PERILAKU KONSUMEN By. Sigit Ratnanto

Dua wujud Konsumen: Personal Consumer Orgazational Consumer Konsumen ini membeli atau menggunakan barang/jasa untuk penggunaanya sendiri. Orgazational Consumer Konsumen ini membeli atau menggunakan barang/jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyelami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian berarti pula keberhasilan pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko, dan pramuniaga dalam memasarkan sustu produk yang akan membawa kepuasan kepada konsumen dan bagi diri pribadinya

DEFINISi Menurut David I.London dan Albert J.Dello Bitta dalam Mangkunegara (1998), perilaku konsumen adalah tindakan- tindakan proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk. Engel, et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Ada tiga idé penting dalam definisi tersebut, yaitu: Perilaku konsumen adalah dinamis. Ini karena pemikiran, perasaan, dan tindakan dari setiap individu konsumen, kelompok sasaran konsumen, dan masyarakat secara keseluruhan, adalah selalu berubah. Perilaku konsumen melibatkan interaksi. Hal ini melibatkan interaksi antara pemikiran orang-orang, perasaan, tindakan, dan lingkungan. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. Pertukaran ini terjadi pada sesama manusia. Misalnya, seseorang menyerahkan suatu nilai (value) kepada orang lain, dan menerima sesuatu sebaliknya.

Variabel stimulus Variabel intervening Variabel respons Menurut David I.London dan Albert J.Dello Bitta dalam Mangkunegara (2002) variabel-variabel perilaku konsumen adalah: Variabel stimulus Variabel yang berada diluar diri individu (faktor eksternal) yang samgat berpengaruh dalam proses pembelian, contoh: merek dan jenis barang, iklan pramuniaga, penataan barang (display), dan ruangan toko Variabel intervening Variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini adalah faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Variabel respons Merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel ini sangat tergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus, contoh: keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap sustu produk

Pemahaman akan perilaku konsumen cerdas dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu: Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon. Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif. Dan juga dapat memberikan gambaran kepada para pemasar dalam pembuatan produk, pnyesuaian harga produk, mutu produk, kemasan dan sebagainya agar dalam penjualn produknya tidak menimbulkan kekecewaan pada pemasar tersebut.

Kebutuhan konsumen Kebutuhan didefinisikan sbg suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dgn dorongan yang ada di dalam diri. Apabika kebutuhannya terpenuhi ia akan menunjukan perilaku yang gembira, tetapi apabila kebutuhannya tidak terpeuhi dia akan menunujkan perikaku kecewa. Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen. Sulit untuk memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan biologis, fisiologis, psikologis, dan sosial

Hierarki Kebutuhan Maslow Kebutuhan Fisiologis Kebutuhan paling dasar , yakni kebutuhan untuk mempertahankan hidupnya secara fisik, seperti makanan, minuman, tempat berteduh, seks, tidur dan oksigen. Kebutuhan-kebutuhan fisiologis adalah potensi paling dasar dan besar bagi semua pemenuhan kebutuhan di atasnya. Manusia yang lapar akan selalu termotivasi untuk makan, bukan untuk mencari teman atau dihargai. Manusia akan mengabaikan atau menekan dulu semua kebutuhan lain sampai kebutuhan fisiologisnya itu terpuaskan. Di masyarakat yang sudah mapan, kebutuhan untuk memuaskan rasa lapar adalah sebuah gaya hidup. Mereka biasanya sudah memiliki cukup makanan, tetapi ketika mereka berkata lapar maka yang sebenarnya mereka pikirkan adalah citarasa makanan yang hendak dipilih, bukan rasa lapar yang dirasakannya. Seseorang yang sungguh-sungguh lapar tidak akan terlalu peduli dengan rasa, bau, temperatur ataupun tekstur makanan.

Kebutuhan Akan Rasa Aman Kebutuhan-kebutuhan akan rasa aman ini diantaranya adalah rasa aman fisik, stabilitas, ketergantungan, perlindungan dan kebebasan dari daya-daya mengancam seperti perang, terorisme, penyakit, takut, cemas, bahaya, kerusuhan dan bencana alam. Kebutuhan Akan Rasa Memiliki Dan Kasih Sayang Kebutuhan-kebutuhan ini meliputi dorongan untuk bersahabat, keinginan memiliki pasangan dan keturunan, kebutuhan untuk dekat pada keluarga dan kebutuhan antarpribadi seperti kebutuhan untuk memberi dan menerima cinta.Seseorang yang kebutuhan cintanya sudah relatif terpenuhi sejak kanak-kanak tidak akan merasa panik saat menolak cinta. Ia akan memiliki keyakinan besar bahwa dirinya akan diterima orang-orang yang memang penting bagi dirinya. Ketika ada orang lain menolak dirinya, ia tidak akan merasa hancur.

Kebutuhan Akan Penghargaan Maslow menemukan bahwa setiap orang yang memiliki dua kategori mengenai kebutuhan penghargaan, yaitu kebutuhan yang lebih rendah dan lebih tinggi. Kebutuhan yang rendah adalah kebutuhan untuk menghormati orang lain, kebutuhan akan status, ketenaran, kemuliaan, pengakuan, perhatian, reputasi, apresiasi, martabat, bahkan dominasi.Kebutuhan yang tinggi adalah kebutuhan akan harga diri termasuk perasaan, keyakinan, kompetensi, prestasi, penguasaan, kemandirian dan kebebasan. Kebutuhan Akan Aktualisasi Diri Kebutuhan aktualisasi diri adalah kebutuhan yang tidak melibatkan keseimbangan, tetapi melibatkan keinginan yang terus menerus untuk memenuhi potensi.[Maslow melukiskan kebutuhan ini sebagai hasrat untuk semakin menjadi diri sepenuh kemampuannya sendiri, menjadi apa saja menurut kemampuannya.

