SERVICE MARKETING

PEMAHAMAN Service: an activity or series of activities which take place in interaction with a contact person or physical machine and which provides customer satisfaction Service Marketing: penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kpd konsumen guna terpenuhinya need and want

SERVICE MARKETING MODEL COMPANY MARK-STRAT Implementation Internal Marketing External Marketing HRM Communication Partnership EMPLOYEES Interactive Marketing OPERATION Innovation Product for External Service for Interactive CUSTOMERS

BAURAN PEMASARANJASA Product Price Place Promotion People Process Physical Evidence

PRODUCT Segala sesuatu yang ditawarkan pada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan

PRICE Penentuan Harga Jasa Dipengaruhi: Persaingan Tingkat Permintaan Sejumlah nilai yang dikorbankan untuk memperoleh sesuatu (sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya) melalui proses pertukaran Penentuan Harga Jasa Dipengaruhi: Persaingan Tingkat Permintaan Positioning jasa yg ditawarkan Struktur Biaya Tujuan Penyedia Jasa Sumber Daya yang digunakan Kondisi perekonomian

PROMOTION Keberhasilan Promosi Jasa: Kegiatan komunikasi persuasive / pertukaran informasi dua arah yang dilakukan oleh penyedia jasa dan pengguna jasa Keberhasilan Promosi Jasa: Kemampuan mengidentifikasi audiens sasaran Kemampuan menentukan tujuan promosi Kemampuan mengembangkan pesan yg disampaikan Kemampuan memilih bauran promosi

PLACE – LOKASI & DISTRIBUSI Lokasi: dimana operasi jasa dan stafnya akan ditempatkan Distribusi: Saluran yang digunakan oleh penyedia jasa untuk menyampaikan produk ke pengguna jasa Ada 3 Partisipan dalam distribusi jasa: Penyedia Jasa Intermediary (agen/broker, pengantar jasa terkontrak-franchise) Pengguna Jasa Strategi Distribusi Jasa: Langsung Tidak Langsung

PEOPLE - PARTISIPAN Elemen People: Personel perusahaan – karyawan Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa Elemen People: Personel perusahaan – karyawan Konsumen Konsumen lain dalam lingkungan jasa People dalam Pemasaran Jasa: Internal marketing Eksternal marketing Interactive marketing

PROCESS Semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa disampaikan. Proses dlm pemasaran jasa terkait dgn kualitas jasa yang diberikan Proses Penyajian Jasa: Bagaimana tahapan/urutannya? Dimana, Kapan dan Seberapa cepat? Karakteristik kontak dgn konsumen? Karakteristik Proses layanan?

PHYSICAL EVIDENCE Elemen Bukti Fisik, al: Design fasilitas Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan jasa tsb Elemen Bukti Fisik, al: Design fasilitas Peralatan – Sarana prasarana Pakaian Karyawan Kebersihan Pernyataan jaminan, dll

PENTINGNYA PELAYANAN Sebagai strategi peningkatan sales dan fee based income Merupakan kemasan dari produk/jasa Merupakan keharusan bagi perusahaan jasa Sumber penciptaan competitive advantage Sumber terciptanya kepuasan, hubungan harmonis antara perusahaan dgn pelanggan, dasar pembelian ulang, terciptanya loyalitas dan rekomendasi dari mulut ke mulut

STRATEGI PEMASARAN JASA 1. Competitive Differentiation Offer : Primary & Secondary services features Delivery (3p) : people, physical evidence, process Image : Simbol / Branding 2. Managing Service Quality Memberikan service lebih/ = harapan Mengelola penentu mutu dari dimensi kualitas jasa Mengurangi jarak penghantaran

STRATEGI PEMASARAN JASA 3. Managing Productivity Meningkatkan keterampilan dan profesionalisme Meningkatkan hubungan interpersonal Melayani lebih banyak dengan mengurangi waktu tunggu

