TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN Ismawan Nur Laksono, SKM, M.Kes

TOTAL QUALITY MANAGEMENT Total Quality Management, Fandy Ciptono dan Anastasia Diana. Yogjakarta, Andi Offset Total Quality Management, Vincent Gasperz. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.

SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING Consumer (Pembeli) Company (Perusahaan Kita) Competitor (Perusahaan Pesaing)

Komitmen Terhadap Konsumen Adalah Kunci Sukses Usaha

KUNCI SUKSES USAHA Produk dan layanan perusahaan mantap Dan berkembang Penjualan Laba Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru Konsumen puas Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN PELANGGAN A Keluaran Anda (produk & service) Versus B Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan & Atau harapkan) A = B Puas

Jendela Konsumen (ABROR Inc.) Perhatian Baik sekali Don’t worry be happy Cut or communicate Diinginkan Tidak Diinginkan Tidak diperoleh Diperoleh

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Survei kepuasan pelanggan

CUSTOMER IS KING Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan) Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu harus dipenuhi Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan Konsumen adalah jiwa dari perusahaan Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.

PENTINGNYA MUTU Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar

APA ITU MUTU ? Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran) Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby) Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)

MUTU ? Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum) Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

MUTU ? Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

DIMENSI MUTU Performa seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi Keistimewaan (feature) konten dari produk yang membedakannya dari produk lain Keandalan (reliability) seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan Konformasi (conformance) sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.

DIMENSI MUTU Daya tahan (durability) seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi Kemampuan pelayanan (service ability) ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang dikeluarkan konsumen untuk itu. Estetika nilai keindahan dari produk Kualitas yang dirasakan (perceived quality) kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen

Perkembangan Organisasi Mekanistik Organism Culture TQM (Total Quality Management)

Mekanistik Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja dianggap sebagai mesin Struktur organisasi, hirarki yang vertikal Lingkungan dianggap stabil

Organism Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka) Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi. Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi. Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungan- membangun proses mencari dan belajar

Cultural Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernya Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.

TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis

PENGERTIAN TQM Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010:22) Total Quality Management merupakan perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan konsumen (Ishikawa dalam Nasution, 2010:22).

PENGERTIAN TQM Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan produksi dan menyediakan komoditas atau jasa, secara konsisten dengan memenuhi keperluan konsumen dan memenuhi persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lebih aman, mudah untuk digunakan daripada barang yang disediakan pesaing dengan melibatkan partisipasi semua karyawan dibawah kepemimpinan top management.

PENGERTIAN TQM suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk mencapai kepuasan konsumen (Supriyono, 1999:179) Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004) mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi terhadap komitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas pada hasil akhir secara teliti.

Kata Kunci TQM sistem manajemen terintegrasi yang berfokus pada peningkatan kualitas sebagai strategi perusahaan, dan bertujuan pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh bagian organisasi

TQM hanya bs dicapai dg memperhatikan hal2 berikut: Fokus kpd pelanggan baik internal maupun eksternal. Memiliki obsesi yg tinggi thd kualitas. Menggunakan pend ilmiah dlm pengambilan keptsan dan pemecahan msalh.

PRINSIP-PRINSIP TQM Menurut hensler dan Brunell ada 4 prinsip dalam TQM : Kepuasan Konsumen Respek terhadap Setiap Orang Manajemen Berdasarkan Fakta Perbaikan Berkesinambungan

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids) Fokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jk panjang Kerja sama tim Perbaikan sistem berkesinambungan Pendidikan & Latihan Kebebasan terkendali Kesatuan tujuan Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

Bagaimana TQM bekerja? Employee Relations Operating Procedures Customer Satisfaction Financial Performance

MANFAAT TQM Harga yg Lebih tinggi P E R B A I K N M U T Memperbaiki Posisi persaingan Meningkatkan Pangsa pasar Meningkatkan penghasilan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan Mengurangi Biaya operasi Meningkatkan laba

Langkah – langkah TQM Komitmen CEO/Pimpinan Diklat untuk Top Management Membentuk Steering Committee Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip Buat diagram alir proses-proses di perusahaan Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey Anggap karyawan sebagai pelanggan internal Buat program pelatihan mutu untuk karyawan Bentuk Tim Perbaikan Mutu Implementasi proses perbaikan Gunakan alat – alat TQM

METODE TQM Metode W.E.Deming Siklus Deming Act 4 Plan 1 Check 3 Do 2

Juran’s three basic steps to progress METODE JOSEP M. JURAN Juran’s three basic steps to progress Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan Mengadakan program pelatihan secara luas Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi

