Kepemimpinan dan Budaya Pelayanan

Kepemimpinan di Era Persaingan M3 Memasuki milenium ketiga organisasi dihadapkan pada era kompetensi yang ketat. Era M3 menuntut kecepatan, perubahan, fleksibelitas, adaptasi, dan globalisasi. Pemimpin diharapkan mampu melayani dan mengelola secara adil dengan skala prioritas yang benar. Untuk menjaga eksistensi dan keunggulan bersaing organisasi di era M3, dibutuhkan figur pemimpin yang kompeten dan memiliki jiwa pelayanan. Pemimpin M3 selayaknya memiliki karakter kepemimpinan yang sesuai dengan zamannya right rider in the right time.

Karakter kepemimpinan Sumber Daya Manusia (SDM) adalah faktor kunci kesuksesan sebuah organisasi. Leadership Inc. Mencetuskan tujuh profil kepemimpinan M3 (Prihandono, 2004:6). - Integritas jujur dan dapat dipercaya - Terampil dalam berkomunikasi, memimpin dan kuat. - Memiliki nilai spritual serta mampu dalam mengelola emosi. - Menjunjung tinggi etika performansi dan kompeten dalam bidang bisnis yang digeluti. - Memiliki visi dan mampu memformulasikan pada konsep strategi. - Menjadi contoh keteladanan (role modeling). - Kreatif dan sigap dalam menghadapi perubahan

Karakter Kepemimpinan Pendekatan holistik dalam pembentukan tiga karakter kepemimpinan menurut Prihandono (2003:3) - Langkah pertama Pembentukan kematangan spiritual (spritual mastery). - Langkah kedua Pembentukan keterampilan mengelola emosi kepemimpinan (emotional mastery). Membuat pemimpin menjadi prima dalam mengelola dan berinteraksi dengan sesama manusia. - Langkah ketiga Seorang pemimpin tidak boleh ketinggalan zaman dalam mengelola bisnis, menejemen strategis dan ilmu kepemimpinan (leadership mastery).

Kepemimpinan dan Pelayanan Prima Kepemimpinan Pelayanan (servant leadership) adalah kepemimpinan yang menekankan meningkatnya pelayanan kepada orang lain, sebuah cara yang holistik kepada pekerjaan, rasa kemasyarakatan, dan kekuasaan pembuatan keputusan bersama. (Larry Spears, 1999:16). Dimulai dengan perasaan bahwa orang ingin melayani, melayani lebih dahulu. Kemudian pilihan sadar membawa orang untuk berkeinginan memimpin. (Greenleaf, 1999:16) Servant Leadership dimanifestasikan dalam kepedulian yang dilakukan selaku pelayan, yang memastikan bahwa kebutuhan utama orang lain adalah untuk dilayani.

Pelayanan Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan upaya yang sangat spesifik, rigkas, konkret, dan sangat jelas dalam rangka memenuhi kebutuhan para pelanggan. Jika perusahaan bisa memberikan lebih dari harapan pelanggan, berarti perusahaan itu telah memberikan pelayanan prima, dengan addition value. Customer loyalty, terbentuk karena harapan pelanggan mendapatkan addition value dari si pemberi jasa. Sehingga perusahaan itu akan terus bertahan, bahkan tumbuh di era persaingan.

P = Performance (kinerja) E = Expectation (Ekspektasi / harapan) Rumus Pelayanan Umum Menurut Prihandono (2004:10—11) rumus pelayanan umum : P—E = S P = Performance (kinerja) E = Expectation (Ekspektasi / harapan) S = Satisfaction (kepuasan) Rumus di atas hukumnya wajib dipenuhi badan usaha. Tidak boleh kurang, karena akan memalukan

Pelayanan prima, memiliki rumusan : Rumus Pelayanan Prima Pelayanan prima, memiliki rumusan : P—E =+1 P = Performance (kinerja) E = Expectation (harapan) +1 = Addition value (nilai tambah)

Kepemimpinan dan Budaya Pelayanan Kepemimpinan pelayan merupakan suatu solusi bagi perusahaan di era persaingan M3 Kepemimpinan pelayan yang mempunyai spiritual mastery, emotional mastery, dan leadership mastery diyakini mampu membawa perubahan pada iklim kerja, etos kerja, nilai-nilai moral yang pada akhirnya akan membentuk budaya pelayanan dalam perusahaan menuju ke arah yang lebih positif. Kepemimpinan pelayan menggerakan mesin perusahaan pada irama kemajuan, sehingga mampu bersaing dengan para kompetitor. Karena profit merupakan hasil dari pelayanan.

