DAMPAK PRODUK RECALL TERHADAP REPUTASI PERUSAHAAN Surakarta, 19 Mei 2016 Civi Erikawati Nur Hidayah MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA guvida02@gmail.com, hidanur266@gmail.com

PENDAHULUAN

Latar Belakang Produk recall sangat berpengaruh terhadap reputasi perusahaan, karena secara tidak langsung akan memberikan dampak kepada reputasi perusahaan dalam hal baik maupun buruk. Konsumen maupun masyarakat akan menilai bagaimana perusahaan dalam menangani kasus-kasus yang terjadi terkait produk recall.

PERMASALAHAN Masih banyak dari pihak pemerintah maupun pihak dari perusahan mobil yang kurang aktif dalam menginformasikan masalah-masalah yang berkaitan dengan kekurangan produk sehingga masih banyak merugikan konsumen. Dari pihak pemerintah juga kurang responsive dalam menangani kasus-kasus yang merugikan konsumen dalam hal recall produk.

Tujuan Menyampaikan kepada publik bahwa masih banyaknya produk-produk recall di Indonesia maupun di Negara-negara lain terutama produk automotif mobil yang dapat merugikan konsumen terutama dalam hal keamanan, sertifikasi dan lisensi dari perusahaan. untuk mengetahui dampak-dampak yang terjadi pada kasus recall terhadap reputasi perusahaan.

TINJAUAN PUSTAKA

PRODUCT RECALL Produk Recall adalah proses mengambil barang cacat dari konsumen (oleh produsen) dan memberikan mereka (konsumen) dengan kompensasi. Biasanya sering terjadi sebagai akibat dari masalah keamanan atas cacat manufaktur pada produk yang dapat membahayakan penggunanya. Produk recall tidak hanya berlangsung selama satu hari, satu minggu atau satu tahun, tetapi bisa bertahun-tahun tergantung dari jenis produk dan masalah apa saja yang menyebabkan barang harus diambil dari konsumen.

SERTIFIKASI Sertifikasi adalah standardisasi secara profesional bagi mereka yang kompeten di bidang pekerjaan masing-masing yang dikelola dan dibina oleh Organisasi Profesi bukan Pemerintah. Sertifikasi ini memenuhi persyaratan kualitas profesional yang sudah ditetapkan. Tiga pilar yang menjadi dasar sertifikasi yang professional adalah : Kompetensi Pengalaman Etika, Moral dan Integritas Profesional

LISENSI Lisensi adalah secara umum dapat diartikan pemberian izin, hal ini termasuk dalam sebuah perjanjian. Definisi lain, pemberian izin dari pemilik barang/jasa kepada pihak yang menerima lisensi untuk menggunakan barang atau jasa.

REPUTASI Reputasi atau citra didefinisikan sebagai a picture of mind, yaitu suatu gambaran yang ada di dalam benak seseorang. Citra dapat berubah menjadi buruk atau negatif, apabila kemudian ternyata tidak didukung oleh kemampuan atau keadaan yang sebenarnya.

PEMBAHASAN Review Paper Paper 1 Paper 2 2. Analisis Paper 3. Perbandingan Paper

Product Recalls In Automobile Industry- A Comparison Of International Practices Versus India And Emerging Strategies Peraturan pemerintah di India yang berkaitan dengan recall sangat tidak spesifik dan kebijakan tidak didefinisikan dengan baik. Misalnya, Kendaraan Bermotor Act 1988 tidak memiliki ketentuan untuk menangani penarikan produk. Penarikan sebelumnya tidak lazim di India, sebagai produsen "takut publisitas buruk” yang mengarah ke potensi dampak negatif pada penjualan model. Namun, dengan meningkatnya fokus pada keselamatan pelanggan serta roll out pedoman penarikan sukarela yang dikeluarkan oleh Society of Indian Automobile Manufacturers (SIAM), produsen mobil terkemuka telah membuat pengumuman pada komponen yang rusak. Analis industri merasa bahwa produsen kendaraan India menghindar dari mengakui bagian yang rusak ketika masalah tersebut terjadi.

