PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
STANDARD 4 Pembelajaran dan Pemudahcaraan (PdPc)
Advertisements

Konsumerisme.
(Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil )
PENGENALAN KEPADA LALUAN KERJAYA JABATAN SUMBER MANUSIA
STRATEGI2 PENINGKATAN KUALITI DLM PERKHIDMATAN AWAM
PENGURUSAN DAN PENGELOLAAN AKTIVITI
NILAI DAN ETIKA DALAM PERKHIDMATAN AWAM
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER
STANDARD 1 KEPEMIMPINAN
MOHD ZUKI BIN ABDUL RAHMAN
STANDARD 3.1: PENGURUSAN KURIKULUM
STANDARD 1 KEPEMIMPINAN
TASK MONITOR STAFF PERFORMANCE
Komunikasi: Alat Pengurusan Krisis
Seminar Perkhidmatan Maklumat
PENGURUSAN PELANGGAN.
Komunikasi: Alat Pengurusan Krisis
SEKTOR PENGURUSAN AKADEMIK.
PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASA KERAJAAN
PENDIDIKAN KERJAYA PROF. MADYA DR. SIDEK MOHD NOAH
Nilai dan Etika Dalam Perkhidmatan
STANDARD 3.3 PENGURUSAN HAL EHWAL MURID
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
MENGENAL PASTI HALANGAN PERKEMBANGAN
BAB 4 PERANCANGAN PENYELIAAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
STRATEGI2 PENINGKATAN KUALITI DLM PERKHIDMATAN AWAM
UNIT 8 PERHUBUNGAN KEMASYARAKATAN.
RINTIS FASA 2 TAHUN 2013 Instrumen Penilaian Bersepadu Pegawai Perkhidmatan Pendidikan (PBPPP) Kementerian Pelajaran Malaysia Bahagian Pembangunan dan.
Pengurusan Krisis Organisasi AUDIT KRISIS
Komunikasi: Alat Pengurusan Krisis
PENGENDALIAN STOR DAN STOK
BAHAGIAN PENGURUSAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN TUN ABDUL RAZAK UTAMA
Pengurusan Krisis Organisasi AUDIT KRISIS
Penekanan Perjumpaan Kedua
PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM
Bil. Kriteria 1. Pengurusan 1.1 Pengurusan Organisasi
DOKUMEN PLAN PENGURUSAN KRISIS
Konsep-Konsep Penting dalam Pembangunan Kerjaya
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER
TAJUK : PENYELIAAN DAN BIMBINGAN MOTIVASI
PENYELIDIKAN DALAM PERHUBUNGAN AWAM
DOKUMEN PLAN PENGURUSAN KRISIS
Pengurusan Krisis Organisasi AUDIT KRISIS
BAHAGIAN PENGURUSAN SEKOLAH HARIAN KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA CADANGAN KONSEP DAN PELAKSANAAN STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) LAPORAN ISU DISIPLIN.
UNIT 5 Pemajuan Proses.
JTW101 Pengantar Pengurusan
FAIL MEJA.
PRINSIP PENYELENGGARAAN 2) SAMSUL AZMI BIN HJ ABU BAKAR
KURSUS LATIHAN DALAM PERKHIDMATAN (SEJARAH SEKOLAH RENDAH ) 2016
Konsep-Konsep Penting dalam Pembangunan Kerjaya
Adragogi II.
ETIKA PENGGUNAAN INTERNET
BAB 4(b) PERANCANGAN MELALUI OBJEKTIF
MANAGEMENTE3007 UNIT 7.
KEMAHIRAN KEUSAHAWANAN
PENDIDIKAN KERJAYA PROF. MADYA DR. SIDEK MOHD NOAH
JAWAPAN TUGASAN KUMPULAN ALIF
(Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil )
STANDARD 3.3 PENGURUSAN HAL EHWAL MURID
TEORI-TEORI KEPIMPINAN Teori Sifat Kepimpinan Teori Gaya Kepimpinan Teori Kontegensi- Situasi Teori Kepimpinan Tradisional Teori Kepimpinan Transformasi.
GARIS PANDUAN MENGENAI TATACARA PENGGUNAAN INTERNET DAN MEL ELEKTRONIK
STANDARD 4 Pembelajaran dan Pemudahcaraan
BUDAYA ORGANISASI.
PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN
STRATEGI2 PENINGKATAN KUALITI DLM PERKHIDMATAN AWAM
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.2 Tahun 1991
STANDARD 2 pengurusan organisasi
SENYUMAN ANDA KEPUASAN KAMI
Transcript presentasi:

PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN

DEFINISI PEMULIHAN PERKHIDMATAN Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat kegagalan perkhidmatan di samping mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberi

TUJUAN Memberi penjelasan terperinci tentang konsep pemulihan dalam perkhidmatan awam Merancang sistem pemulihan perkhidmatan yang sesuai dan mempraktikkan apabila berlaku kegagalan perkhidmatan

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 7 tindakan penting 1. MENENTUKAN JENIS TINDAKAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN YANG SESUAI - mengkaji implikasi tindakan mengikut perspektif perundangan, dasar dan kemampuan agensi serta kesesuaian pelaksanaannya

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 2. MENETAPKAN STANDARD-STANDARD PEMULIHAN PERKHIDMATAN - untuk mengekalkan kepercayaan pelanggan - untuk menilai prestasi standard pemulihan perkhidmatan dari segi kos, masa, kualiti dan kuantiti

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN MEWUJUDKAN MEKANISMA PELAKSANAAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN 2 langkah: a. Mewujudkan struktur pelaksanaan - mewujudkan satu pasukan untuk melaksanakan tindakan pemulihan - untuk memastikan keberkesanan tindakan pemulihan perkhidmatan b. Mewujudkan sistem dan prosedur pelaksanaan - memastikan kelicinan pelaksanaan tindakan- tindakan tersebut dijalankan

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 4. MEWUJUDKAN SISTEM PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN 3 Proses: a. Penerimaan Aduan pelanggan – contoh menyediakan kaunter aduan, talian toll free b. Mengambil tindakan ke atas aduan – jeniskan aduan-aduan dan salur kepada unit yang berkaitan. Tindakan segera oleh unit berkenaan c. Penilaian dan susulan – kecekapan dan keberkesanan perlu dinilai sepanjang masa.

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN MENGAWASI PROSES-PROSES KERJA YANG KRITIKAL - mengenalpasti dan mengawasi proses-proses kerja terutama di bahagian yang sering menimbulkan masalah contoh: Jabatan Pendaftaran Negara –peringkat kritikal ialah semasa memasukkan data peribadi pemohon kad pengenalan

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 6. MEMBERI LATIHAN DAN KUASA BERTINDAK YANG SEPADAN DENGAN TANGGUNGJAWAB KEPADA ANGGOTA-ANGGOTA ORGANISASI DI BARISAN HADAPAN - anggota barisan hadapan = diberi latihan dan kemahiran seperti latihan kemahiran komunikasi, cara menyelesaikan masalah dan kreatif - “Empowerment” : tindakan pengurusan meningkatkan kuasa dan keupayaan bertindak anggota-anggota yang terlibat contoh: a. perluas bidang kuasa dan tanggungjawab kakitangan b. sedia kemudahan pejabat yang sepatutnya seperti perabot, telefon talian terus dan mesin fax

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 7. MENJALANKAN PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN KE ATAS PROSES KERJA a. Menepati standard kualiti b. Disempurnakan melalui 4 langkah ( PDCA Cycle ): i). Perancangan ( Plan ) - Memastikan tindakan yg diambil berjalan lancar dan berkesan ii). Pelaksanaan ( Do ) - Analisis masalah, tindakan ditentukan iii). Penyemakan ( Check ) - Pengesanan dan penilaian tentang keberkesanan tindakan - Dilakukan secara berterusan iv). Tindakan ( Action ) - Seragamkan pelaksanaan dan maktubkan sebagai prosedur operasi standard agensi