Model perilaku konsumen menurut Kotler: Stimulus   Pada gambar diatas terlihat bahwa konsumen mendapat stimulus dari  pemasaran dan stimulus yang lain. Stimulus pemasaran berupa informasi  tentang  produk, tentang harga, tempat dan promosi yang diterima dari media cetak atau elektronik. Sedangkan stimulus yang lain seperti faktor ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Kotak Hitam Konsumen Dalam kotak hitam ini Kotler membagi dua bagian yaitu pertama adalah Karakteristik pembeli yang berisi tentang faktor kultural, sosial, pribadi dan faktor psikologis sedangkan yang kedua adalah faktor proses keputusan pembeli. Tanggapan Konsumen Tanggapan konsumen adalah proses dimana terjadinya suatu  keputusan untuk membeli suatu produk dengan pilihan produk yang diinginkan, pilihan merek, pilihan tempat untuk membeli, waktu untuk membeli dan jumlah barang yang akan dibeli.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Mangkunegara,2002) Faktor-sosial budaya Faktor Budaya Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah hasil belajar Faktor kelompok anutan Suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen, contoh: selebritis, ulama, atlet Faktor keluarga Suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukandalam pengambilan keputusan membeli. Kelas Sosial Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama dan seimbang.

Faktor-Faktor Psikologis Kepribadian Suatu bentuk dari sikap-sikap yang ada pada diri individu yang sangat mentukan perilakunya (motif, emosi, IQ, cara berpikir, persepsi) Sikap dan keyakinan Suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka dan tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai obyek atau ide Belajar Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individuyang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. Konsep diri Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.

Tahap-tahap Dalam Proses Pembelian

Tahapan proses pembelian: Tahap pertama, adalah Kesadaran akan kebutuhan suatu dan ketersediaannya. Seorang konsumen harus tahu bahwa ada kebutuhan atau ada kesempatan yang dapat dilakukan bila dia membeli barang tertentu dan barang tertentu tersebut tersedia di pasar. Tahap kedua, seorang Konsumen akan mencari informasi sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan dibelinya. Konsumen akan mencari informasi suatu produk tentang fitur- fiturnya, harganya, penjualannya, dan juga jaminan dari perusahaan. Tahap ketiga, maka seorang Konsumen akan merasa suka dan butuh terhadap produk itu secara umum.

Tahap keempat, adalah preferensi Tahap keempat, adalah preferensi. “Kenapa saya harus membeli produk merk A, bukan merk B. Kenapa saya harus membeli tipe yang seharga ini bukan seharga itu.” Ini adalah preferensi. Konsumen akan mencocokkan produknya disesuaikan dengan kesukaannya, seleranya, budgetnya dan lainnya. Di tahapan ini konsumen sudah mulai mengerucutkan pada apa yang lebih disukai dibandingkan yang lain. Tahap kelima, adalah membuat keyakinan atau konfirmasi. Setelah konsumen mengerucutkan pada beberapa pilihan, dia akan tambah mantap setelah mendengar penjelasan yang baik dari penjual/salesman dan memutuskan untuk membeli. Tahapan keenam, akhirnya konsumen tersebut akan merasa puas atas hasil pembelian yang telah dilakukannya, dan setiap konsumen akan berbeda.

Macam-macam Situasi Pembelian Menurut Kotler dan Amstrong (2003) perilaku keputusan pembelian konsumen, antara lain: perilaku membeli kompleks, perilaku membeli karena kebiasaan, perilaku pembelian pengurangan disonansi (ketidakcocokan), perilaku membeli yang mencari variasi.

Perilaku membeli yang kompleks Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ( complex buying behavior ) ketika benar-benar terlihat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antaranproduk yang satu dengan yang lain. Perilaku membeli karena kebiasaan Ini terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan merek, mengevaluasi sifat-sifat merek tersebut, dan mengambil keputusan yang berarti merek apa yang akan dibeli. Perilaku pembelian pengurangan disonansi ( ketidakcocokan ) Terjadi ketika konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dengan pembelian yang mahal, tidak sering atau beresiko, namun melihat sedikit perbedaan antara merek. Perilaku yang membeli  yang mencari variasi Konsumen melaksanakan perilaku membeli yang mencari evaluasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti, sehingga konsumen cenderung mudah berpindah merek.

Orang-orang yang Berperan dlm Pengambilan Keputusan dalam Pembelian Initiator: yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan, juga dapat disebut juga sebagai orang yang menjadi pengusul ide. Influencer: pemberi pengaruh, yang pendapatannya mempengaruhi keputusan pembelian seorang konsumen. Gate keeper: orang-orang yang mempunyai kekuasaan untuk mencegah penjual atau informasi dalam menjangkau anggota pusat pembelian. Decider: seorang yang mempunyai tugas sebagai pengambil keputusan, yang memiliki wewenang keuangan dan memiliki kekuasaan dalam pengambilan keputusan akhir. Buyer: pembeli adalah orang yang melakukan pembelian actual atau orang yang menjadi agen pembelian. User: pemakai atau disebut juga konsumen actual.