Impact of Toyota Recall on Corporate Reputation Pada tanggal 28 Agustus 2009, sebuah Lexus ES350, didorong oleh polisi negara bagian California, membunuh pengemudi dan tiga anggota keluarganya. Penyebab kecelakaan itu karpet mobil, yang dibuat oleh Toyota, yang tergelincir ke depan saat ia sedang mengemudi, dan terperangkap pada pedal gas dan menyebabkan mobil melaju dalam kecepatan maksimal. Toyota mengambil tindakan eksternal pada masalah karpet ini pada tanggal 29 September 2009, sekitar satu bulan setelah kecelakaan terjadi dengan mengumumkan penarikan kembali. Pada tanggal 5 Oktober 2009, Toyota mengirim surat langsung ke pemilik mobil jenis yang sama dan menyarankan untuk mengambil karpet dari kendaraan mereka. Pada saat yang sama, seorang eksekutif Toyota menegaskan bahwa tidak ada cacat desain di dalam mobil (The Nikkei, 2010). The National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA), berpendapat berbeda mungkin ada beberapa masalah dalam pedal serta sistem kontrol kecepatan mobil juga.

Analisis Paper India belum mendapatkan kebijakan wajib recall apabila terjadi kesalahan produk yang dapat membahayakan konsumen yang didukung oleh Pemerintah. Tidak seperti Partai Republik, yang lebih pro-industri, Partai Demokrat ingin membuat jelas bahwa mereka mendukung hak-hak konsumen. Analis industri di India menyimpulkan bahwa produsen kendaraan di India menolak untuk mengakui adanya kesalahan pada produk mereka ketika terjadi masalah. Hal ini menodai reputasi perusahaan, yang kemudian menyebabkan penurunan nilai-nilai sosial dan organisasi serta nilai ekonomi mereka. Sedangkan suatu ketika terjadi masalah pada salah satu mobil Toyota yang jenis Lexus ES350 yang menewaskan seorang pengemudi dan tiga anggota keluarganya dikarenakan masalah karpet yang menekan gas pedal sehingga mobil tidak dapat terkendali dan melaju dengan kecepatan penuh, Toyota mengirim surat langsung ke semua pemilik mobil jenis yang sama dan menyarankan untuk mengambil karpet dari kendaraan mereka.

Di India selama produksi, pemeriksaan tahunan dapat dilakukan Di India selama produksi, pemeriksaan tahunan dapat dilakukan. Namun, pemeriksaan ini tidak diamati dengan hati-hati sehingga menyebabkan penyimpangan dalam prosedur / sertifikasi palsu oleh lembaga Pemerintah. Sedangkan pihak Toyota memiliki teknik analis yang sangat teliti dan hati-hati. Mereka biasanya memiliki kesimpulan berdasarkan konsensus, sehingga waktu yang diperlukan sedikit lama sebelum Toyota bisa menentukan apakah terdapat kesalahan / cacat pada produk mereka. Untuk produk recall pihak produsen wajib bertanggung jawab terhadap hal tersebut, entah dengan mengganti produk yang baru dan memperbaiki kekurangan dalam produk tersebut agar tidak merugikan konsumen. Langkah perusahaan dalam mengambil keputusan Recall Produk sangat sering dipilih, karena dari segi biaya yang dikeluarkan ketika me-recall produk tidak sebesar ketika perusahaan harus membayar biaya hokum (denda) yang dikeluarkan oleh Pemerintah. Kemudian dari segi waktu dirasa lebih efektif dan efisien.

Perbandingan Paper Pemerintah India dan pihak Toyota sangat lambat dalam menangani produk recall. Peraturan pemerintah di India yang berkaitan dengan recall sangat tidak spesifik dan kebijakan tidak didefinisikan dengan baik. Tanggapan Toyota untuk masalah recall tidak terkecuali. Hal ini disebabkan Toyota telah menggunakan ETCS dan berhasil di Jepang sejak tahun 2003, tanpa adanya kerusakan yang cukup serius untuk menjadi isu publik. Respon pertama yang diberikan oleh pihak industri mobil India dan Jepang ketika mendapat keluhan konsumen adalah tidak langsung merecall produk. Tetapi melakukan sebuah analisis yang cepat dan akurat secara menyeluruh terhadap situasi yang sedang terjadi. Analisis secara tepat mungkin akan memberikan alternatif yang berbeda untuk menyelesaikan masalah konsumen. Hal ini didiskusikan dengan deputi tim teknisi yang berkualitas. Tim analisis yang berkualitas menimbulkan biaya yang cukup besar dalam menangani masalah yang berbeda

