FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN KULIAH MUTU KE 12 FOKUS KEPUASAN KONSUMEN/PELANGGAN Identifikasi pelanggan Konsep hubungan pemasok dan pelanggan Prinsip dasar kepuasan pelanggan Proses mengetahui harapan pelanggan Mekanisme memahami harapan pelanggan Penyebaran fungsi kualitas Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Ad 1. Identifikasi pelanggan Adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. Adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan Macam pelanggan Pelanggan internal Pelanggan antara Pelanggan eksternal

Ad 2. Konsep hubungan pemasok dan pelanggan Pelanggan ada di dalam dan luar organisasi Hubungan harus dijalin dengan baik Ad 3. Prinsip dasar kepuasan pelanggan Suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Dapat diasumsikan Z= X/Y diman Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan Ad 4. Proses mengetahui harapan pelanggan Apa karakter produk yg diinginkan (8demensi kkualitas) Berapa tingkat performa yg diinginkan pelanggan Bagaimana urutan prioritas dari setiap karakteristik Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performa yg ada sekarang

Delapan demensi kualitas (Garvin 1987) Performa (performance) Features (ciri2 atau keistimewaan tambahan atau pelengkap) Keandalan (reliability), kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk. Konformitas (conformance), mengukur banyaknya produk yg gagal. Daya tahan (durability, ukuran masa pakai. Kemampuan pelayanan (service ability), kecepatan/kesopanan, kemudahan Estetika , keindahan yg bersifat subyektif Kualitas yg dipersepsikan (perceived quality)

Berry dan Pasuraman (1985) Tangibles (bukti langsung, fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai Reliability ( keandalan), kemampuan memberikan pelayanan. Responsiveness(daya tanggap), keinginan para staf utk membantu Assurance (jaminan), sifat dapat dipercaya Empati, kemudahan melakukan hubungan ,komunikasi yg baik, memahami kebutuhan pelanggan

Ad. 5. mekanisme memahami harapan pelanggan tinggi Tingkat 3: Wawancara pribadi Kelompok fokus Survei terstruktur Pemahanan Penuh terhadap pelanggan Tingkat Pemahaman Harapan pelanggan Tingkat 2: Survei tidak tersruktur Analisis data penjualan Umpan balik pelanggan Tingkat 1: Menampung keluhan rendah reaktif proaktif

Ad. 6. konsep penyebaran fungsi kualitas (quality function deployment) Proses QFD dimulai dengan memahami suara pelanggan Perencanaan produk Desain produk Perencanaan proses Perencanaan pengendalian proses

Ad.7. metode pengukuran kepuasan pelanggan Sistem keluhan dan saran Ghost shopping Lost customer analysis, meneliti pelanggan yg berhenti membeli Survei kepuasan pelanggan - frekuensi survei - pelaksanaan dilaksanakan oleh pihak ketiga di luar perusahaan - isi pertanyyan hendaknya standar yf dapat dikuantifikasikan - mendesain angket dg memperhatikan setiap pandangan - melibatkan karyawan dari semua fungsi - mengukur kepuasan setiap orang - ukuran dibatasi pada skor kuantitatif - hasil pengukuran dikaitkan dengan sistem kompensasi - ukuran kepuasan pelangga yg dipergunakan perlu dipasang dan ditempatkan di setiap bagian organisasi.