Inovasi Pelayanan Publik dan Kualitas Sumberdaya Aparatur Falih Suaedi FISIP UNAIR Rapat Koordinasi Pemprov Jatim Batu, 23 November 2017

Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia "Bahkan dari 180 negara yang disurvei di dunia, Indonesia menduduki peringkat ke 117," ujar Ketua Ombudsman saat di Balai Kota Bandung, Kamis (4/2/2016). Dalam catatannya, peringkat standar pelayanan publik di Indonesia merupakan yang terburuk di Asean.

Kepercayaan Masyarakat “Memang benar bahwa Indonesia menduduki ranking pertama dalam hal 'trust and confidence in national government' berdasarkan data Gallup," ujar Sri Mulyani (Kompas,19/07/2017) masyarakat menganggap pemerintah dapat diandalkan, cepat, tanggap, adil serta mampu melindungi masyarakat dari risiko sekaligus memberikan pelayanan publik secara efektif.

Kepercayaan masyarakat Amerika Serikat (30 persen), Inggris (31 persen), Jerman (55 persen), dan Perancis (28 persen). India (73 persen), Brazil (26 persen), dan Afrika Selatan (48 persen). 3 Besar (Indonesia 80%, Swiss, India 73%)

Pelayanan Publik

Urgensi Pengembangan SDM Pengalaman Jepang, Korea Selatan dan Malaysia SDA Indonesia yang melimpah Kritik dari Peter F Drucker: negara “under- manage”, mestinya 300% lebih sejahtera dari sekarang. C= M + D – A (Klitgaard)

kualitas pelayanan publik Jawa Pos Institute of Pro Outonomy yang mengkaji efektifitas otonomi daerah mengungkapkan tiga indikator pelayanan publik mencakup : Sufficiency, Efficiency, dan Responsiveness (Jawa Pos, Agustus 2000). Lenvine (1990) mengukur kinerja birokrasi publik dlm pelayanan publik, melalui: responsiveness, responsibility, dan accountability.

Starling (1998) mengukur kualitas pelayanan publik menggunakan konsep responsiveness, fair ness, flexibility, honesty, accountability, competence. Parasuraman dan kawan-kawan (1994); Zeithaml dan Bitner, 1996) merangkum dimensi-dimensi kualitas pelayanan, yaitu: tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan empati.

Maxwell (dalam Potter, 1998) menyebut beberapa kriteria yaitu: tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi preferensi, harapan, dan kebutuhan masyarakat; tersedia dan terjangkau, pelayanan harus dapat dijangkau oleh masyarakat; memuat prinsip keadilan (equity), terbuka dalam memberikan perlakuan terhadap anggota masyarakat; ekonomis dan efisien, dapat dijangkau masyarakat oleh seluruh lapisan melalui tarif dan pajak; efektif, menguntungkan pengguna dan semua lapisan masyarakat.

Asas pelayanan publik Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik meliputi: Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional, Partisipatif, Kesamaan hak, dan Keseimbangan hak dan kewajiban.

(7) kelengkapan sarana dan prasarana, (8) kemudahan akses, Dari keenam asas tersebut kemudian dijabarkan menjadi 10 prinsip pelayanan publik yang meliputi: (1) kesederhanaan, (2) kejelasan, (3) kepastian waktu, (4) akurasi, (5) keamanan, (6) tanggung jawab, (7) kelengkapan sarana dan prasarana, (8) kemudahan akses, (9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, (10) kenyamanan.

Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekurang-kurangnya meliputi: Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

Lanjutan Biaya pelayanan. Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketenyuan yang telah ditetapkan. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan punlik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

The New Public service (Denhardt, 2003) Paradigma baru yg didasari oleh konsep governance memfokuskan pada Citizen atau warga negara Kepentingan publik adl hasil dari sebuah dialog ttg nilai-nilai bersama yg diagregasikan dari kepentingan individu Pelayanan publik hrs lebih difokuskan pd membangun hubungan baik, kepercayaan, kolaborasi dgn dan antara warga negara

Apa itu Kompetensi ? Robert A. Roe (2001) mengemukakan definisi dari kompetensi yaitu: Competence is defined as the ability to adequately perform a task, duty or role. Competence integrates knowledge, skills, personal values and attitudes. Competence builds on knowledge and skills and is acquired through work experience and learning by doing.

