Konsep Dasar Layanan Teknologi Informasi K305 Infrastruktur Teknologi Informasi Pertemuan #3

Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan istilah dan konsep dasar yang berkaitan dengan layanan teknologi informasi

Topik Bahasan Layanan Manajemen layanan Pihak terkait layanan Nilai layanan Proses

Layanan

Layanan  penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan (provider) dengan car membantu pelanggan mencapai apa yang mereka inginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya tertentu Value  sesuatu yang bernilai bagi pelanggan yang diharapkan dari keluaran (outcome) sebuah layanan Pelanggan menginginkan hasil, tidak peduli dan tidak ingin dipusingkan dengan proses

Contoh layanan: Layanan umum Layanan TI pos dan kiriman paket transportasi umum pom bensin telepon internet email mesin pencari Google ebanking Facebook

Pengelompokkan layanan TI dibedakan berdasarkan 3 kriteria: Layanan teknologi informasi (TI)  layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi kumpulan teknologi informasi, orang, dan proses Pengelompokkan layanan TI dibedakan berdasarkan 3 kriteria: Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer) Interaksi layanan dengan pengguna Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya

Berdasarkan hubungan antara penyedia layanan dengan pelanggan maka layanan TI dapat dibedakan: Layanan internal (internal service)  layanan TI yang disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan Layanan eksternal (external service)  layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil (berbayar)

Berdasarkan interaksi layanan dengan pengguna maka layanan TI dapat dibedakan: Customer-facing IT service  layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka Supporting service  layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan infrastruktur TI

Berdasarkan manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya maka layanan TI dapat dibedakan: Core service  layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi- fungsi penting sebuah bisnis, misalnya email Enabling service  layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan Enhancing service  layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service

Manajemen layanan

Manajemen layanan  sekumpulan kemampuan organisasional (organizational capabilities) khusus untuk menyampaikan value bagi pelanggan dalam wujud layanan Organisasi Pelanggan Manajemen layanan diimplementasikan dalam wujud fungsi organisasi yang dimiliki dan proses yang dijalankan dalam mengelola dan mengubah sumberdaya menjadi layanan Manajemen Layanan + Resource Fungsi  Proses >>>> Service (value)

Manajemen layanan TI  implementasi dan manajemen layanan-layanan TI yang berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis Mengelola layanan TI harus dari sudut pandang bisnis Membutuhkan kombinasi PPT  people, process, technology Menjaga hubungan antara penyedia layanan TI dengan pelanggan

Arti penting manajemen layanan TI: Di era digital TI telah dimanfaatkan hampir di semua aktivitas kehidupan manusia dan aktivitas bisnis perusahaan sehingga hampir semua orang dan organisasi sangat tergantung pada TI Pengguna TI seringkali menganggap penyediaan layanan TI adalah hal yang mudah dan sederhana sehingga harapan pelanggan terhadap kualitas layanan TI semakin meningkat Permasalahan TI di organisasi telah bergeser dari masalah teknologi menjadi masalah manajemen

Pihak terkait layanan

Pemangku kepentingan (stakeholder ) layanan TI Pemangku kepentingan (stakeholder)  seseorang atau kelompok yang memiliki kepentingan atau terkena dampak dari apapun yang dilakukan oleh manajemen sebuah sistem Stakeholder layanan TI eksternal customers users suppliers internal functions, groups, teams

Pengguna (user)  seseorang yang langsung dan secara rutin memakai layanan TI setiap hari Pelanggan (customer)  seseorang yang membeli barang atau jasa Pemasok (supplier)  pihak ketiga di luar organisasi penyedia layanan yang membantu menyediakan barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mewujudkan layanan-layanan TI penyedia layanan tersebut

Pelanggan (customer ) layanan TI Pelanggan (customer) layanan TI  seseorang atau institusi yang membeli barang atau jasa terkait layanan TI Berdasarkan lokasi dan hubungan pelanggan dengan penyedia layanan TI, pelanggan layanan TI dibedakan: Internal customer  orang atau unit organisasi pengguna layanan TI yang bekerja di organisasi yang sama dengan penyedia layanan TI External customer  orang atau institusi pengguna layanan TI yang tidak bekerja di organisasi yang sama dengan penyedia layanan TI

