FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
MANAJEMEN PEMASARAN JASA
Advertisements

Quality Management D Rizal Riadi 1.
Manajemen Kualitas.
ANALISIS PROSES BISNIS
Di Susun Oleh: Weny Pravita sari
Kualitas jasa dan Customer value
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
Pengaruh kualitas produk mebel terhadap kepuasan pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN YUNIAR EDI WIBOWO.
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Analisis Teknologi  Proses Produksi yaitu perubahan sumberdaya mentah menjadi sumberdaya sumberdaya mentah menjadi sumberdaya bahan jadi/siap pakai. bahan.
Disusun oleh: Monaliza ( )
FOKUS PADA PELANGGAN.
PERKEMBANGAN PEMIKIRAN
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur Kepuasan Pelanggan
05 MANAJEMEN PEMASARAN F E B
KONSEP MANAJEMEN MUTU O DEFINISI MUTU O PENTINGNYA MUTU O DIMENSI MUTU O PERSPEKTIF MUTU O SEJARAH PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU.
Definisi Kepuasan Pelanggan
KEPUASAN KONSUMEN RENY YUNIASANTI. KEPUASAN KONSUMEN Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 Evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif.
KONSEP KUALITAS DIMENSI KUALITAS BIAYA KUALITAS
MANAGEMENT PEMASARAN >Menurut Philop Kotler, Management Pemasaran
Proses Pembelian & Kepuasan Konsumen
PERTEMUAN 4 MANAJEMEN OPERASI JASA (EKMA4369)
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN

Kepuasan Pelanggan.
Bab XIV PENERAPAN ETIKA PERUSAHAAN DALAM MANAJEMEN MUTU.
MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN
AUDIT MUTU INTERNAL TIM GAMA SOLUTION.
FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN
BIAYA KUALITAS & PRODUKTIVITAS
Konsep Dasar Analisis Perilaku Konsumen
Biaya kualitas dan produktivitas
Disajikan Oleh: Nur Hasanah, SE, MSc
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar.
Pertemuan 11 : “ MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN “
HARAPAN PELANGGAN DAN STANDAR PELAYANAN
E. Sutisna, SE, MM.
PENGAWASAN TENAGA KERJA DAN PENGAWASAN KUALITAS
KONSEP DASAR MUTU Oleh Poppy FA, S.Si.T 1.
Tujuan Determine how cultural, social, personal, and psychological factors influence consumer buying behavior. Describe how the consumer makes a purchasing.
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama
Determinasi Nilai-Nilai Pelanggan Customer Delivered Value
MEMAHAMI EKSPETASI PELANGGAN
PENGERTIAN DAN SEJARAH MUTU
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Keahlian Merancang Desain Berdasarkan Pada Kualitas Fungsi Penyebaran
TUGAS PENGENDALIAN KUALITAS & PENJAMINAN MUTU
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA
Regional II Cabang Lampung
Karakter Organisasi Organisasi dan Manajemen.
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
Kerangka Pemikiran Dalam Penelitian Kuantitatif
MUTU PELAYANAN KESEHATAN PERTEMUAN 9 Gisely Vionalita SKM. M.Sc.
MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN
MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN MANAJEMEN PEMASARAN
KONSEP KUALITAS JASA DAN MANUFAKTUR
Perkembangan Pemikiran Kualitas
Customer Service Logistik Logistics Customer Service
Proses Pembelian & Kepuasan Konsumen
1 st Assignment (06 Oct’09) Pertanyaan: 1. Jelaskan Tahap-tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian! 2. Bagaimanakah Cara Pengukuran Kepuasan.
Toman Sony Tambunan, S.E, M.Si NIP
KD 4 MELAKUKAN REKOMENDASI PRODUK DAN PELAYANAN Oleh Carkim, S.Pd, M.Pd.
1. Mahasiswa mampu mengidentifikasi kepuasan pelanggan serta menyampaikan pelayanan terbaik kepada orang yang dilayaninya 2.
Pengertian Manajemen Kualitas adalah sekumpulan kegiatan manajerial seperti merencanakan kualitas, mengorganisasi kualitas, mengkoordinasi kualitas, mengendalikan.
Transcript presentasi:

FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN KULIAH MUTU KE 12 FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN Identifikasi pelanggan Konsep hubungan pemasok dan pelanggan Prinsip dasar kepuasan pelanggan Proses mengetahui harapan pelanggan Mekanisme memahami harapan pelanggan Penyebaran fungsi kualitas Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Ad 1. Identifikasi pelanggan Adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. Adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan Macam pelanggan Pelanggan internal Pelanggan antara Pelanggan eksternal

Ad 2. Konsep hubungan pemasok dan pelanggan Pelanggan ada di dalam dan luar organisasi Hubungan harus dijalin dengan baik Ad 3. Prinsip dasar kepuasan pelanggan Suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Dapat diasumsikan Z= X/Y diman Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan Ad 4. Proses mengetahui harapan pelanggan Apa karakter produk yg diinginkan (8demensi kkualitas) Berapa tingkat performa yg diinginkan pelanggan Bagaimana urutan prioritas dari setiap karakteristik Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performa yg ada sekarang

Delapan demensi kualitas (Garvin 1987) Performa (performance) Features (ciri2 atau keistimewaan tambahan atau pelengkap) Keandalan (reliability), kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Konformitas (conformance), mengukur banyaknya produk yg gagal. Daya tahan (durability, ukuran masa pakai. Kemampuan pelayanan (service ability), kecepatan/kesopanan, kemudahan Estetika , keindahan yg bersifat subyektif Kualitas yg dipersepsikan (perceived quality)

Berry dan Pasuraman (1985) Tangibles (bukti langsung, fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai Reliability ( keandalan), kemampuan memberikan pelayanan. Responsiveness(daya tanggap), keinginan para staf utk membantu Assurance (jaminan), sifat dapat dipercaya Empati, kemudahan melakukan hubungan ,komunikasi yg baik, memahami kebutuhan pelanggan

Ad. 5. mekanisme memahami harapan pelanggan tinggi Tingkat 3: Wawancara pribadi Kelompok fokus Survei terstruktur Pemahanan Penuh terhadap pelanggan Tingkat Pemahaman Harapan pelanggan Tingkat 2: Survei tidak tersruktur Analisis data penjualan Umpan balik pelanggan Tingkat 1: Menampung keluhan rendah reaktif proaktif

Ad. 6. konsep penyebaran fungsi kualitas (quality function deployment) Proses QFD dimulai dengan memahami suara pelanggan Perencanaan produk Desain produk Perencanaan proses Perencanaan pengendalian proses

Ad.7. metode pengukuran kepuasan pelanggan Sistem keluhan dan saran Ghost shopping Lost customer analysis, meneliti pelanggan yg berhenti membeli Survei kepuasan pelanggan - frekuensi survei - pelaksanaan dilaksanakan oleh pihak ketiga di luar perusahaan - isi pertanyyan hendaknya standar yf dapat dikuantifikasikan - mendesain angket dg memperhatikan setiap pandangan - melibatkan karyawan dari semua fungsi - mengukur kepuasan setiap orang - ukuran dibatasi pada skor kuantitatif - hasil pengukuran dikaitkan dengan sistem kompensasi - ukuran kepuasan pelangga yg dipergunakan perlu dipasang dan ditempatkan di setiap bagian organisasi.