PENUTUP

KESIMPULAN Pihak pemerintahan India masih kurang memperhatikan dan sangat lambat dalam menangani kasus produk recall mobil yang terjadi, tentu hal ini dapat mengkhawatirkan serta merugikan konsumen serta masyarakat umum. Selama pembuatan produksi, , pemeriksaan tahunan dapat dilakukan. Namun, pemeriksaan ini tidak diamati dengan hati-hati sehingga menyebabkan penyimpangan dalam prosedur / sertifikasi palsu oleh lembaga Pemerintah. Sedangkan pihak Toyota memiliki teknik analis yang sangat teliti dan hati-hati. Mereka biasanya memiliki kesimpulan berdasarkan konsensus, sehingga waktu yang diperlukan sedikit lama sebelum Toyota bisa menentukan apakah terdapat kesalahan / cacat pada produk mereka. Dampak produk recall bagi reputasi perusahaan dirasa lebih menguntungkan karena dapat memberikan citra yang baik kepada konsumen dan masyarakat dan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen kepada produk dan perusahaan. Walaupun dari segi biaya yang dikeluarkan banyak untuk megganti produk baru dan memberikan kompensasi kepada konsumen namun dari segi keamanan, kenyamanan, dan reputasi perusahaan yang baik dinilai lebih memberikan keuntungan untuk ke depannya.

SARAN Sebaiknya pemerintah India lebih memperhatikan dan segera menangani kasus-kasus yang terjadi terutama dalam produk recall sehingga tidak merugikan pihak konsumen dan masyarakat yang lebih besar. Pemerintah perlu lebih memperhatikan elemen-elemen penelusuran system yang harus dilakukan dalam produk recall, seperti perlunya pengawasan dalam proses produksi, harus adanya sertifikat yang diresmikan oleh ISO ( International Organization for Standardization). Selain itu, undang-undang juga wajib dilakukan sesuai dengan standart pemerintahan India. Pengujian kendaraan sebaiknya dilakukan tidak hanya sebelum produk dipasarkan tetapi tetap memonitoring setelah produk tersebut digunakan oleh konsumen. Dugaan lain adalah perusahaan mencermati dan menganalisis dengan baik keluhan yang mungkin datang dari konsumen. Keluhan tidak hanya ditindaklanjuti sekadarnya, tetapi ditelusuri kemungkinan penyebab atau asal usulnya.

DAFTAR PUSTAKA Balasubramaniam, C.S. 2013.“Product Recalls In Automobile Industry- A Comparison Of International Practices Versus India And Emerging Strategies”. Abhinav, Volume II, Journal Of Research In Management and Teknologi. Holt, Rinehart and Winston Inc. 1996. The Holt Dictionary of American English. New York. Hal.360 Kim, Harrison. 2001. Strategic Public Relations: A Practical Guide to Success. 2nd Edition. Australia. Vineyard Publishing. Hal. 2 M. Alwi Dahlan, Paper: Peranan dan Peluang Pulic Relations dalam meningkatkan Citra dan Pelayanan Perbankan, (disampaikan pada seminar PR Bank: Pasca UU Perbankan 1992 di Jakarta, 20 Juni 1992) Philip Henslowe. 2000. The Art and Science of Public Relations Vol. 3. New Delhi. Crest Publishing House. Hal. 2 Rhenald Kasali. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta. Grafiti, Hal. 30 Sakurai, M. 2010.”Impact of Toyota Recall on Corporate Reputation”. Tokyo, Japan. Shafii, Zurina, dkk. 2013“Product Recall Management for Halal Product”. Middle-East, Journal Of Scientific Research 13. Suryaningsih, Ika Barokah., Prayogo, Hary.2011.“Ekuitas Merek Produk Minuman Serbuk Buah Instan. Bisma”, Vol. 5, No. 1, Jurnal Bisnis dan Manajemen. Tandiono, Evy., Rumambi, Leonid Julivan.2013.“Analisa pengaruh product placement dan brand recall Volvo terhadap sikap konsumen dalam film “twilightSaga: breaking dawn (part 2)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. I, No. 1. http://sertifikasi.iagi.or.id/ https://id.wikipedia.org/wiki/Lisensi https://kphmph.wordpress.com/2012/11/22/pengetahuan-product-recall-sebenarnya-apa-sih-jelaskan/

TERIMA KASIH