keluhan

KOMPAS, 17/7/2006

KOMPAS, 17/7/2006

Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

Prosedur pelayanan Diagram alur pelayanan Proses persiapan pelayanan Prosedur pelayanan inti Berkas persyaratan yang harus dilengkapi pelanggan Lokasi tempat penyelenggaraan pelayanan Petugas yang melayani Sikap petugas pelayanan Berkas/bukti pelayanan yang diterima pelanggan Rincian tarif pelayanan dan tata cara pembayaran Waktu/ hari pelayanan Prosedur penutupan pelayanan

Biaya Pelayanan Publik Penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut: 1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; 2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa; 3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan; 4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

KESENJANGAN KONSEP PELAYANAN PELANGGAN Kebutuhan perorangan Komunikasi dr mulut Ke mulut Pengalaman masa lalu Pelayanan yang diharapkan pelanggan Gap 5 Pelayanan yang dijanjikan penyedia PENYEDIA PELAYANAN Gap 4 Komunikasi dg pelanggan Penyampai pelayanan Gap 3 Interpretasi ke dalam spesifikasi pelayanan Gap 1 Gap 2 Persepsi manajemen tt harapan pelanggan