CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE By.dr.A.Kurnia Bintang,Sp.S.,MARS

“TUNJUKKAN INTEGRITAS” PELAYANAN suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain PRIMA terbaik, bermutu, bermanfaat Pelayanan Prima : Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan. “TUNJUKKAN INTEGRITAS”

SIAPA PELANGGANG RS UNIVERSITAS HASANUDDIN

PRINSIPNYA SIAPA Customer? Adalah orang yang paling penting. Bukan pengganggu dalam pekerjaan kita, ia/mereka adalah tujuan dari apa yang kita kerjakan. Kita bukan menolong melayaninya, tapi dialah yang menolong kita dengan memberi kita KESEMPATAN melayaninya Customer kita adalah orang yang datang ketempat kita dengan membawa keinginannya, adalah tugas kita untuk menanganinya dengan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri

Apa yang di butuhkan oleh customer dari anda ? 1. Kebutuhan Emosional. 2. Kebutuhan fisik. 3. Kebutuhan Informasi

1. Kebutuhan Emosional. Meliputi : 1. Nada suara. 2. volume suara. 3.kecepatan bicara. 4.ekspresi suara.

2. Kebutuhan fisik Meliputi : Kerapihan dan kebersihan petugas dan tempat kerja Keamanan dan Kenyamanan tempat kerja Peralatan yang tersedia Perilaku petugas

3. Kebutuhan Informasi Meliputi : Struktur organisasi perusahaan Prosedur dan kebijakan perusahaan. Produk dan jenis pelayanannya Pusat Pelayanan

STANDAR PELAYANAN PRIMA 1. Sikap dan Perilaku dalam melayani 2. Penampilan Prima 3. Penyampaian / Komunikasi Prima

TRILOGI PELAYANAN PRIMA

Sikap dan Perilaku dalam melayani Meliputi : 1. Kontak Mata (Eye Contact) 2. Ekspresi wajah(Facial Expression) 3. Senyum (Smile) 4. Cara memberi salam dan menyapa (Greeting) 5. Cara menyambut Customer (Welcoming) 6. Sikap Badan ( Gesture) 7. Berjabat tangan (Handshake) 8. Sikap Berjalan (Walking ) 9. Sikap duduk (Sitting) 10. Sedikit basa-basi (Rapport Building)

Standar Sikap & Perilaku Memberi dokumen dengan kedua tangan Senyum,konsisten Sikap/posisi berdiri & duduk tegak Eye contact Tidak berbicara dengan petugas lain kecuali penting Tidak diperkenankan sedang merokok atau mengunyah No handphone Bahasa yang baik dan benar Etika yang baik saat masuk dan keluar ruangan.

Penyampaian / Komunikasi Prima Meliputi :  Menguasai teknik kontrol suara  Menguasai kosa kata yang sesuai  Memahami & menguasai topik pembicaraan  Mengetahui saat dan cara membuka dan mengakhiri  Edit (tidak bertele-tele, mengetahui kapan harus berhenti/mulai)  Jangan memotong  Hindari pengulangan  Hindari terlalu banyak “aku”  Jangan menyinggung perasaan  Berdiskusi jangan berdebat  Menguasai teknik mendengar (dengan telinga, hati dan pikiran)  Pilih kalimat pendek, jargon-jargon atau terminologi teknikal yang berlebihan  Hindari penggunaan bukan kata (é, hmm, o)

Tata Tertib berkomunikasi dengan pelanggan • Berbicara dengan tutur bahasa yang baik dan ramah,intonasi & aritkulasi jelas & tidak terkesan menggerutu • Menanyakan nama pelanggan secara baik • Bila menegur pelanggan, mohon maaf terlebih dahulu “Maaf Pak/Ibu, silahkan menunggu” “ Maaf pak/ibu silahkan mengambil nomor antrian “

“Selamat pagi/siang/sore Pak/Ibu, bisa kami bantu?” GREETING Opening “Selamat pagi/siang/sore Pak/Ibu, bisa kami bantu?” Content Menyebutkan nama pelanggan secara proporsional (minimal 2 x) Tenangkan diri, menyimak dengan baik Closing “Selamat siang Pak/Bu ” Ucapkan terima kasih dan permintaan maaf (bila diperlukan )

Penampilan Prima Meliputi : Sehat, postur tubuh memadai Wajah terlihat bersih dan segar Make up yang sederhana( tidak berlebihan) bagi wanita Rambut rapi dan pendek, bersih dan segar bagi pria Nafas segar dan gigi bersih Tidak bau badan Kuku bersih dan terpotong pendek

Membangun citra diri positif Knowing Yourself : memahami diri sendiri Control Your self : mengontrol diri Knowing Other : mengerti orang lain Doing for Other : bertindak untuk orang lain

Moments of Truth saat yang menentukan nilai hubungan antara Costumer dan Rumah Sakit (People, Product, Process) Akan menentukan apakah seseorang akan menjadi: Customer RS Tetap Menjadi Customer RS Membawa Customer Baru RS

Apa yang dibutuhkan/cari Customers dari kita???

KETULUSAN merupakan BAHASA yang DAPAT DIDENGAR oleh orang TULI Dan KETULUSAN adalah perbuatan yang DAPAT DILIHAT oleh orang BUTA Karena Ketulusan adalah bentuk ikatan emosional

Small group