KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN Definisi Manajemen: Manullang (1985:17) Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN Crosby (1997:448) Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzy, Skinner dan Crosby (1997:448) adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dengan menggunakan peralatan. (Gronroos, 1990:27) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan

Ciri Pelayanan Tidak kasat mata Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Karakteristik produk (barang) dan pelayanan Konsumen memiliki objeknya Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama Suatu produk atau baranmg dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi Jasa Pelayanan Konsumen memiliki kenangan Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan contohnya. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.

Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya. Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar. Modal karyawan sangat penting Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan berperan sangat menentukan.

Pengertian Manajemen Pelayanan Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Pelayanan Umum/Publik Kepmenpan No.63/2003) Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.