JURAN’S TEN STEP TO QUALITY IMPROVEMENT Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan Menetapkan tujuan perbaikan Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan Menyediakan pelatihan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah Melaporkan perkembangan Memberikan penghargaan Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan

THE JURAN TRILOGY Perencanaan mutu Pengendalian mutu Perbaikan mutu Menentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produk Mengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasional Pengendalian mutu Menilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan Perbaikan mutu Mengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan Membentuk tim proyek

Metode Philip B. Crosby Dalil Manajemen Mutu Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan Sistem mutu adalah pencegahan Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan standar kinerja yang harus digunakan Ukuran mutu adalah price of nonconformance

- Crosby’s quality vaccine Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses, produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap, wrong shipment Pendidikan Pelaksanaan

Penyiapan vaksinasi Integritas Sistem Komunikasi Operasi Kebijaksanaan

Tools for TQM Curah Pendapat Analisis SWOT Ranking preferensi Quality Function Deployment House of Quality Pareto charts Process charts Cause-and-effect diagrams Statistical process control Benchmarking 34

Quality Function Deployment (QFD) Menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain 35

Curah Pendapat alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.

Analisis SWOT suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah- masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

Ranking preferensi alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

Diagram Pareto Pengertian dan Tujuan Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan

Cara Membuat Diagram Pareto 1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan 2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari 3.Mengumpulkan dan meringkas data 4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal 5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto

Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan   Daftar Kesalahan Kode Unsur Rusak Jumlah Kerusakan Jumlah Kumulatif Kerusakan Persentase Jumlah presentase Kumulatif Kerusakan 1 Mendempul 198 47.60 47.6 2 Memasang 103 301 24.76 72.36 3 Menyambung 72 373 17.31 89.66 4 Putaran tidak sempurna 25 396 6.01 95.67 5 Melubangi 18 414 4.33 100.00 416 100

Pareto Analysis of Wine Glass Defects Frequency (number) 72% 16% 5% 4% 3% Causes, by percent of total defects 53

Process Chart Menunjukkan urutan kejadian dalam proses Menggambarkan hubungan aktivitas Memiliki banyak kegunaan Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data Mencari sumber masalah Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan dapat dikurangi 54

Process Chart Example 55

Cause and Effect Diagram Digunakan untuk menemukan sumber masalah Nama lain Fish-bone diagram, Ishikawa diagram Steps Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki Menggambar penyebab utama masalah seperti tulang Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap sub-daerah 56

Cause and Effect Diagram Example Problem Terlalu banyak kecacatan 57

Cause and Effect Diagram Example Method Manpower Material Machinery Too many defects Main Cause 58

Cause and Effect Diagram Example Method Manpower Bor Over Time Too many defects Wood Steel Mesin bubut Material Machinery Sub-Cause 59

Cause and Effect Diagram Example Method Manpower Material Machinery Tired Old Slow Drill Over Time Steel Wood Lathe Too many defects 60

Statistical Process Control (SPC) Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk memberitahu kapan harus menyesuaikan proses Developed by Shewhart in 1920’s Involves Creating standards (upper & lower limits) Measuring sample output (e.g. mean wgt.) Taking corrective action (if necessary) Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki 61

Statistical Process Control Steps Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render) 4-71 62

Control Chart Example 63

Benchmarking Pengertian : Proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah Bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik

5 DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) Tangibles Reliability Empathy Responsiveness © 1995 Corel Corp. Assurance Karunaratne & Jayawardena (2010), Parasuraman et al., (1985,1988,1991 dalam Pizam & Ellis, 1999) 68

SERVQUAL Reliability (keandalan) kemampuan untuk melakukan pelayan yang dijanjikan dengan andal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu layanan, ketepatan fasilitas Responsiveness (Responsif) tanggapan atas keluhan konsumen mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan terhadap keluhan-keluhan konsumen, serta bantuan para staf terhadap konsumen yang menyampaikan keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan konsumen dan kemauan untuk memberikan layanan yang cepat.

SERVQUAL (Lanjutan) Assurance (kepastian) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan mereka. Empathy (empati) – penyediaan kepedulian dan perhatian individual kepada konsumen Tangibles (berwujud) – Proses pelayanan yang dilakasanakan terhadap konsumen harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, baik penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material komunikasi.

TUGAS KELOMPOK BUAT MAKALAH TENTANG APLIKASI TQM DALAM PELAYANAN KESEHATAN