Karakteristik Sikap Pemimpin dalam Pelayanan Prima Untuk mewujudkan eksistensi perusahaan di era kompetisi M3 diperlukan kepemimpinan yang melayani. Pola kepemimpinan yang menerapkan praktek-praktek dalam menciptakan kepuasan pelanggan, demi tercapainya kemajuan perusahaan. Servant leadership merupakan pemimpin yang menerapkan kekuasaan, dan otoritasnya untuk memberi peluang pada bawahannya di perusahaan agar berkembang. Pemimpin yang berjiwa servant leadership pantang mengeksploitasi bahawan untuk keuntungan pribadi.

Karakteristik Sikap Pemimpin dalam Pelayanan Prima Karakteristik yang dapat disikapi oleh pimpinan bisnis dalam melaksanakan pelayanan prima (Prihandoko, 2003:19): - Mudah dan cepat Sistem pelayanan yang didesain sederhana, mudah dipahami. - Keterbukaan Membuat pelanggan merasa diperhatikan secara tulus dan terbuka. - Perhatian kepada kebutuhan Membuat pelanggan merasa dihargai dan dihormati.

Kepemimpinan yang tidak melayani Kepemimpinan yang tidak melayani dikhawatirkan bakal membawa konsekuensi negatif. Menurut Prihandoko (2004:19) akibat kepemimpinan tidak melayani antara lain : - Terjadi persaingan tidak sehat di dalam perusahaan itu sendiri, sehingga tidak ada sinergi antara divisi. - Akan menimbulkan ketidakpuasan di kalangan karyawan. - Perusahaan menjadi rentan terhadap persaingan bisnis. Hal ini akibat adanya persaingan di dalam intern perusahaan yang tidak sehat.

Sepuluh Ciri Khas Pemimpin Pelayan Spears (1999:17) mengidentifikasi 10 ciri khas penting tentang pemimpin pelayan, yaitu : 1. Mendengarkan Pemimpin pelayan harus memperkuat keahlian dengan memberikan komitmen yang dalam untuk mendengarkan secara intensif perkataan orang lain. 2. Empati Berusaha keras memahami dan memberikan empati kepada orang lain. Pemimpin pelayan yang sukses adalah mereka yang menjadi pendengar ahli yang penuh empati. 3. Menyembuhkan Belajar menyembuhkan merupakan daya yang kuat Untuk perubahan dan integrasi. Salah satu kekuatan besar pemimpin pelayan adalah untuk menyembuhkan diri sendiri dan orang lain. 4. Kesadaran Kesadaran umum dan terutama kesadaran diri memperkuat pemimpin pelayan

Sepuluh Ciri Khas Pemimpin Pelayanan 5. Persuasif Mengandalkan kemampuan membujuk dalam membuat keputusan di organisasi. 6. Konseptualisasi Kemampuan untuk melihat kepada masalah dari perspektif konseptualisasi. 7. Kemampuan meramalkan Kemampuan untuk meramalkan kemungkinan hasil situasi. 8. Kemampuan melayani Kemampuan melayani (stewardship) dengan memegang sesuatu dengan kepercayaan kepada orang lain. 9. Komitmen kepada pertumbuhan manusia Pemimpin pelayan yakin manusia mempunyai nilai intrinsik melampaui sumbangan nyata mereka sebagai pekerja. 10. Membangun masyarakat Sadar bahwa pergeseran dari komitmen lokal ke lembaga yang lebih besar sebagai pembentuk utama kehidupan manusia.