Penyedia layanan TI (IT service provider ) Penyedia layanan TI  organisasi/perusahaan yang menyediakan layanan TI untuk pelanggan, baik internal customer maupun external customer Terdapat 3 jenis penyedia layanan TI: Internal service provider  departemen atau unit organisasi yang menyediakan layanan TI khusus untuk satu departemen bisnis dalam organisasi yang sama Shared service unit  sebuah departemen atau unit TI yang menyediakan layanan TI untuk banyak unit bisnis dalam organisasi yang sama External service provider  sebuah perusahaan yang menyediakan layanan TI untuk pelanggan di luar perusahaan

Interal Shared Eksternal Kelebihan: jalur komunikasi cepat customer oriented sumberdaya dikerahkan hanya untuk 1 bagian tata kelola adminirasi lebih sederhana biaya operasional rendah wewenang keputusan manajemen TI lebih luas dimungkinkan standarisasi manajemen TI lebih fleksibel biaya lebih kompetiif resiko sistem lebih rendah organisasi lebih fokus pada core business Kelemahan: peluang layanan TI berkembang terbatas wewenang keputusan manajemen TI terbatas peluang layanan TI berkebang terbatas resiko lebih besar untuk pelanggan bia tambahan Tujuan: mendukung pencapaian tujuan unit bisnis mendukung pencapaian tujuan organisasi dan mengikuti best practice industri pengalaman dan pengetahuan dari luar fleksibilitas dalam skalabilitas sistem sumberdaya dan kemampuan

Nilai layanan

Nilai layanan  manfaat/keuntungan yang diharapkan pelanggan dari sebuah layanan Setiap layanan bertujuan menciptakan dan menyampaikan value yang tepat kepada pelanggan Tantangannya adalah setiap pelanggan memiliki definisi value yang berbeda-beda untuk sebuah layanan  bagaimana parameter umum baik atau buruknya value sebuah layanan?

Value layanan dari sisi pengguna Nilai sebuah layanan = kombinasi antara fungsi layanan (utility) dan kualitas layanan (warranty) Value = Utility + Warranty Utility  apa yang pengguna peroleh dari layanan dan diukur dari seberapa banyak manfaat (benefit) yang dapat diperoleh oleh pengguna Warranty  bagaimana layanan disediakan, atau bagaimana kualitas layanan, atau jaminan bahwa sebuah layanan benar- benar memenuhi SLA

Manfaat dari utility dapat berupa: Increasing performance  dukungan terhadap pencapaian unjuk kerja, kebutuhan, atau keinginan pelanggan Reducing constraint  mengatasi keterbatasan pelanggan mencapai tujuan tertentu

Warranty layanan TI mencakup 4 aspek: Availability  apakah layanan selalu ada atau dapat selalu digunakan di waktu dan tempat akses layanan yang telah disepakati? Capacity  apakah kapasitas layanan sistem tersedia cukup untuk semua pengguna? Apakah sistem bekerja cukup cepat? Continuity  jika sistem rusak apakah pelanggan dapat memperoleh layanan kembali dengan cepat atau adakah alternatif sistem lain yang memastikan pelanggan tetap dapat menikmati layanan? Security  apakah sistem/layanan aman? Apakah sistem melindungi informasi dan kepentingan pelanggan?

Syarat value layanan terpenuhi  menyediakan utility yang cocok dengan keinginan pelanggan (fit for purpose) dan warranty yang baik (fit for use) Fit for purpose terpenuhi apabila salah satu manfaat utility terpenuhi Fit for use terpenuhi apabila seluruh warranty terpenuhi

Karakteristik value sebuah layanan Persepsi pelanggan terhadap value sebuah layanan dipengaruhi 3 hal: Business outcomes  tujuan bisnis/kebutuhan pelanggan apa yang terpenuhi oleh layanan Preferences  pilihan/selera pelanggan Perceptions  persepsi pelanggan terhadap layanan

Untuk dapat mempengaruhi pelanggan agar menggunakan layanan maka penyedia layanan TI harus membantu pelanggan menghitung value yang diperoleh dari layanan TI dengan cara: Menyesuaikan dengan pilihan/selera pelanggan Menyediakan dan mempromosikan informasi terkait layanan apa yang disediakan oleh sistem TI Menyampaikan biaya/harga layanan

