Operasi Layanan Teknologi Informasi K305 Infrastruktur Teknologi Informasi Pertemuan #12

Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan operasi layanan teknologi informasi

Topik Bahasan Tujuan dan lingkup operasi layanan Proses dalam operasi layanan Peran dalam transisi layanan Teknologi penunjang

Operasi layanan (service operation)  tahapan siklus hidup layanan TI yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI Operasi layanan mencakup semua aktivitas yang diperlukan untuk mempertahankan layanan TI agar dapat terus bekerja di sepanjang waktu operasional layanan dan memberikan dukungan kepada pelanggan apabila mereka membutuhkan

Tujuan dan lingkup operasi layanan

Tujuan operasi layanan mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan pelanggan serta mengelola layanan memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati Pengoperasian layanan TI mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI Pengelolaan teknologi pendukung layanan TI

Aktivitas operasi layanan  bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi: Server, mainframe Jaringan komputer, komunikasi Basis data, media penyimpanan Sistem desktop, aplikasi software Aktivitas mencakup: Kegiatan pemantauan Kegiatan pengendalian  untuk memastikan semua komponen bekerja sesuai target dan dapat menerima peringatan dini apabila terjadi kesalahan

Cakupan operasi layanan  meliputi proses, fungsi, organisasi, dan peralatan teknologi yang digunakan untuk menjalankan aktivitas-aktivitas yang dibutuhan untuk penyediaan dan pendukung layanan, termasuk: Layanan-layanan TI Proses-proses manajemen layanan TI Teknologi Manusia

Operasi layanan  memberi panduan bagaimana: Mengelola layanan TI secara efisien dan efektif Menjamin tingkat kinerja yang telah disepakati bersama pelanggan Menjaga kestabilan operasional layanan TI dan pengelolaan perubahan rancangan layanan

Prinsip dasar operasi layanan Keseimbangan yang tepat  fokus menjaga kestabilan infrastruktur layanan TI  cepat menanggapi kebutuhan bisnis Komunikasi  salah satu kunci keberhasilan penyediaan layanan operasional layanan TI yang baik

Keseimbangan yang tepat Internal IT view  external business view Stability  responsiveness Quality of service  cost of service Reactive  proactive Keseimbangan yang tepat Komunikasi operasional rutin Komunikasi antara shift kerja Laporan unjuk kerja Komunikasi dalam proyek-proyek TI Perubahan, pengecualian, dan tindakan akurat Training untuk proses-proses baru atau termodifikasi Komunikasi

Proses dalam operasi layanan

Terdapat 9 proses dalam operasi layanan, yaitu: Event management Incident management Problem management Request fulfillment Access management IT operation control Application management Technical management Facilities management

Event management  proses memastikan semua configuration item dan layanan TI yang sedang berjalan selalu termonitor, menyaring dan mengkategorisasi kondisi/status (event) layanan TI untuk diambil tindakan yang tepat Incident management  proses mengelola setiap insiden yang terjadi pada layanan TI agar dapat pulih sesegera mungkin Problem management  proses mengelola akar masalah penyebab insiden layanan TI agar tidak terjadi lagi di kemudian hari dan meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dicegah

Request fulfillment  proses memenuhi permintaan pelanggan layanan TI Access management  proses memberikan hak akses layanan TI kepada pengguna yang berhak dan mencegah akses bagi yang tidak berhak IT operation control  proses (sekaligus function atau unit) yang bertanggung jawab memonitor dan mengontrol layanan-layanan TI dan infrastruktur pendukungnya, misal: penjadwalan backup dan restore, manajemen laporan dan maintenance rutin

Application management  proses (sekaligus function atau unit) yang bertanggung jawab mengelola aplikasi software, misal: update, instalasi, dan pengembangan Technical management  proses (sekaligus function atau unit) yang bertanggung jawab menyediakan ahli dan dukungan teknis untuk pengelolaan infrastruktur TI Facilities management  proses (sekaligus function atau unit) yang bertanggung jawab mengelola dan merawat lingkungan fisik dimana infrastruktur TI berada, misal: listrik, AC, akses bangunan, kebersihan dan keamanan lingkungan

Request fulfillment – pemenuhan permintaan Permintaan layanan (service request)  permintaan pengguna tentang: Informasi tertentu Pertanyaan atau permintaan saran Perubahan yang bersifat standar Akses ke suatu layanan TI Permintaan umumnya ditangani oleh service desk yang bertugas memilah panggilan/laporan yang masuk

Request for information Permintaan layanan mencakup: Misal pengguna bertanya bagaimana cara mencetak dokumen dengan printer yang disediakan untuk publik Request for information Misal permintaan untuk mereset password atau menginstal aplikasi tertentu Standar change Misal pengguna menyampaikan keluhan mengenai kecepatan akses internet yang lebih lambat Compliment dan complaint

