MARKETING MANAGEMENT 12th edition 13 Designing and Managing Services Kotler Keller

Chapter Questions What are the characteristics of products and how can they be classified? How can companies differentiate products? How can a company build and manage its product mix and product lines? How can companies combine products to create strong co-brands or ingredient brands? How can companies use packaging, labeling, warranties, and guarantees as marketing tools?

Service Any act of performance that one party can offer another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything; its production may or may not be tied to a physical product.

Jasa Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lainya, yang pada dasarnya tidak berwujud atau berpindah kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa terkait atau tidak dengan dengan produk fisiknya

Service Sectors Private Government nonprofit Business Retail Manufacturing

Categories of Service Mix Tawaran perusahaan kepasar seringkali bersifat campuran antara produk dan jasa. Komponen jasa dapat ebrupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran Pure tangible good Good w/ accompanying services Hybrid Service w/ accompanying goods Pure service

Continued Barang berwujud murni, sabun pasta gigi atau barang komoditi seperti gula, garam terigu, tidak ada jasa yang menyertai produk. Barang berwujud disertai jasa, penjualan mobil dan komputer,, ada jasa perbaikan, pemeliharaan, pelatihan penggunaan Campuran, barang dan jasa hampir seimbang contoh restoran dan rumah makan Jasa utama yang disertai produk yang sangat kecil, Tranportasi kereta api yang diberikan makanan dan majalah selama perjalanan Jasa Murni, jasa terapi atau pengobatan pijat

Service Distinctions Karena bauran barang dan jasa banyak perbedaan dan terkadang sulit melakukan pengkategorian maka jasa dapat dibedakan melalui: Equipment-based ( basis peralatan ) jasa cuci dengan mesin laundry or people-based ( basis orang) jasa konsultansi akuntasi , rekayasa, pembersih jendela Service processes ( basis proses ) restoran ada yang siap saji, gaya kantin atau warteg, gaya a la carte, Mengharuskan kehadiran klien atau tidak, dokter gigi klien harus hadir , bengkel tidak perlu hadir Personal needs or business needs Objectives and ownership, tujuan ada profit atau nirlaba, swasta atau pemerintah

Continuum of Evaluation for Different Types of Products

Distinctive Characteristics of Services Intangibility ( tidak berwujud) Inseparability ( tdk terpisahkan) Variability Perishability ( tdk tahan lama)

Bervariasi Jasa sangat bervariasi contoh, sama dokter gigi tapi berbeda dalam hal kemampuan, keramahan jadi tergantung pada si pemberi jasa, kapan dan dimana diberikan >>>> perlu stadarisasi dalam rangka mengendalikan mutu melalui : Investasi pada prosedur perekrutan dan pelatihan Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa dalam organisasi ( siapkan cetak biru jasa ) Memantau kepuasan pelanggan

Service-Performance Process Map

Perishability Jasa itu tidak dapat disimpan, beberapa jasa bersifat mudah rusak seperi jasa restoran. Jadi apabila permintaan sangat berfluktuasi maka hal tersebut menjadi masalah rumit bagi perusahaan jasa. Untuk menjaga keselarasan yang lebih baik antara permintaaan dan penawaran pada sisi pemintaan dapat dilakukan: Penetapan harga yang berbeda mendorong permintaan pada masa tidak sibuk Jasa pelengkap seperti mesin ATM pada bank Sistem pemesanan

Faktor2 yang menyebabkan perilaku peralihan pelanggan Pricing Harga tinggi Kenaikan harga Penetapan harga yang tidak adil atau curang Inconvenience Lokasi, Menunggu kesepakatan waktu, Menunggu layanan Core Service Failure Kesalahan layanan Menagih kesalahan Kekacauan layanan

Continued Service Encounter Failures Tidak peduli Tidak sopan Tidak tanggap Tidak bertanggung jawab Response to Service Failure Tanggapan negatif Tidak ada tanggapan Enggan menanggapi Competition Ethical Problems Involuntary Switching

continued Ethical Problems Involuntary Switching Menipu Tidak aman Konflik kepentingan Involuntary Switching Pelanggan pindah domisili provider( outlet ) ditutup

Daftar Periksa pemasaran jasa Apakah kita berupaya untuk menyampaikan gambaran yang realistis tentang layanan kita pada pelanggan? Apakah pesan promosi sudah sesuai dengan kondisi perusahaan sebelum dikomunikasikan kpd pelanggan Apakah Janji kepada pelanggan sudah dikomunikasikan kepada karyawan yang melayani pelanggan Apakah penyediaan layanan merupakan prioritas utama? Apakah karyawan kita dilatih untuk memberikan layanan prima? Apakah kita teratur untuk mengevaluasi desain layanan untuk memperbaiki kesalahan potensial?

Continued Apakah kita berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan? Apakah kita secara berkala menghubungi pelanggan untuk memastikan kebutuhan mereka? Apakah karyawan kita dilatih untuk bersikap peduli dan menghargai pelanggan? Apakah karyawan kita menganggap persoalan pelayanan sebagai peluang untuk memberi kesan pada pelanggan atau gangguan ? Apakah karyawan kita diberi imbalan bila melakukan pelayanan yang luar biasa? Apakah kita terus menerus mengevaluasi dan meningkatkan kinerja kita sesuai harapan pelanggan?

Holistic Marketing for Services

Service-Quality Model

Gaps that Cause Unsuccessful Service Delivery Gap between consumer expectation and management perception Gap between management perception and service-quality specifications Gap between service-quality specifications and service delivery Gap between service delivery and external communications Gap between perceived service and expected service

Determinants of Service Quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

Continued Keandalan: memberikan layanan sesuai janji, menyediakan layanan tepat waktu, mempertahankan kualitas bebas cacat. Tanggapan: Kesiapan untuk menanggapi permintaan atau keluhan pelanggan, Layanan yang tepat pada pelanggan, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi. Jaminan : Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan, membuat pelanggan merasa aman pada saat transaksi, mempunyai pengetahuan memadai dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

Continued Empati: Memberikan perhatian individual, Memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik Berwujud : Peralatan modern, Fasilitas secara visual menarik, karyawan berpenampilan rapi dan profesional.

Tracking Customer Service Performance

Table 13.3 Customer Importance and Performance Ratings for an Auto Dealership

Figure 13.6 Importance-Performance Analysis