Terdapat 4 karakteristik dari value: Value didefinisikan oleh pelanggan Pelanggan akan memilih layanan yang menyediakan kombinasi utility dan warranty terbaik dengan harga terjangkau  affordable mix features Value diukur pelanggan tidak selalu berdasar uang, tergantung tujuan/kebutuhan dipenuhi  achievement of objective Value berubah seiring berjalannya waktu dan kondisi

Value layanan dari sisi penyedia Nilai sebuah layanan tidak muncul dengan sendirinya, namun harus diciptakan Untuk menciptakan nilai, maka penyedia layanan harus memiliki service asset Service asset  sumberdaya (resource) dan kemampuan (capability) yang harus dimiliki penyedia layanan untuk menyediakan layanan Service asset = Resource + Capability

Sumberdaya TI  komponen-komponen sistem TI yang masih harus diolah untuk menghasilkan layanan TI, yaitu: Uang/modal Infrastruktur TI (hardware) Aplikasi (software) Informasi (data, record) Orang (jumlah karyawan) Kemampuan TI  sejumlah kemampuan organisasi untuk mengolah/mengelola sumberdaya TI menjadi layanan TI, yaitu: Kemampuan manajemen (culture, leadership) Organisasi (struktur, tugas, fungsi) Proses-proses yang telah berjalan Pengetahuan (knowledge) Orang (pengalaman, keahlian, personal network)

Proses, Fungsi dan Peran

Proses (process), fungsi (function), dan peran (role)  aspek- aspek organisasional manajemen layanan TI yang menjelaskan “siapa melakukan apa”

Proses  suatu rangkaianaktivitas-aktivitas yang terstruktur dirancang untuk menyelesaikan satu tujuan tertentu Proses dalam layanan TI  sekumpulan aktivitas yang terkoordinasi yang mengkombinasikan dan mengimplementasikan sumberdaya dengan kemampuan dalam rangka menghasilkan sebuah keluaran, yang secara langsung maupun tidak langsung menciptakan nilai bagi pelanggan atau stakeholder lainnya Contoh proses dalam manajemen layanan TI: Manajemen perubahan (change management), manajemen akses (access management), pemenuhan permintaan (request fulfillment)

Proses dalam layanan TI memiliki 4 karakteristik: Terukur (measureability)  berdasarkan unjuk kerja aktivitas yang membentuknya, misal: biaya, kualitas, durasi Hasil tertentu (specific result)  harus jelas apa keluarannya Customer / stakeholder  harus jelas siapa pelanggan atau pemangku kepentingannya Respon terhadap pemicu (trigger)  harus dapat ditelusuri apa pemicunya

Proses harus dirumuskan melalui standarisasi aktivitas dan prosedur melakukan aktivitas (SOP – standard operating procedure) sehingga memberikan keuntungan: Konsistensi dan akurasi Lebih baik dalam penggunaan sumberdaya Koordinasi kerja antar bagian organisasi Terdokumentasi dan kemudahan penelusuran

Fungsi  sebuah departemen/unit tertentu dalam organisasi atau sekelompok staf dengan peralatan tertentu untuk mengerjakan proses atau aktivitas-aktivitas tertentu dalam proses Contoh fungsi: Helpdesk atau service desk, tim pengembang aplikasi, departemen TI Fungsi menjelaskan struktur organisasi, lokasi SDM pelaksana aktivitas proses manajemen layanan TI, dan setiap fungsi memiliki sendiri service assetnya (resource dan capability)

Fungsi dapat berupa: Grup (group)  sekelompok orang yang melakukan aktivitas serupa Tim (team)  sekelompok orang bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan tugas tertentu dan lebih terstuktur secara formal dalam organisasi Departemen (department)  struktur organisasi formal dalam sebuah organisasi Divisi (division)  sejumlah departemen yang dikelompokkan bersama dalam sebuah organisasi

Peran  sekumpulan tanggung jawab, wewenang, dan aktivitas yang diberikan kepada seseorang atau sebuah tim Peran merepresentasikan tindakan-tindakan yang harus dilakukan seseorang atau sebuah tim dalam konteks proses tertentu

Mengimplementasikan ITIL berarti  Organisasi mengimplementasikan proses-proses manajemen layanan TI yang direkomendasikan ITIL, termasuk aktivitas-aktivitas yang harus dilakukan dalam setiap proses  Pelaksana aktivitas setiap proses layanan TI adalah staf dengan posisi/jabatan/peran tertentu  Staf tersebut tergabung dalam departemen/unit/fungsi tertentu

Terima Kasih