Request fulfillment  proses memenuhi permintaan pengguna layana TI Definisi ITIL, request fulfillment  sebuah proses yang bertanggung jawab untuk mengelola siklus hidup semua permintaan layanan TI dari pengguna Cakupan request fulfillment  meliputi layanan-layanan yang telah ditentukan oleh setiap organisasi yang dapat ditangani melalui proses request fulfillment

Tujuan proses request fulfillment Memenuhi dan menjaga kepuasan pelanggan Menyediakan saluran bagi pengguna untuk menyampaikan panggilan/laporan Menyediakan informasi bagi pengguna dan pelanggan tentang layanan-layanan TI Menyediakan sumberdaya layanan TI Menyediakan bantuan informasi, menerima dan menindaklanjuti keluhan atau komentar

Aktivitas dalam proses request fulfillment 1. Menerima request, mencatat dan validasi 2. Kategorisasi request dan prioritas 3. Otorisasi request 4. Review request, eksekusi model request 5. Menutup request

Aktivitas menerima, mencatat, dan memastikan/validasi sebuah permintaan layanan Setiap permintaan yang masuk harus dikategorisasi dan ditentukan skala prioritas penangannya Aktivitas memastikan orang/pihak yang berwenang menyetujui pemenuhan layanan Request model  SOP pemenuhan permintaan tertentu Service desk bertanggung jawab untuk memastikan permintaan telah dipenuhi sesuai harapan pelanggan

Peran dalam operasi layanan

Proses-proses dalam operasi layanan membutuhkan peran sebagai berikut: 1st level support  service desk analyst 2nd level support 3rd level support Incident manager Problem manager Service desk manager Major incident team Access manager IT operation manager IT operator IT facilities manager

1st level support (service desk analyst)  bertanggung jawab menerima, mencatat dan mengklasifikasi laporan insiden dan mengambil tindakan pertama dalam mengembalikan layanan yang terganggu secepat mungkin 2nd level support  bertanggung jawab mengambil alih tindakan penyelesaian insiden yang tidak mampu diselesaikan oleh 1st level support 3rd level support  peran pendukung layanan operasional yang umumnya dilakukan oleh pengembang hardware atau software

Incident manager  bertanggung jawab melaksanakan proses incident management yang efektif dan prosedur laporan Problem manager  bertanggung jawab mengelola siklus hidup semua masalah layanan TI, mencegah insiden yang sama terulang lagi Service desk manager  bertanggung jawab mengatur staf service desk, mengatasi insiden dan permintaan layanan, dan proses eskalasi kasus yang sulit

Major incident team  peran yang dilakukan sebuah tim yang berisi manajer-manajer TI dan ahli teknis TI yang dibentuk khusus untuk menyelesaikan masalah insiden besar Access manager  bertangguna jawab memberikan hak akses yang tepat kepada setiap pengguna untuk sebuah layanan TI IT operation manager  bertanggung jawab mengambil berbagai tindakan atau aktivitas kendali operasi dan manajemen fasilitas

IT operator  staf yang bertanggung jawab melaksanakan aktivitas operasional harian TI, misal backup, perawatan rutin, instalasi, dll IT facilities manager  bertanggung jawab mengelola lingkungan fisik sistem TI, misal listrik, AC, manajemen akses gedung, monitoring lingkungan, dll

Teknologi penunjang

Digunakan untuk otomasi sehingga lebih efisien. Fungsi yang perlu ada: Self-help Workflow atau process engine Integrated CMS (configuration management system) Discovery/deployment/licensing technology Remote control Diagnostic tools Reporting and dashboard

Self help  kemampuan pengguna untuk mengakses informasi layanan secara mandiri kepada penyedia layanan Workflow (process engine)  kemampuan otomatisasi proses dengan meneruskan insiden, request dan perubahan ke staf yang berwenang Integrated CMS  memiliki alat dan basis data berisi informasi layanan-layanan TI yang tersedia

Discovery tools  berfungsi secara otomatis menemukan dan mengenali komponen-komponen dalam infrastruktur TI Deployment tools  berfungsi mendistribusikan/menginstal software ke target komputer secara otomatis Licensing tools  berfungsi mencatat, mencek dan memantau lisensi tiap software yang telah terinstal Remote control  kemampuan mengambil alih komputer pengguna, misal untuk instal software atau diagnosis masalah komputer tersebut Diagnostic tools  kemampuan untuk membantu menemukan dan mendiagnosis masalah Reporting & dashboard  kemampuan untuk membuat laporan dan menampilkan statistik dan pengukuran kinerja TI

Terima Kasih