Silabus Manajemen Jasa Bab I. Konsep dan Perkembangan Jasa Konsep dan Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Karakteristik Jasa Paket Jasa Bab II. Desain Jasa Pasar sasaran Desain Sistem Penyampaian Jasa (Service Delivery) Tipe Operassi Jasa Pendekatan Desain Sistem Jasa Lokasi Fasilitas Jasa Desain dan Tata letak Fassilitas Jasa Bab III. Kualitas Jasa Konsep Kualitas Jasaa Dimensi Kualitass Jasa Impak Kualitas Jasa Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa Model Kualitas Jasaa Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa © 2005 Prentice Hall

Bab IV. Marketing Mix Jasa Produk Prices Places Promotion People Physical Evidence Process Bab V. Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Memahami Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas Service Recovery Strategi Kepuasan Pelanggan Bab VI. Quality Function Deeployment Definisi QFD Manfaat QFD Keunggulan QFD © 2005 Prentice Hall

Chapter I KONSEP & PERKEMBANGAN JASA ANNITA JANNAH SE MM STIE PASUNDAN BANDUNG

Konsep Klasifikasi Produk : Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Barang Tahan Lama (Durable Goods) Barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun Jasa (Service) merupakan aktifitas,manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual

SERVICE A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything(Kottler) Services are identifiable, intangible activities that are the main object of transaction designed to provide want satisfaction to customers (Stanton)

PENGERTIAN JASA Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

5 Kategori Penawaran Perusahaan Produk Fisik Murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik saja Produk Fisik Dengan Jasa Pendukung Penawaran berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya Hybrid Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya Jasa Utama Yang Didukung dengan Barang Dan Jasa Minor Penawaran terdiri atas suatu jassa pokok bersaama-sama dengan jasa tambahan(pelengkap) dan atau barang-barang pendukung Jasa Murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa

Investment Management SCALE OF TANGIBLE Salt Soft drinks Detergent Automobiles Cosmetics Fast-food Outlet Advertising Agencies Airlines Investment Management Consulting Teaching Tangible Dominant Intangible Dominant

7 Kriteria Klasifikasi Jasa Segmen Pasar Jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional Tingkat Keberwujudan (Tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. a. Rented Goods Service Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu b. Owned Goods Service Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya atau dirawat oleh perusahaan jasa. c. New Goods services Jasa personal bersifat intangible(tidak berbentuk fisik)

Keterampilan Penyedia Jasa Jasa terdiri atas Profesional Service dan Inprofesional Service Tujuan Organisasi Jasa Jasa terdiri atas Commercial Service dan Non Profit Service Regulasi Jasa terdiri atas Regulated Service dan Non Regulated Service Tingkat Intensitas Karyawan intensitas karyawan maksudnya aadalah keterlibatan tenaga kerja maka jasa terdiri atas Equipment Based Service dan People Based Service Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan pelanggan Jasa terbagi atas High Contact Service dan Low Contact Service

BASIS KLASIFIKASI CONTOH 1. Segmen Pasar Konsumen Akhir Konsumen Organisasional Salon Kecantikan Konsultan Manajemen 2. Tingkat Keberwujudan Rented Goods Service Owned Goods Service Non Goods Service Penyewaan Mobil Reparasi Mobil Pemandu Wisata 3. Keterampilan Penyedia Jasa Professional service Nonprofessional Service Dokter Supir Angkot 4. Tujuan Organisasi Jasa Profit Service Non Profit Service Bank Yayasan sosial 5. Regulasi Regulated Service Nonregulated Service Angkutan umum Catering 6. Tingkat Intensitas Karyawan Equipment Based Service People Based Service ATM Pelatih Sepak Bola 7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan High Contact Service Low Contact Service Universitas Bioskop

KARAKTERISTIK JASA INTANGIBILITY Jasa tidaklah berwujud seperti produk fisi, hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengaar dan merasakan hassilnya sebelum mereka membelinya. STRATEGI INTANGIBILITY a. Menekankan petunjuk-petunjuk yang nampak yaitu tempat, sdm,peralatan,bahan-bahan komunikasi,symbol perusahan dan harga b.Menggunakan sumberdaaya personal lebih banyak daripada sumberdaya lainnya c. Mensimulasikan komunikasi dari mulut ke mulut atau memberikan insentif tertentu kepada pelanggan untuk menarik pelanggan baru d. Melakukan komunikasi purnajual seperti mengumpulkan informassi mengenai kepuasan pelanggan, keluhan, saran dan kritik dari pelanggan, serta menyampaikan informasi produk baru daan promosi program baru

INSEPARABILITY Jasa tidak dapat dipisahkan daari sumbernya, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara serempak pada waktu yang sama, karena jika konsumen membeli jasa ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa.. STRATEGI INSEPARABILITY a. Melakukan seleksi dan pelaatihan secara cermat kepada public contact personel, kriteria yang perlu ditekankan adalah kemampuan berkomunikasi yang baik, responsive, sanggup melayani pelanggan, pengetahuan yang luas dan dapat dipercaya b. Mengelola Konsumen c. Menggunakan berbagai macam lokasi jasa artinya jasa tidaak terpusat pada satu jasa saj dan karenanya mudah diakses dan relatif murah didatangi pelanggan

PERISHABILITY Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang harus diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Keadaaan seperti ini tidak akan menimbulkan masalah jika permintaannya selalu stabil, karena akan mudah dalam persiapan pelayanan sebelumnya.

OWNERSHIP Jasa memiliki perbedaan dengan produk dalam hal kepemilikan. Jasa tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, karena konsumen hanya menikmati suatu fasilitas. STRATEGI OWNERSHIP a. Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer b. Menerapkan sistem antrian sehingga pelanggan dapat duduk sambil menunggu giliran untuk dilayani c. Menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan d. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain meningkatkan partisipasi

VARIABILITY Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung pada siapa yang melaksanakan, kapan serta dimana jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya mencapai kualitas jassa yang sesuai dengan standarnya STRATEGI VARIABILITY a. Mengindustrialisasikan jasa dengan cara menambah dan memanfaatkan peralatan canggih serta melakukan standarisasi produksi b. Melakukan service customization artinya meningkatkan intensitas interaksi antara perusahaan dan pelanggan, sehingga produk dan program pemasaran dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan

PAKET JASA FASILITAS PENUNJANG yaitu sumberdaya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Kriteria yang digunakan konsumen untuk menilai adalah kesesuaian arsitektural,dekorasi interior, tataletak fasilita, dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan BARANG-BARANG PENDUKUNG (FASILITATOR) yaitu bahan-bahan yang dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli. Aatau bisa pula setiap item yang disediakan oleh konsumen . Kriteria penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, kuantitas dan variasi atau pilihan yang tersedia.

JASA JASA EXPLISIT Yaitu segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan dengan panca indera. Jasaa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang esential atau interistik. Kriteria penilaian konsumen pelatihan bagi personel jassa, kelengkapan, konsistensi, dan keterdsediaan (lokasi,akses dan pelayanan 24jam) JASA JASA IMPLICIT Yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan konsumen secara samar-samar dengan kata lain adalah karakteristik ekstrinsik yang melengkapi suatu jasa. Kriteria penilaian konsumen adalah sikap personel jasa, privacy dan keamanan, atmosfir atau suasana, waktu tunggu, status dan perasaan tenang