Permenkes No.971 Th.2009, pasal 1 ayat 3: Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang pegawai, berupa pengetahuan, ketrampilan, dan sikap perilaku yang diperlukan pada tugas jabatannya, sehingga pegawai tersebut dapat melaksanakan tugasnya secara professional, efektif dan efisien.

UU No.13/2003 ttg Ketenagakerjaan pasal 1 ayat 10 “Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”. Surat Keputusan Mendiknas nomor 045/U/2002. tentang Kurikulum Inti Perguruan Tinggi mengemukakan “Kompetensi adalah seperangkat tindakan cerdas, penuh tanggungjawab yang dimiliki seseorang sebagai syarat untuk dianggap mampu oleh masyarakat dalam melaksanakan tugas-tugas di bidang pekerjaan tertentu”.

Konsep Kompetensi Spirit Tindakan Hasil Dimensi Individu Perilaku Prestasi Kerja Ketrampilan Karya Kegiatan Bakat Motivasi Karakter Sikap, nilai Pengetahuan Lingkungan

Konsep Kompetensi Model Gunung Es dan Lingkaran Terpusat Kompetensi Karya P Perilaku Tampak S Ketrampilan Pengetahuan B M K P Sikap Karakter Motivasi Bakat K Tersembunyi N Lingkungan © JS Model Gunung Es dan Lingkaran Terpusat Kompetensi

Jenis Kompetensi Soft Competency Hard Competency Faktor tersembunyi lebih berpengaruh Belum banyak disadari arti pentingnya Pengukuran dan pengembangan tidak mudah Hard Competency Faktor Pendidikan, Pelatihan & Pengalaman Biasanya untuk yang superior tidak terlepas dari soft competency (meningkatkan, menyempurnakan) (lihat Model Spencer 1993) Pengukuran dengan sertifikasi

Kelompok Kompetensi Generik Kemampuan Berprestasi (Merencanakan dan Mengimplementasikan) Kemampuan Melayani Kemampuan Memimpin Kemampuan Mengelola Kemampuan Berpikir (Cognitive) Kemampuan Bersikap Dewasa

TABEL KOMPETENSI UNTUK JABATAN © JS SUMBER: SPENCER & SPENCER (1993)

Kemampuan Merencanakan dan Mengimplementasikan Acievement Orientation (ACH A, B & C) Concern for Order, Quality and Accuracy (CO) Initiative (INT A & B) Information Seeking (INF)

Kemampuan Melayani Interpersonal Understanding (IU A & B) Customer Service Orientation (CSO A & B)

Kemampuan Memimpin Impact and Influence (IMP A & B) Organizational Awareness (OA A & B) Relationship Building (RB A& B)

Kemampuan Mengelola Developing Others (DEV A & B) Directiveness (DIR A & B) Teamwork and Cooperation (TW A, B & C) Team Leadership (TL A, B & C)

Kemampuan Berpikir (Cognitive) Analytical Thinking (AT A & B) Conceptual Thinking (CT A & B) Technical/Professional/Managerial Expertise (EXP A, B, C & D)

Kemampuan Bersikap Dewasa Self-Control (SCT) Self-Confidence (SCF A & B) Flexibility (FLX A & B) Organizational Commitment (OC)

Business Competitions Current HRM Trends: Business Competitions Talent Management War for Talent

Apa yang kita miliki sekarang: Kebanggaan Profesi 16% 30% 54% Tidak Bangga & Merusak Bangga Tidak Bangga

The HR Management Concept Re-thinking The HR Management Concept

Re-thinking = Merubah Paradigma MENGAPA RE-THINKING ? Re-thinking = Merubah Paradigma Paradigma Pola Pikir Sikap & Tindakan