Tipe Pemasaran Jasa Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu : 1. Pemasaran Eksternal Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility) 2. Pemasaran Internal Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan. 3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing) Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu : 1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation) Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing. 2. Meningkatkan Mutu Jasa Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut. Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu : • Kesiapan sarana jasa (access) • Komunikasi harus baik (communication) • Karyawan yang terampil (competence) • Hubungan baik dengan konsumen (courtesy) • Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility) • Harus konsisten dan cermat (responsiveness) • Cepat tanggap (responsiveness) • Keamanan konsumen terjaga (security) • Harus bisa dilihat (tangibles) • Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer) 3. Meningkatkan produktifitas Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu : • Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi • Meningkatkan kuantitas • Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih. • Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan • Merancang jasa yang lebih efektif • Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu • Memberikan insentif pada pelanggan IV .Langkah Nyata menguatkan eksistensi jasa Setiap perusahan akan senantiasa mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai pertumbuhan tertentu.Untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk merebut pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasaran dan juga peningkatan pelayanan yg maksimal dengan tujuan akhir untuk bisa memperoleh laba yg sebesar besarnya dengan pencapain kepuasana tamu ataupun pelanggan secara optimal. Oleh sebab itu setiap perusahan yg bergerak dibidang jasa pelayanan akan akan selalu senantiasa mejaga dan meningkakat mutu pelayanan mereka sehingga bisa secara maksimal bersaing dengan kebutuhan konsumen. Disisi lain pasar atau Konsumen akan selalu memiliki kebutuhan yg tinggi atas prasarana dan komoditi produk yg handal yg bisa kita tawarkan kepada para konsumen kita,dengan demikian pasar akan selalu mencari jasa yg paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan konsument secara maksimal. Dalam hal ini tidak sedikit perusahaan yg tidak mengedepankan aspek peningkatan kualitas pelayanan mereka demi pencapain kepuasan konsumen secara optimal.Sehinggga setiap perusahaan selalu dituntut untuk selalu berinovasi untuk pencapain tujuan diatas demi memenuhi kepuasan konsumen tersebut .Tuntutan ini yg harus mereka pelajari untuk tidak akan terpaku dengan standar baku yg dianggap sudah cukup bisa memberikan kepuasan kepada konsumen . Seperti yg diketahui kualitas pelayanan yg ditawarkan erat kaitannya dengan dorongan untuk pencapain konsument yg loyar untuk tetap memakai produk yang ditawarkan oleh sebuah jasa pelayanan.Dalam jangka panjang perusahaan akan selalu senantiasa memahami dengan seksama jasa yg diharapkan oleh semua pelanggannya.Dengan demikian perusahaan akan bisa meningkatakan kepuasan para pelanggannya,dimana perusahaan bisa memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.Pada gilirannya akan tercipta “Brand Image”nilai jual yg tinggi pada perusahaan yg mampu meberikan pelayan yg baik terhadap para konsumennya. Kualitas produk yang baik (Baik barang maupun jasa )mempunyai kontribusi yang besar pada kepuasan pelanggan ,pangsa pasar dan profitabilitas .Untuk itu perlu diperhatikan permasalahan -permasalahan kritis yg mampu berdampak pada permasalahan jasa atas kepuasam pelanggan: Kontribusi kualitas pelayanan secara nyata yg perlu diperhatikan : 1. Kualitas pelayanan yg mampu meberikan nilai jual tinggi,dengan senantiasa memberikan kepuasan yg superior kepada semua pelanggannya . 2. Kepuasan pelayanan membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga,misalnya pelayanan dibedakan karena kecepatan pelayanan yg diminta oleh pelanggan ,maka tarif yg lebih mahal akan dibebankan terhadap pelayanan yg membutuhkan penyelesaian paling cepat. 3. Kualitas pelayanan menciptakan loyalitas pelanggannya,pelanggan yg loyalitas tidak hanya potensial menjual produk yg sudah ada dan uga bisa menjual produk yg baru yg dimiliki oleh perusahaan . 4. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa menghemat biaya ,seperti biaya untuk mendapatkan pelanggan yg baru,biaya perbaikan kesalahan dan biaya pengembalian nama baik perusahaan karena kesalahan pelayanan. 5. Kulaitas pelayanan yg baik juga bisa memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.