To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Sifat-2 Jasa Industri jasa meliputi : Sektor pemerintahan Sektor swasta nonprofit Sektor bisnis Sektor manufaktur To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Sifat-2 Jasa Kategori bauran jasa : Barang tangible murni : tanpa jasa/layanan Barang tangible yang disertai dengan jasa Hybrid: barang dan jasa 50% - 50% Jasa utama yang disertai sedikit barang dan layanan Jasa murni To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Sifat-2 Jasa Karakteristik Intangibility Inseparability Variability Perishability Tidak bisa disentuh, dilihat, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli Cenderung tidak bisa dicoba terlebih dahulu – yang berarti resiko pelanggan tinggi Pelanggan mengandalkan isyarat-isyarat untuk mengambil kesimpulan mengenai kualitas Pemasar harus mencoba untuk “tangibilize the intangible” To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Sifat-2 Jasa Karakteristik Intangibility Inseparability Variability Perishability Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan (air travel) Penyedia jasa dan kadang-kadang pelanggan yang lain menjadi bagian dari jasa (restaurant) Terdapatnya preferensi yang kuat terhadap penyedia jasa tertentu To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Sifat-2 Jasa Karakteristik Intangibility Inseparability Variability Perishability Penyedia jasa berbeda-beda dalam hal atribut, keterampilan, mood, dll. Bahkan penyedia jasa yang sama dapat memberikan layanan yang berbeda pada hari yang lain. Pengendalian kualitas sangat penting : Pekerjakan orang yang tepat Standarkan layanan Amati kepuasan pelanggan To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Sifat-2 Jasa Karakteristik Intangibility Inseparability Variability Perishability Jasa tidak dapat disimpan atau dengan kata lain digudangkan Manajemen kapasitas / permintaan sangat penting: Strategi sisi permintaan Strategi sisi pasokan To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Sifat-2 Jasa Strategi sisi permintaan Gunakan harga yang berbeda Tumbuhkan permintaan nonpeak Kembangkan layanan pelengkap Install sistem reservasi Strategi sisi pasokan Pekerjakan pekerja part time Perkenalkan peak-time efficiency routines Tingkatkan partisipasi pelanggan Rencanakan fasilitas untuk ekspansi masa depan Bagi layanan To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Strategi pemasaran Orang-orang, bukti fisik, dan proses harus dipertimbangkan sebagai tambahan 4 “P” ketika membuat marketing plan ekternal. Penyampaian jasa yang berhasil seringkali bergantung pada staff yang telah dilatih melalui upaya internal marketing. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Strategi pemasaran Pemasaran Interaktif bergantung pada keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan. Pelanggan menilai suatu layanan berdasarkan : Kualitas teknisnya Kualitas fungsionalnya Kualitas yang dicari, kualitas yang dialami dan kualitas kepercayaan dinilai oleh para pelanggan. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Strategi pemasaran Tugas Pemasaran Managing differentiation Managing service quality Managing productivity Tidak bisa hanya mengandalkan diferensiasi harga saja Fitur yang inovatif Sistem penyampaian Keandalan Resilience Innovativeness Citra dan Branding To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Strategi pemasaran Tugas Pemasaran Managing differentiation Managing service quality Managing productivity Model servqual menunjukkan adanya lima gap yang dapat menyebabkan penyampaian jasa gagal. Perusahaan jasa yang berhasil menangani gap-gap ini mengikuti sebagai latihan umum To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Kegagalan penyampaian jasa terjadi karena gap antara: Strategi pemasaran Kegagalan penyampaian jasa terjadi karena gap antara: Harapan pelanggan dan persepsi manajemen Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Spesifikasi kuelitas jasa dan penyampaian jasa To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Perusahaan jasa yang bagus memiliki karakteristik berikut : Strategi pemasaran Perusahaan jasa yang bagus memiliki karakteristik berikut : Suatu konsep startegis Komitmen dari top-management Standar tinggi Sistem monitoring oleh perusahan dan pelanggan Kepuasan pekerja dan pelanggan To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Strategi pemasaran Tugas Pemasaran Managing differentiation Managing service quality Managing productivity Buat penyedia jasa bekerja lebih berketerampilan Turunkan kualitas jasa, tingkatkan jumlah layanan Industrialisasikan jasa Kurangi kebutuhan akan jasa Rancang jasa yan lebih efektif Beri pelanggan insentif untuk melayani diri mereka sendiri Gunakan teknologi To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Mengelola layanan pendukung produk Layanan pendukung produk seringkali bersumber dari keunggulan kompetitif Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci dari para pelanggan: Frekuensi kerusakan Lamanya perbaikan Biaya yang harus dikeluarkan To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Mengelola layanan pendukung produk Pemasar harus merancang penawaran yang kompetitif dan mempesona yang dapat menarik pelanggan. Penawaran jasa harus meliputi : Facilitating services Value-augmenting services Optional service contracts To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition