PERAN DAN DAMPAK TQM-SIG SIGMA DALAM PELAYANAN ORGANISASI Disusun Oleh: Tb. Arief Rahmatullah (080773)

1.Pengenalan Banyak organisasi telah menyadari bahwa untuk mencapai zero-defect barang dan jasa tidak hanya untuk kepuasan pelanggan tetapi juga untuk meningkatkan efisiensi internal dan mengurangi biaya. Six Sigma kualitas dan manajemen program telah menjadi dasar utama bagi keberhasilan perusahaan multinasional seperti Motorola.

2. Filosofi TQM TQM adalah filosofi manajemen revolusioner yang memerlukan radikal dan perubahan dalam perusahaan. TQM bukan hanya satu set faktor, jaringan saling tergantung komponen, tetapi sistem manajemen yang terdiri dari faktor-faktor kritis, teknik dan alat. Pendekatan TQM ditandai oleh orientasi terhadap kualitas yang membantu mencegah masalah dan untuk menghasilkan perbaikan terus-menerus dari situasi yang ada.

Gambar 1. Sebuah kerangka konseptual untuk implementasi Gambar 1. Sebuah kerangka konseptual untuk implementasi TQM dan manfaat dalam pengaturan layanan operasional Customer demand Service industries General and Generic benefits The extent of TQM Implementation and effectiveness Service industry Spesific factor Achieved benefits -operational -Strategic

TQM dapat dipelajari dari tiga pendekatan yang berbeda, yaitu kontribusi dari para pemimpin yang berkualitas, model evaluasi formal dan penelitian empiris. keberhasilan TQM ditentukan oleh seberapa rela organisasi untuk mengubah dan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai ukuran dalam menilai keberhasilan keputusan dan tindakan.

3. Metodologi Six sigma Six Sigma adalah proses terfokus dan metodologi data yang bertujuan untuk penghapusan cacat dalam semua proses (yaitu manufaktur, jasa dan transaksional) yang penting untuk pelanggan. Six Sigma telah selama hampir 20 tahun dan telah tumbuh secara eksponensial di sektor jasa keuangan, selama masa tujuh tahun atau lebih di Amerika Serikat dan mungkin empat tahun di Inggris.

Six Sigma telah berkembang menjadi pendekatan organisasi untuk keunggulan operasional dengan mengakui bahwa: 1. Pada dasarnya perubahan budaya organisasi. 2. Telah terbukti sukses di semua industri meskipun proses yang bervariasi fungsi. 3. Dibangun di atas prinsip-prinsip seperti fokus pelanggan, proaktif manajemen dan pengukuran variasi.

Implementasi Pendekatan DMAIC: Six Sigma

Kunci elemen dari Six Sigma implementasi layanan dimana organisasi harus mengambil pertimbangan: • Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) • Pelanggan adalah pusat alam semesta (mendefinisikan kualitas) • Proses (Pikirkan dari luar ke dalam) • Penilaian kualitas demi kebutuhan pelanggan • Karyawan (komitmen Manajemen) • Orang-orang menciptakan hasil (keterlibatan semua anggota/karyawan)

4. Menghubungkan TQM dan Six Sigma untuk strategi bisnis pelayanan organisasi Kelemahan utama dari konsep TQM tradisional adalah eksklusif fokus pada kebutuhan pelanggan. TQM dan Six Sigma membutuhkan penggabungan kuat kontrol sistem perusahaan untuk memungkinkan perusahaan guna mengukur dan memantau pembangunan jangka panjang mereka di dalam dan moneter hasil TQM dengan menggunakan teknik statistik . hubungan sebab-akibat antara kualitas total praktek manajemen dan kinerja perusahaan diukur dengan : hubungan karyawan, produktivitas, kepuasan pelanggan atau profitabilitas.

Kesimpulan TQM dan Six Sigma merupakan dua pendekatan berbeda yang bisa sangat yang kuat bersama-sama jika mereka diimplementasikan dalam sebuah organisasi layanan dengan strategi bisnis yang baik. TQM adalah fokus pada pelanggan. Six Sigma berfokus pada peningkatan kualitas dan mendapatkan cacat nol di semua proses organisasi.