Oleh Fery Diantoro, M.Pd.I MANAJEMEN PEMASARAN Oleh Fery Diantoro, M.Pd.I

Pemasaran Jasa

Konsep dan Pengertian Jasa Adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepda pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun Adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan Jasa bersifat tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi dan mudah lenyap

Kategori Penawaran Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa, komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama seluruh tawaran tersebut. Tawaran tersebut dapat dibedakan seperti dibawah ini : Barang berwujud murni (tidak ada jasa yang menyertai produk) Barang berwujud yang disertai jasa Campuran Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Jasa murni

Karakteristik Jasa Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama Tidak tahan lama (Unstorability) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan Bervariasi (Variability/Customization) Jasa tidak terstandar karena didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan Bervariasi dalam prosedur perekutan dan pelatihan yang baik Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh Organisasi Memantau kepuasan pelanggan

Klasifikasi Jasa Pabrik Jasa (service factory), == menyediakan jasa yang terstandarisasi dan biasanya memerlukan investasi besar, seperti maskapai penerbangang, hotel Toko Jasa (service shop), == menyediakan jasa yang dikustomisasi, dan masih menggunakan investasi yang besar, seperti rumah sakit, bengkel Jasa Massal (mass service), == pelanggan jasa menerima jasa yang seragam dengan Konsep padat karya, seperti sekolah Jasa Profesi (professional service), == pelanggan jasa akan menerima pelayanan khusus dari spesialis dan bentuk pelayanannya berbeda-beda berdasarkan pelanggan, seperti dokter, konsultan

Matrik Profesi Jasa/ Klasifikasi Jsa Tingkat Interaksi dan Kustomisasi Tinggi Rendah Tingkat Intensitas Tenaga Kerja Tinggi Rendah Mass Service Sekolah Profesional Service Dokter, Konsultan Service Factory Maskapai penerbangan, Hotel Service Shop Rumah Sakit, Bengkel

MACAM – MACAM JASA Personal Services : barber shop, perias Bisnis Services : akuntan, notaris, jasa perdagangan. Profesional Services: guru, dokter, pengacara. Financial services: bank, asuransi, sekuritas. Public utility: listrik, air minum, TOL. Entertainment: olahraga, lawak, film, musik.

Pemasaran Jasa Pemasaran Jasa/Service Marketing adalah penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen guna terpenuhinya need and want

Bauran Pemasaran Jasa Elemen Marketing Mix Jasa 1. Product 2. Price 3. Place 4. Promotion 5. People 6. Process 7. Physical Evidence

Product Segala sesuatu yang ditawarkan pada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan

Price Sejumlah nilai yang dikorbankan untuk memperoleh sesuatu (sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya) melalui proses pertukaran Penentuan Harga Jasa Dipengaruhi: Persaingan Tingkat Permintaan Positioning jasa yg ditawarkan Struktur Biaya Tujuan Penyedia Jasa Sumber Daya yang digunakan Kondisi perekonomian

Promotions Kegiatan komunikasi persuasive / pertukaran informasi dua arah yang dilakukan oleh penyedia jasa dan pengguna jasa Keberhasilan Promosi Jasa: Kemampuan mengidentifikasi audiens sasaran Kemampuan menentukan tujuan promosi Kemampuan mengembangkan pesan yg disampaikan Kemampuan memilih bauran promosi

Place-Lokasi Distribusi Lokasi: dimana operasi jasa dan stafnya akan ditempatkan Distribusi: Saluran yang digunakan oleh penyedia jasa untuk menyampaikan produk ke pengguna jasa Ada 3 Partisipan dalam distribusi jasa: Penyedia Jasa Intermediary (agen/broker, pengantar jasa terkontrak-franchise) Pengguna Jasa Strategi Distribusi Jasa: Langsung Tidak Langsung

Peolple-Partisipan Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa Elemen People: Personel perusahaan – karyawan Konsumen Konsumen lain dalam lingkungan jasa People dalam Pemasaran Jasa: Internal marketing Eksternal marketing Interactive marketing

Proses Semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa disampaikan. Proses dlm pemasaran jasa terkait dgn kualitas jasa yang diberikan Proses Penyajian Jasa: Bagaimana tahapan/urutannya? Dimana, Kapan dan Seberapa cepat? Karakteristik kontak dgn konsumen? Karakteristik Proses layanan?

Physical Evidence Lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan jasa tsb Elemen Bukti Fisik, al: Design fasilitas Peralatan – Sarana prasarana Pakaian Karyawan Kebersihan Pernyataan jaminan, dll

Strategi Pemasaran Jasa Competitive Differentiation Offer : Primary & Secondary services features Delivery (3p) : people, physical evidence, process Image : Simbol / Branding Managing Service Quality Memberikan service lebih/ = harapan Mengelola penentu mutu dari dimensi kualitas jasa Mengurangi jarak penghantaran Managing Productivity Meningkatkan keterampilan dan profesionalisme Meningkatkan hubungan interpersonal Melayani lebih banyak dengan mengurangi waktu tunggu

Strategi Pemasaran Jasa Konsumen Jasa lebih tergantung dari promosi dari mulut-kemulut dari pada iklan Konsumen sangat mengandalkan harga, personil, dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas jasa. Jika puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa.

Tugas Penyedia Jasa MENGELOLA PERBEDAAN Selama pelanggan merasakan jasa cukup homogen, maka mereka akan memilih harga yang murah, dan mengabaikan kesetiaan. Kompetisi harga terletak pada penawaran, penyampaian, dan kesan yang berbeda dengan inovasi, paket jasa primer, paket jasa skunder, citra MENGELOLA KUALITAS JASA Memberikan kualitas tinggi dibanding pesaing secara konsisten Caranya dengan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Ukuran penilaian pelanggan: 1. Jasa yang diterima sebelumnya 2. Pembicaraan dari mulut ke mulut 3. Iklan perusahaan

5 Kesenjangan yang Mengakibatkan Kegagalan Penyampaian Jasa Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

5 PENENTU KUALITAS JASA KEHANDALAN: kemampuan untuk melaksanakan jasa dengan terpercaya dan akurat. DAYA TANGGAP: kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. KEPASTIAN: Pengetahuan dan kesopanan petugas, serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. EMPATY: Kesedian untuk peduli, memberi perhatian pribadi pada pelanggan BERWUJUD: menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

6 KRITERIA KUALITAS JASA (Gronroos 1990) Professionalism and Skills (penyedia jasa memiliki pengetahuan dan ketrampilan untuk memecahkan masalah) Attitudes and Behavior (karyawan menaruh perhatian besar untuk membantu dan ramah) Accessibelity and Flexibility (seluruh sistem, lokasi, jam buka, dirancang untuk memudahkan pelanggan, dan menyesuaikan permintaan pelanggan) Reliability and Trustworthiness (Apapun yang terjadi telah disepakati, dapat diandalkan menepati janji dan mengutamakan pelanggan) Recovery (jika terjadi kesalahan maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi) Reputation and credibility (Penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan)

Indikator kualitas layanan Jasa (Service Quality) SIKAP K U A L I T S J KUALITAS INTERAKSI PERILAKU KEAHLIAN KONDISI KUALITAS LINGK. FISIK DESAIN FAKTOR SOSIAL KUALITAS HASIL WAKTU TUNGGU BUKTI FISIK VALENSI