KELUHAN PELANGGAN Pertemuan 12 Matakuliah : V0212 - Psikologi Pelayanan Tahun : 2009 KELUHAN PELANGGAN Pertemuan 12
MANFAAT MENGENALI KELUHAN PELANGGAN Mengenal macam – macam karakter pelanggan Mengklasifikasi keluhan pelanggan Mempermudah mencarikan jalan keluar bila menemui keluhan yang sama Menyadarkan petugas akan fungsinya pada saat melayani pelanggan Bina Nusantara University
SUMBER KELUHAN Pelanggan Karyawan Manajemen Pengunjung Pimpinan Rekanan Pesaing Bina Nusantara University
KATEGORI KELUHAN Mechanical complaint Attitudinal complaint Service related complaint Unusual complaint Bina Nusantara University
TALK MUCH How to handle : Greetings Offering help Diverting Compliment Ask the address and phone Bina Nusantara University
MENGATASI KELUHAN Petugas harus tenang, tidak terpancing emosi Petugas tidak memberikan janji – janji yang hanya untuk menyenangkan pelanggan semata Jika masalah terlalu besar dan petugas tidak mampu maka katakan secara jujur. Kejujuran adalah kebijaksanaan terbaik Sabar dalam menghadapi pelanggan yang mengeluh Bina Nusantara University
CARA MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati Isolasi tamu yang marah sehingga tamu lain tidak mengetahuinya Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan kesalahan pada orang lain Berhati – hati terhadap harga diri pelanggan Berikan perhatian yang menyeluruh Buat catatan Dalam membantu menyelesaikan masalah, tentukan jangka waktunya setepat mungkin Tuntaskan membantu menyelesaikan masalah Bina Nusantara University
FINITO Bina Nusantara