MELAINKAN DITENTUKAN OLEH KEKUATAN SUPERTEAM KEBERHASILAN SUATU ORGANISASI BUKAN DITENTUKAN OLEH KEHEBATAN SEORANG SUPERMAN MELAINKAN DITENTUKAN OLEH KEKUATAN SUPERTEAM

Building the future leaders Building Company Competencies Building The Superteam Re-thinking the HRM # 1: Orientasi Pengembangan SDM : Building the future leaders Building Company Competencies

Jie Sam Soe Dibutuhkan orang khusus dengan BAKAT ISTIMEWA serta latihan bertahun-tahun untuk mampu mengenali racikan rahasia 234 hanya dari aromanya Dibutuhkan waktu bertahun-tahun untuk men-develop orang khusus dengan bakat istimewa untuk mencapai level World-Class Competence People Berapa lama waktu dibutuhkan untuk men-develop orang biasa dengan bakat tidak istimewa agar bisa mencapai level World-Class Competence People ?

Dibutuhkan orang khusus dengan BAKAT ISTIMEWA … Pesan Moral : Dibutuhkan orang khusus dengan BAKAT ISTIMEWA … Mencari Potential Candidate berarti harus melihat pada kapasitas dari POTENTIAL TALENT-nya

Competence Based HRM Talent Based HRM Re-thinking the HRM # 2: Competence Based HRM Dasar Pengelolaan SDM : Talent Based HRM © 2004, Pande N. Agus Jaya

New Paradigm for Company : Introducing TALENT-BASED HRM © COMPETENCE-BASED HRM Competence Potential Talent TALENT-BASED HRM © 2004, Pande N. Agus Jaya

Talent-Based HRM Focus : Potential Talent yang bersangkutan © © 2004, Pande N. Agus Jaya Focus : Potential Talent yang bersangkutan Orientasi : Mengenali Potential Talent setiap orang, kemudian men-develop dan meng- encourage orang tersebut sesuai dengan Potential Talent- nya sehingga memiliki kompetensi sampai level kelas dunia.

Mengapa harus Talent-Based HRM …..?

Why Focus On TALENT? Speed Productivity and Precision Orang yang beraktivitas pada Talent-nya memiliki kemampuan belajar yang lebih cepat. Productivity and Precision Orang yang beraktivitas pada Talent-nya mampu bekerja lebih cepat dan menghasilkan kualitas output yang lebih baik Longevity and Attendance Orang yang beraktivitas pada Talent-nya bisa bertahan lebih lama serta tidak “mangkir” dari tugasnya.

Weakness Fixing: The Wrong Assumptions 1. Semua orang bisa sukses menjadi pemimpin perusahaan. * Jika kita berusaha keras, pasti bisa. * Jika kita sungguh2 menginginkannya, pasti dapat. * Jika kita pegang terus impian kita, pasti akan jadi kenyataan. 2. Semua perilaku pemimpin yang sukses bisa dipelajari. 3. Memperbaiki kelemahan kita akan mendorong menuju Kesuksesan.

Strengths Building: The Right Assumptions 1. Orang bisa menjadi yang terbaik pada bidangnya masing2. 2. Beberapa perilaku sukses memang bisa dipelajari, namun banyak perilaku yang hampir tidak mungkin dipelajari. Ada perbedaan antara Bakat dengan Keahlian & Pengetahuan. 3. Mengatasi kelemahan adalah untuk mencegah kegagalan. Kesuksesan dicapai dengan membangun keunggulan yang telah dimilikinya.

