IT Service Management (Microsoft operation framework) Kelompok 6 : Arviddree Sanjaya 1501196494 Budi Abi Dharma Tanthra 1501170854 Dandy Wijaya 1501180754 Samuel Adi Suara 15011 Samuel Partogi 1501188460 Vetty Anggraini 1501164460 Wendy Wirawan 1501177665

ITSM ITSM (Information Technology Service Management) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan

ITSM Framework ITIL COBIT ASL BISL MOF

ITIL Framework ITIL = Information Technology Infrastructure Library Untuk menghindari ketidaksesuaian antara proses bisnis dengan ketersediaan infrastruktur IT. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Keuntungan ITIL Peningkatan service availability Penghematan finansial Pengurangan pengerjaan ulang (rework) Lost time Perbaikan pengelolaan Penggunaan sumber daya Perbaikan dalam hal pengambilan keputusan Perbaikan optimalisasi resiko

Tujuan Memberikan panduan kepada organisasi IT untuk membantu menciptakan , mengoperasikan dan mendukung layanan IT dan memastikan bahwa investasi IT memberikan nilai bisnis yang diharapkan pada tingkat risiko yang diterima.

ITIL Infrastructure Library

ITIL Service Cycle Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle. Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya. Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.an yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

Company Using ITIL

ITIL FACT Digunakan rata-rata 57% oleh populasi dari populasi dunia

Services Services memiliki arti memberikan value kepada customer dengan cara memfasilitasi apa yang kostumer inginkan, tanpa resiko dan biaya yang spesifik.( Service Strategy 2011)

What is Value? OR AND Performance supported? Constraints removed? UTILITY WARRANTY T/F OR AND Performance supported? Constraints removed? Available enough? Capacity enough? Continuous enough? Secure enough? VALUE

4 Ps in Service Management People Process Products Partners

Service Strategy Strategy Management for IT Services Demand Management Service Portfolio Management Financial Management Business Relationship Management

Strategy Management for IT Services Untuk memberikan penilaian kepada penawaran service provider, kapabilitas, kompetitor dan juga pasar market yang berpotensial, yang pada akhirnya bertujuan untuk membangun strategi untuk melayani customer Example : IT Cloud Services.

Service Portfolio Management Untuk Memastikan bahwa service provider mempunyai layanan yang tepat dan sesuai dengan business outcomes, pada level investment yang setara. Example : Past: Mainframe Services Present: Data Center Services Future: Cloud Services

Financial Management for IT Services Untuk memanage budgeting pada service provider, accounting dan requirements. Example : Data Center costs USD 100 per person per GB

Demand Management Untuk memahami mengantisipasi pengaruh dari permintaan customer untuk meningkatkan services. Example : Secured cloud service offers more opportunities!

Business Relationship Management Untuk mengidentifikasi kebutuhan terikini dan potensi dari pelanggan untuk memastikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan. Binus University is interested to procure cloud services

Kesimpulan ITSM digunakan untuk pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITIL adalah suatu framework yang membantu untuk menghindari ketidaksesuaian antara proses bisnis dengan ketersediaan infrastruktur IT. Services memiliki arti memberikan value kepada customer dengan cara memfasilitasi apa yang kostumer inginkan, tanpa resiko dan biaya yang spesifik.

Resource http://itilmaster.wordpress.com/category/itil/service-strategy/ http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab1/TSA-2013-0048%20BAB%201.pdf http://id.wikipedia.org/wiki/ITSM#Kerangka_kerja http://speaking-knowledge.blogspot.com/2010/01/it-service-management-itsm.html

Q & A