Peningkatan Layanan Berkelanjutan K305 Infrastruktur Teknologi Informasi Pertemuan #13

Tujuan dan Sasaran Mahasiswa/i mampu menjelaskan peningkatan layanan teknologi informasi yang berkelanjutan

Topik Bahasan Tujuan dan lingkup peningkatan layanan berkelanjutan Pengukuran pencapaian teknologi informasi Metode implementasi Peran dalam tahapan peningkatan layanan berkelanjutan

Peningkatan layanan berkelanjutan (continuous service improvement / CSI)  proses-proses yang direkomendasikan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan TI guna menyesuaikan perubahan kebutuhan-kebutuhan bisnis yang didukung layanan TI

Tujuan dan lingkup CSI

Peningkatan mencakup: Tujuan CSI  terus-menerus menyelaraskan layanan-layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan layanan-layanan TI yang mendukung proses-proses bisnis Peningkatan mencakup: Strategi layanan meningkatkan efektivitas: Perancangan layanan - layanan Transisi layanan - proses Operasi layanan - biaya

CSI bukan merupakan sebuah tahapan terakhir dari siklus hidup layanan TI, namun lebih tepat dikatakan sebagai “pembungkus” dari 4 tahapan ITIL lainnya Sebagai “pembungkus” berarti CSI  kumpulan proses untuk melakukan evaluasi dan peningkatan terhadap seluruh proses-proses di tahapan lainnya, baik dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan maupun efisiensi biaya

Manfaat CSI bagi organisasi: Peningkatan bertahap dan terus-menerus, khususnya dalam hal kualitas layanan dan ketepatan biaya Memastikan layanan-layanan TI senantiasa sinergis dengan bisnis Peningkatan efisiensi biaya, waktu, dan sumberdaya Identifikasi peluang-peluang perbaikan dan peningkatan Memenuhi permintaan tingkat kualitas layanan Menciptakan kekuatan berkompetisi

Aktivitas CSI Mereview, menganalisis, dan membuat rekomendasi peluang-peluang pebaikan dalam setiap tahapan siklus hidup layanan TI Mereview dan menganalisis hasil pencapaian service level management (SLM) Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan kualitas layanan TI serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan Meningkatkan efektivitas biaya layanan TI Memastikan penerapan metode-metode manajemen kualitas

Pengukuran pencapaian teknologi informasi

CSI bertujuan melakukan peningkatan layanan TI (service) melalui peningkatan proses-proses manajemen layanan (process) dan peningkatan unjuk kerja komponen-komponen TI pendukungnya (technology)  harus dapat terukur Terdapat 3 hal yang dapat diukur dalam CSI, yaitu: Teknologi Proses Layanan

1# Technology metrics  pengukuran terhadap suatu komponen, umumnya terkait dengan unjuk kerja komponen, ketersediaan, dan lainnya Kecepatan koneksi jaringan komputer Daya tahan sebuah server

2# Process metrics  pengukuran unjuk kerja proses manajemen layanan, umumnya diukur dalam bentuk critical success factor (CSF) dan key performance indicator (KPI) untuk tiap-tiap proses layanan TI Proses availability management diukur dengan seberapa sering sebuah server mati dan seberapa lama waktu hidupnya kembali

KPI  ukuran pencapaian sebuah CSF dengan mengukur: CSF  sesuatu yang harus terjadi jika kita menginginkan sebuah proyek, rencana, atau layanan TI supaya berhasil dan sukses KPI  ukuran pencapaian sebuah CSF dengan mengukur: Compliance : apakah staf telah bekerja sesuai SOP? Quality : bagaimana efektivitas dan efisiensi proses yang berjalan? Performance : bagaimana kecepatan dan akurasi aktivitas proses? Value : apakah proses berkontribusi terhadap pencapaian tujuan?

KPI Kualitatif  apabila pencapaian CSF diukur pada aspek kualitatif layanan CSF : “peningkatan kualitas layanan TI” KPI : “10% peningkatan kepuasan pelanggan dalam penanganan insiden dalam periode 1 tahun” KPI Kuantitatif  apabila pencapaian CSF diukur pada aspek kuantitatif layanan CSF : “penurunan biaya TI” KPI :”10% penurunan biaya penanganan insiden dalam 1 tahun”

3# Service metrics  pengukuran kualitas keseluruhan sebuah layanan dari sudut pandang pengguna (end-to-end service performance) Kecepatan loading sebuah layanan website Kecepatan layanan email mengirimkan ke alamat tujuan Waktu ketersediaan layanan ATM dalam 1 bulan

Metrics  ukuran atau satuan pengukuran untuk mengukur KPI Measurement  hasil pengukuran masing-masing variabel pengukuran Contoh: CSF : “meningkatkan kepuasan pelanggan oleh service desk” KPI : “persentase penanganan masalah oleh service desk secara langsung sebesar 10% dalam 1 semester” Metrics-nya = persentase jumlah insiden tertangani terhadap jumlah insiden total yang terjadi Measurement-nya = jumlah total insiden dan jumlah insiden yang tertangani

Metode implementasi CSI

ITIL merekomendasikan 3 metode atau pendekatan, yaitu: Siklus deming CSI approach 7 step improvement process