SUMMARY = TALENT-BASED HR MANAGEMENT SYSTEM FOR DEVELOPING WORLD-CLASS COMPETENT PEOPLE © 2004, Pande N. Agus Jaya Talent-Based Recruitment System, Organization Development, & Competence Development System Talent Interest Willingness SUMMARY Talent-Based Leadership Development System Developing the Real Leader (great motivator) Motivation = Talent-Based Career Development System

The Essence of HR System HR System sebagai pemicu timbulnya perilaku – perilaku yang positif. HR System sebagai maintainer atas perilaku – perilaku positif tersebut. HR System sebagai pembentuk budaya perusahaan. GKD Group Human Resources On Becoming a World-Class Company

Menggali yang ada di dalam In order to hire highly Potential People …….. Introduce Talent-Based Recruitment System TALENT-BASED RECRUITMENT SYSTEM Competence Menggali yang ada di dalam (exploring) Potential Talent Jangka Pendek: Ibarat berlian yang belum diasah Jangka Panjang: Secemerlang ber- lian. Talent sebagai Leader Talent sebagai Specialist

What are the job dealing with? Talent-Based Recruitment System Define source of the required people Manpower Needs People Characters Identification Candidates For What Job Title ? Talent Exploring Job Characters Identification What are the job dealing with? Ability test Interview, etc Success Rate naik dari 2-3% menjadi 6-8% Matching Rate naik dari 60% menjadi 90%

Every Job Title has unique Job Character It needs specific Talent to make it WORK Operational Leader Top Leader Marketing Integrator / Coordinator Entrepreneur Graphic / Product Designer Equipment Designer System Specialist Applicable Concept Developer Business Strategy Developer

Introduce Talent-Based Competence Development System In order to develop highly competent people …….. Introduce Talent-Based Competence Development System TALENT-BASED COMPETENCE DEVELOPMENT SYSTEM Competence Start with Potential Talent Potential Talent Talent sebagai Leader Talent sebagai Specialist On Becoming a World-Class Competent People

Introduce Talent-Based Competence Development System In order to develop highly competent people …….. Introduce Talent-Based Competence Development System TALENT-BASED COMPETENCE DEVELOPMENT SYSTEM Competence Start with Potential Talent Potential Talent Talent sebagai Leader Talent sebagai Specialist On Becoming a World-Class Competent People

COMPETENCE DEVELOPMENT SYSTEM TALENT-BASED COMPETENCE DEVELOPMENT SYSTEM Fokus mendalami satu bidang sesuai dg talentanya sampai mencapai kompetensi level world-class Shifting Paradigm Tua-tua macan Tua-tua kelapa Karir Struktural Karir Profesional Rotasi untuk memenuhi kebutuhan organisasi Rotasi untuk pengembangan kompetensi Clear Development Target Specific Time Frame

Competence Assessment : Tidak sekedar BISA / MAMPU tapi sudah menjadi bagian dari karakternya yang selalu muncul menjadi HABITS ( Habit Behavior ) sehingga orang tsb selalu WELL PERFORM Competence Assessment : The best assessor : Atasan langsung Atasan Langsung = mampu meng-assess habit Assessment Center saat ini = meng-assess behavior Habits = Kebiasaan Behavior = Perilaku

SHIFTING PARADIGM In Career Objective Lama : Mencapai suatu pangkat / jabatan tertentu Baru : Mencapai suatu level kompetensi tertentu Promosi pangkat / jabatan adalah suatu REWARD atas progress pencapaian career objective tersebut

Mengenali Potential Talent anda akan Interest Willingness Mengenali Potential Talent anda akan menentukan apakah anda akan menjadi BIBIT UNGGUL atau tidak Obsesi & Drive anda akan menentukan apakah Bibit Unggul anda akan tumbuh SUBUR atau tidak

Negara-negara ini akan sulit maju Yg pernah menjadi negara jajahan bangsa lain (Taylor dan Hudson,1972, Bertocchi,1996,Mauro, 1977,Todaro,2002) Yg memiliki sumberdaya alam melimpah (Sachs dan Warner,2001,Hodler,2004) Yg memiliki banyak etnis (Shleifer dan Vishny,1993, Maoro,1994,Todaro,2002) Yg tengah mengalami masa transisi dari pemerintah otoriter ke demokrasi dan ekonomi pasar (Patrick Glyn, Stephen J.Kobrin, dan Moises Naim, 1994) Yg berlokasi di sekitar garis katulistiwa (Todaro,2002)

Terima kasih/maturnuwun