USULAN PENELITIAN Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Resto Sobbers Bandung Citra Dewi R 21208049

Terima Kasih Kepada YangTerhormat Dosen Pembimbing Raeny Dwisanty.SE.,M.Si Dosen Penguji Rizki Zulfikar. SE.,M.Si Rahma Wahdiniwati SE.,M.Si Terima Kasih Kepada YangTerhormat

Pelanggan mengiginkan Fasilitas yang nyaman dari segi suasana tempat LATAR BELAKANG Pelanggan mengiginkan Fasilitas yang nyaman dari segi suasana tempat Resto memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan Store Atmosphere Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan

Rumusan Masalah : 1. Bagaimana Store atmosphere pada resto Sobbers Bandung. 2. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada resto Sobbers Bandung. 3. Bagaimana Loyalitas Pelanggan pada Resto Sobbers Bandung. 4. Seberapa besar pengaruh Store atmosphere dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada resto Sobbers Bandung Tujuan Penelitian: 1. Untuk mengetahui Store Atmosphere pada resto Sobbers Bandung. 2. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan pada resto Sobbers Bandung 3. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan pada konsumen resto Sobbers Bandung. 4. Untuk mengetahui pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada resto Sobbers Bandun

Kajian Pustaka Store Atmosphere Dengan indikator: Penciptaan suatu citra untuk sebuah toko tergantung pada penyesuaian kombinasi fisik yang mengarah pada kemampuan untuk mengembangkan nilai artistic dari lingkungan toko sehingga mampu memicu daya tarik bagi konsumen)Barry dan Evans (dalam Resti Meldarianda dan Henki Lisan S, 2010) Dengan indikator: 1. Exterior 2.General Interior 3. Layout Interior 4. Interior Point of Interest Display 2. Kualitas Pelayanan Lovelock, 2002:87, (dalam Christina Whdya Utami,2010:291) Kualitas Layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa,. Dengan Indikator: 1.Tangibles 2.Reliabilty 3.Responsiveness 4.Assurance 5.Empaty

3. Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (Hurriyati 2010:129) memberikan definisi loyalitas pelanggan sebagai wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan Indikator : 1.Melakukan pembelian secara teratur 2.Membeli diluar lini produk/jasa. 3.Merekonmendasikan produk lain 4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Keterkaitan Antar Variabel Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Menurut Ogr.Gor. Dr. Muge Yalcin dan Prof. Dr. Tuncay Kocamaz, dalam penelitiannya menyatakan bahwa masing-masing konsumen memiliki perilaku konsumsi yang berbeda-beda untuk menemukan semua yang mereka butuhkan dengan harga yang adil. Mereka sering menikmati kegiatan berbelanjanya dilingkungan yang layak. Dalam retail modern keunggulan kompotitifnya ada dalam kemampuan retailer dalam membuat store atmosphere atau lingkungan toko juga kualitas pelayanan yang tinggi untuk konsumen mereka. Untuk menciptakan loyalitas konsumen ada berbagai hal penting lainnya yang menjadi tantangan bagi retailer, karena pengorbanan yang harus dilakukan untuk mendapatkan konsumen yang baru lima : sepuluh dibandingkan dengan mempertahankan konsumen yang lama. Seringkali semuanya kehilangan konsumen yang berpotensi.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Kualitas lebih banyak ditentukan oleh para pemakai jasa tersebut. Oleh karena itu evaluasi terhadap pelayanan perlu dilakukan secara terus-menerus, salah satu caranya dengan menggunakan user-based approach/pendekatan konsumen (Ni Nyoman Suamiki,2000). Pendektana ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Menurut Barnes (2003:40) lamanya seseorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas. Bagaimanapun loyalitas sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Sedangkan menurut Edwin Japarianto (2007: 37) kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa :tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang positif berpengaruh langsung dalam dimensi loyalitas konsumen/pelanggan yaitu mengakatakan hal yang positif, memberikan rekomendasi kepada orang lain dan melakukan pembelian secara terus-menerus.  

Kerangka Pemikiran Store Atmosphere : 1.Exterior 2.General Interior 3.Layout Interior 4.Interior Point of Interest Display Berry dan Evans(dalam Resti Meldarianda dan Henki Lisan S, 2010) Loyalitas Pelanggan: 1.Melakukan pembelian secara teratur 2.Membeli diluar lini produk/jasa. 3.Merekonmendasikan produk lain 4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Griffin (dalam Hurriyati , 2010:130) Kualita Pelayanan: 1.Tangibles 2.Reliabilty 3.Responsiveness 4.Assurance 5.Empaty Subash (dalam Christina Whidya Utami,2010:295)

OBJEK DAN METODE PENELITIAN Objek Penelitian Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Metode Peneltian Deskriptif Kuantitatif Desain penelitian ..\desain Penelitian.docx Operasional Variable ..\Operasionalisasi Variabel Penelitian.docx Sumber Data Primer dan Sekunder Teknik Penentuan Data Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Penelitian Langsung, Observasi, dan Kuisioner Unit Penelitian Resto Sobbers Bandung Rancangan Analisis Analisis koefisien Korelasi, Analisis Koefisien Regresi, Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis Secara Parsial

HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL STORE ATMOSPHERE PADA RESTO SOBBERS BANDUNG No Indikator Skor Aktual Skor Ideal % Kategori 1 Exterior 2346 3000 78,2 Baik 2 General Interior 3414 4500 75,9 3 Room layout 753 1000 75,3 4 Layout Point of Interest Display 816 81,6 Total 7329 9500 77,1

HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL KUALITAS PELAYANAN PADA RESTO SOBBERS BANDUNG No Indikator Skor Aktual Skor Ideal % Kategori 1 Tangibles 1432 2000 71,6 Baik 2 Reliability 1463 73,2 3 Responsivness 1387 69,4 4 Assurance 1512 75,6 5 Empaty 1425 71,3 Total 7219 10000 72,2

HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN PADA RESTO SOBBERS BANDUNG No Indikator Skor Aktual Skor Ideal % Kategori 1 Melakukan pembelian secara teratur 324 500 64,8 Cukup Baik 2 Melakukan pembelian antar lini produk 323 64,6 3 Merekomendasikan kepada orang lain 239 47,8 Kurang Baik 4 Kekebalan terhadap tarikan pesaing 225 45,0 Total 1111 2000 55,6

HASIL ANALISIS VERIFIKATIF 1. Regresi Linier Berganda Berdasarkan output di atas, diperoleh nilai a sebesar 1,734 nilai b1 sebesar 0,020 dan b2 sebesar 0,118. Dengan demikian maka dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 1,734 + 0,020X1 + 0,118X2 A =1,734 artinya: jika Store athmosphere dan kualitas pelayanan bernilai 0 satuan maka loyalitas pelanggan akan bernilai 1,734 satuan. b1 =0,020 artinya: jika Store athmosphere meningkat sebesar satu satuan sementara kualitas pelayanan konstan maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,020 satuan. b2 =0,118 artinya: jika kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan sementara Store athmosphere konstan maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,118 satuan.

2. Korelasi A. Korelasi Parsial Berdasarkan output di atas, diketahui koefisien korelasi parsial antara Store athmosphere dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,361. Koefisien korelasi bertanda positif menunjukkan hubungan parsial yang terjadi antara Store athmosphere dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin besar Store athmosphere akan diikuti oleh semakin meningkatnya loyalitas pelanggan. Nilai 0,361 menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antara Store athmosphere dengan loyalitas pelanggan berada dalam kategori hubungan yang lemah (interval 0,21 - 0,40).

Berdasarkan output di atas, diketahui koefisien korelasi parsial antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,474. Koefisien korelasi bertanda positif menunjukkan hubungan parsial yang terjadi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin besar kualitas pelayanan akan diikuti oleh semakin meningkatnya loyalitas pelanggan. Nilai 0,474 menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan berada dalam kategori hubungan sedang (interval 0,41 – 6,00).

Hipotesis 1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial Ho : β1= 0 Ha : β1≠ 0 Ho : β2= 0 Ha : β2≠ 0

Simpulan dan Saran Simpulan Dari hasil penelitian pada bab sebelumnya mengenai Store athmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut : Store athmosphere pada Resto Sobbers Bandung dinilai baik, dengan indikator yang dinilai paling tinggi adalah layout point of interest display, diikuti indikator eksterior, indikator general interior dan indikator yang paling tidak baik adalah indikator room layout . Kualitas pelayanan pada Resto Sobbers Bandung dinilai baik, dengan indikator yang paling baik adalah assurance ,diikuti reliability, tangibles, empaty dan yang paling tidak baik yaitu indikator responsiveness. Loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung dinilai cukup baik. Indikator yang paling dinilai cukup baik adalah melakukan pembelian secara teratur, diikuti indikator melakukan pembelian antar lini produk, indikator merekomendasikan kepada orang lain dengan kategori kurang baik, dan penilaian terendah adalah indikator kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pengaruh Store athmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung berpengaruh signifikan. Secara parsial variabel yang memberikan pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel Store athmosphere memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel lain yang tidak diteliti yang mungkin dapat berpengaruh terhadap loyalitas diantaranya relationship marketing, customer relationship dan juga kualitas produk.

2.Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti ingin memberikan saran yang dapat dijadikan masukan kepada Resto Sobbers Bandung yaitu : Store Atmosphere pada Resto Sobbers harus lebih diperhatikan lagi terutama dalam room layout agar konsumen nyaman dalam berlalu-lalang didalam resto. Salah satu langkah yang mungkin harus di ambil manajemen Resto Sobbers Bandung menata ulang room layout pada Resto Sobbers Bandung. Kualitas pelayanan pada Resto Sobbers Bandung pada saat ini sudah dinilai baik. Akan tetapi manajemen Resto Sobbers Bandung harus lebih memerhatikan dan mengawasi karyawan dalam hal pelayanan, manajemen harus membekali karyawan bagaimana cara melayani konsumen dengan ramah dan responsiveness yang cepat dan tanggap. Sehingga konsumen merasa puas dalam pelayanan yang di berikan Resto Sobbers Bandung, sehingga tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi. Loyalitas pelanggan pada Resto Sobbers Bandung sudah cukup baik, akan tetapi melihat dari hasil penelitian salah satu indikator merekomendasikan kepada orang lain terbilang cukup rendah. Salah satu langkah manajemen Resto Sobbers Bandung harus lebih giat mempromosikan Resto Sobbers Bandung kepada seluruh kalangan masyarakat, baik melalui video maupun visual. Dengan banyaknya masyarakat mengenal Resto Sobbers Bandung peluang untuk orang datang ke Resto Sobbers Bandung pun cukup besar, dengan itu juga peluang loyalitas konsumen pada Resto Sobbers Bandung tercipta. Secara parsial variabel yang memberikan pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, hal tersebut harus dapat di pertahankan oleh manajemen Resto Sobbers Bandung, sedangkan variabel Store athmosphere memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sebaiknya manajemen harus lebih memikirkan langkah bagaimana menciptakan Store athmosphere yang baik dan yang diinginkan oleh konsumen maupun pelanggan Resto Sobbers Bandung. Secara parsial variabel yang memberikan pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel Store athmosphere memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pihak restoran dapat melakukan strategi lain, seperti: membuat hubungan yang baik dengan pelanggan, membuat menu baru yang lebih berkualitas,dll.