Customer Portfolio Analysis Chapter 4 Customer Portfolio Analysis edin@dosen.stie-mdp.ac.id MDP Bussiness School

Customer Portfolio Analysis [CPA] Menunjukan bhw hsl dari proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yg kemudian dikelola berdasarkan portofolio / scr kolektif Siapa Pelanggan? B2B, B2C, B2G, etc. 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Market Segmentation 127 Proses memilah-milah pasar menjadi sub-sub kelompok bersifat kurang lebih homogen yg memungkinkan diberi proposisi nilai yg berbeda Fokus segmentasi pasar CRM adalah nilai pelanggan. Pd akhir proses, pelanggan yg akan menghasilkan keuntungan di masa yg akan datang, adl mrk yg dilayani lebih baik. 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Market & Segmentation Market Proses Segmentasi Potential market Available market Target market Penetration market Proses Segmentasi Identifikasi jenis bisnis Identifikasi variabel segmentasi (demograph, geograph, cultur,..) Analisa pasar Menaksir nilai segmentasi pasar Memilih pasar sasaran 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Pasar Konsumen 129 Attribut Pengguna Attribut Kegunaan Demografi (usia, gender, status kerja, status pernikahan, pendidikan, penghasilan kel.,...) Geografi (negara, propinsi, wilayah, kota, kec., kel., rw., rt., kode pos,...) Psikografis (gaya hidup, kepribadian,..) Attribut Kegunaan Manfaat yg dicari Volume yg dikonsumsi Kategori belanja (produk) ... 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Pasar Bisnis 133 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Menaksir Nilai & Memilih Pasar136 Seberapa Menarikkah kesempatan itu? Seberapa tepatkah perusahan dan jaringannya mengeksploitasi peluang tsb? Daya Tarik Segmen Ukuran, tingkat pertumbuhan, kepekaan harga, daya tawar, hubungan pemasok, rintangan masuk, rintangan keluar, pesaing, prospek pendatang, potensi diferensiasi, keberalihan pelanggan Kesesuaian Perusahaan & Jaringan Apakah kesempatan sesuai dg tujuan,visi, misi, apakah memiliki kompetensi operasional, pemasaran, sdm, kesempatan eksploitasi kesempatan 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Menaksir Nilai & Memilih Pasar137 Matriks Portofolio Pelanggan McKinsey / GE Utk menggunakan matriks ini perusahaan perlu mengidentifikasi atribut-atribut yg menunjukan daya tarik sebuah pasar (pd slide 6) dan kompetensi perusahaan serta jaringannya 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Pohon Keputusan 140 Bekerja dg menganalisis seperangkat data utk medapatkan variabel independen ketika digunakan utk memisahkan populasi Menghasilkan titik-titik yg paling berbeda antara satu dg lainnya dg variabel yg coba diprediksi Pemisahan terbaik ada pd pendapatan 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Pohon Keputusan 140 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Model CPA Fiocca 143 Model Portofolio Pelanggan Dua tahap Pertama pelanggan diklasifikasikan menurut arti penting pelanggan secara strategis dan kesulitan membina hubungan pelanggan Arti penting strategis pelanggan: Nilai/Volume penjualan Potensi dan prestise Kepemimpinan pasar pelanggan Daya tarik umum (diversivikasi pasar pemasok, akses pasa-pasar baru, meningktkan teknologi) Kesulitan membina hubungan pelanggan merupakan fungsi Ciri-ciri produk (sederhana / rumit) Kebutuhan dan persyaratan Perilaku pelanggan Kedua mengontruksi matrik dua dimensi (hal.sebelah) 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Model CPA Fiocca 144 Langkah 1 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Model CPA Fiocca 145 Faktor-faktor yg mempengaruhi daya tarik pelanggan (Model Fiocca) 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Kekuatan Hubungan Pelanggan 145 Lamanya hubungan Volume dan nilai penjualan Arti penting pelanggan (persentase penjualan pemasok yg dihitung berdasarkan pelanggan ini) Persahabatan probadi Kerjasama dalam pengembangan produk Jarak manajemen dan jarak geografis 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Kekuatan Hubungan Pelanggan 145 Data dari langkah ini kemudian dimasukan ke matriks 9 sel Fiocca memilih tiga strategis utama yg dapat digunakan di seluruh portofolio: Meningkatkan kekuatan hubungan (sel 1, 2, 4 atau 5) Mempertahankan posisi (sel 3, 6, atau 9) Menarik (sel 7, dan 8) [Gagal memperhitungkan profitabilitas pelanggan] 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Kekuatan Hubungan Pelanggan 147 Matriks Klasifikasi Pelangga (Shapiro dkk) Tabel di bawah menunjukan bagaimana biaya bisa beragam di antara pelanggan yg berbeda 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Kekuatan Hubungan Pelanggan 146 Turbull & Zolkiewiski Matriks 3D Dimensi: Biaya melayani, Harga Bersih, & Nilai Hubungan Dua variabel pertama adopsi dari shapiro Nilai hubungan (D3) memungkinkan dipertimbangkannya isu strategis lainnya 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Toolkit Portofolio Pelanggan152 Peramalan Penjualan149 Metode Kualitatif Survey pelanggan Estimasi tim penjualan Metode Rangkaian Waktu Rata-rata bergerak Penghalusan eksponensial Dekomposisi rangkaian waktu Metode Kausal Indikator utama Model regresi Toolkit Portofolio Pelanggan152 Analisis SWOT Analisis PESTE (Politik, Economic, Social, Technology, Environment) Analisis Lima Kekuatan Analisis BCG 10/11/2018 edin s. djatikusuma

Matriks Boston Consulting Group 10/11/2018 edin s. djatikusuma