1# Siklus deming (deming cycle ) ITIL mengadopsi pendekatan model 4 tahapan perbaikan proses manajemen yang dikenal sebagai siklus deming yang diciptakan oleh Edward Deming Siklus deming merekomendasikan perubahan perbaikan dilaksanakan tidak sekaligus, namun melalui peningkatan tahapan-tahapan kecil yang terus-menerus, melalui tahapan- tahapan: Plan-Do-Check-Act Tujuan utama siklus deming  kestabilan proses perbaikan terus-menerus

Plan  meliputi aktivitas mengukur kondisi saat ini (as-is), menentukan tujuan (to-be), melakukan gap analysis, menentukan metode, dan menentukan rencana aksi Do  mengalokasikan semua sumberdaya yang dibutuhkan dan melaksanakan proyek perubahan dan mengelola proses-proses (proyek) Check  melakukan evaluasi apakah target proyek telah tercapai atau belum dengan membandingkan hasil pengukuran sesudah proses peningkatan dengan baseline dan target pencapaian yang ditetapkan di tahapan plan Act  menindaklanjuti hasil audit atau evaluasi terhadap semua hal yang telah dilakukan dan mencari peluang peningkatan dan perbaikan yang masih dapat dilakukan; output tahap ini menjadi input bagi tahapan plan

Tuliskan apa yang akan dikerjakan (Plan)… Kerjakan apa yang telah dituliskan (Do)… Ukur dan tulis apa yang telah dicapai (Check)… Tindaklanjuti hasil evaluasi (Act)…

2# CSI approach ITIL merekomendasikan manajemen TI melibatkan unit/departemen bisnis dalam mengambil keputusan inisiatif perbaikan apa yang harus dilakukan yang paling memberikan keuntungan lebih bagi bisnis ITIL merekomendasikan 6 pertanyaan dan tahapan CSI approach untuk memastikan inisiatif CSI benar-benar menguntungkan dari sisi bisnis maupun TI

1. What is the vision?  Sebelum melaksanakan proyek apapun, penyedia layanan TI perlu memahami tujuan jangka panjang dari bisnis dan apa hubungan proyek tersebut dengan tujuan bisnis tersebut 2. Where are we now?  Mengenali posisi layanan dan organisasi saat ini (sebagai data baseline), baik dalam hal bisnis, sumberdaya manusia, proses, maupun teknologi

3. Where do we want to be?  Menentukan target yang ingin dicapai melalui proyek tersebut yang terukur dan mungkin dicapai dalam jangka pendek 4. How do we get there?  Dirumuskan rencana CSI (plan) detil penyelesaian gap atau pencapaian target perbaikan dalam waktu dekat, menengah, dan jangka panjang

5. Did we get there?  Meliputi aktivitas pemantauan, pelaporan, dan evaluasi selama proyek perbaikan berjalan hingga selesai, dan dipastikan apakah proyek telah berhasil meningkatkan proses layanan TI dengan melakukan pengukuran unjuk kerja sebenarnya 6. How do we keep the momentum going?  Peningkatan kualitas harus selalu dijaga agar tidak kembali ke keadaan sebelum

3# 7-step improvement process 7-step improvement process  proses yang memberikan panduan langkah demi langkah untuk mengidentifikasi, menentukan, memproses, menganalisis, menampilkan, dan mengimplementasikan perbaikan-perbaikan Meliputi: Analisis unjuk kerja dan kemampuan layanan Proses-proses Partner / supplier Teknologi

Langkah-langkah 7-sip PLAN Menentukan strategi untuk peningkatan Menentukan apa yang akan diukur DO Mengumpulkan data Memproses data CHECK Analisis data dan informasi Menampilkan dan menggunakan informasi ACT Melakukan tindakan perbaikan dan peningkatan

Contoh implementasi Misal untuk kasus pembelian sebuah laptop baru dan anda belum yakin dengan keputusan anda, maka terapkan proses 7 langkah peningkatan ini: Pikirkan alasan mengapa butuh membeli laptop baru? Apa yang ingin dikerjakan dengan laptop tersebut?  Anda butuh laptop kecepatan tinggi khusus untuk membuat desain dan multimedia  Anda harus mengukur kelayakan spesifikasi laptop yang memenuhi kebutuhan anda tersebut

Anda tahu bahwa untuk mengukur kelayakan laptop untuk kebutuhan desain dan multimedia dapat dilakukan dengan cara: Menentukan jenis ukuran kecepatan prosesor, RAM, kartu grafis Meminta pengalaman teman-teman desainer Mencari tahu kepuasan pengguna di internet Anda mulai mengumpulkan data dengan melakukan pencarian di internet dan bertanya dengan teman-teman anda

Anda mencatat semua informasi dengan format yang mudah dimengerti dan dibaca Anda mulai menganalisis data yang telah dikumpulkan dengan membandingan beberapa pilihan laptop dari yang terbagus namun mahal harganya hingga yang termurah namun spesifikasi paling rendah Anda merangkum semua hasil analisis dalam satu halaman singkat yang mudah dipahami Anda mengambil keputusan laptop mana yang akan dibeli

Peran dalam tahapan peningkatan layanan berkelanjutan

Tahapan CSI membutuhkan setidaknya peran berikut ini: CSI manager  penanggung jawab utama semua hal terkait inisiatif perbaikan/peningkatan layanan TI Reporting analyst  bertanggung jawab melakukan aktivitas mereview data unjuk kerja layanan dan menganalisis tren Process manager  bertanggung jawab merencanakan dan mengkoordinasi semua aktivitas manajemen proses Process owner  bertanggung jawab memastikan sebuah proses benar-benar cocok sesuai tujuannya

Terima Kasih