Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018 Paparan Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018 disampaikan oleh :

LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN Paparan Pendahuluan LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik. Mengetahui tingkat kepuasan dan juga hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan. LATAR BELAKANG MAKSUD TUJUAN KEGIATAN

Metodologi Penelitian

OBJEK SURVEY 31 KECAMATAN DI WILAYAH SURABAYA Paparan Pendahuluan OBJEK SURVEY 2 UPTSA SURABAYA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL 31 KECAMATAN DI WILAYAH SURABAYA 154 KELURAHAN DI WILAYAH SURABAYA

Paparan Pendahuluan DESAIN SAMPLING Penentuan sampel sesuai dengan Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik menggunakan rumus Krejcie-Morgan No Objek Estimasi Populasi Asumsi Jumlah Sampel Metode Pengambilan Sampel 1 UPTSA 2.122.286 2 = 0.05 ; d = 0.1 192 (rata-rata : 96) Sistematik, menunggu di tempat layanan UPTSA 2 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 96 Sistematik, menunggu di tempat layanan Dispendukcapil 3 Kecamatan (31 kecamatan) 768.932 2.976 Sistematik, menunggu di tempat layanan kecamatan 4 Kelurahan (154 kelurahan) 2 = 0.1 ; d = 0.1 10.318 (rata-rata : 67) Door to door di rumah tangga per kelurahan, sampling cluster RW/RT Total Jumlah Sampel : 14.044 responden

METODE PELAKSANAAN SURVEY KUANTITATIF Paparan Pendahuluan METODE PELAKSANAAN SURVEY KUANTITATIF METODE PELAKSANAAN SURVEY KUALITATIF Teknik Pengambilan Sampel : Kriteria umum responden : minimal usia 17 tahun Pernah mendapatkan pelayanan publik minimal 1x di objek survey terkait antara Juli tahun 2017 – saat di survey Pada masing-masing objek survei, pengambilan sampel akan dilakukan proporsional terhadap jumlah populasi di masing-masing unit/ jenis layanan Instrumen : kuesioner Teknik Survey : wawancara langsung, tabulasi via android Teknik Pengambilan Sampel : Survey kualitatif dilakukan disela-sela pelaksanaan survey kuantitatif, merupakan indepth interview terhadap masing-masing objek survey. Responden memberikan opini bebas mengenai pelayanan yang diterima pada masing-masing objek/lokasi survey. Teknik Survey : wawancara langsung - indepth interview

Paparan Pendahuluan DESAIN KUESIONER Kuesioner untuk responden didesain dengan mengacu pada 9 Unsur Pelayanan dari Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan Unsur 2 : Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Unsur 3 : Waktu Penyelesaian Unsur 4 : Biaya/Tarif Unsur 5 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Unsur 6 : Kompetensi Pelaksana Unsur 7 : Perilaku Pelaksana Unsur 8 : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Unsur 9 : Sarana dan prasarana Kuesioner untuk responden memuat variabel demografi responden dan identitas responden Variabel lain yang dirasa perlu ditambahkan

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Paparan Pendahuluan PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks dihitung berdasarkan pertanyaan kepuasan dan harapan dimana harapan merupakan bobot yang sekaligus dapat menunjukkan preferensi responden

KATEGORISASI MUTU PELAYANAN Paparan Pendahuluan KATEGORISASI MUTU PELAYANAN Agar selaras dengan program dari PERMENPAN dan RB, maka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dikategorikan berdasarkan mutu pelayanan, yaitu : Nilai Persepsi Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan Kinerja Unit 1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik 2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik 3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik 4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

Permen PAN dan RB No 16 Tahun 2014 Permen PAN dan RB No 14 Tahun 2017 Perbedaan Interpretasi Indeks Kepuasan Masyarakat Permen PAN dan RB No 16 Tahun 2014 Nilai Persepsi Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan Kinerja Unit 1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik 2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik 3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik 4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik Permen PAN dan RB No 14 Tahun 2017

Prioritas Perbaikan Diperoleh dari : Paparan Pendahuluan PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS Analisis GAP dan Importance Performance Analysis Output : Prioritas perbaikan pada masing-masing Unit Layanan, sehingga dapat dirumuskan rekomendasi untuk peningkatan pelayanan dan inovasi kedepan Prioritas Perbaikan Diperoleh dari : GAP atau Selisih antara nilai Harapan dan Kepuasan Variabel yang titiknya berada pada Kuadran I

PROFIL PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SURABAYA

POTRET RUANG PELAYANAN

POTRET RUANG PELAYANAN

POTRET RUANG PELAYANAN

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUM TAHUN 2018

IKM Mutu Pelayanan Kecamatan 80.64612 B Kelurahan 79.96148 UPTSA Surabaya Pusat 83.63127 UPTSA Surabaya Timur 83.75864 Dispendukcapil 84.64451 DPMPTSP 83.76645 Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum Kota Surabaya Tahun 2018

Indeks Kepuasan Masyarakat per Kelompok Lokus dan Unsur Pelayanan Kecamatan Kelurahan UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur Dispendukcapil DPMPTSP Indeks Mutu Pelayanan Persyaratan Pelayanan 79.6251 B 79.1174 85.9375 85.5035 87.8070 84.6429 Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.7435 79.5367 83.5069 82.8125 83.3333 84.4048 Waktu Layanan 78.9337 78.9936 83.8542 83.5526 78.9286 Biaya Pelayanan 83.6298 82.2428 84.8958 84.3750 85.2632 85.3571 Kompetensi Petugas Pelayanan 80.6095 79.7332 83.9410 84.8246 Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 80.1604 81.1632 83.4201 84.2982 Sarana Prasarana 79.9528 79.2927 81.5625 83.6742 84.1667 Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 80.5574 81.9234 82.5278 81.2708 85.1103 Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 79.8860 88.1579 82.8571 IKM 80.6461 79.9615 83.6313 83.7586 84.6445 83.7664

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2018

Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 93 97.89 - Tidak 2 2.11 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  94 98.95 1 1.05 Mengetahui jangka waktu pelayanan 91 95.79 4 4.21 Ada biaya yang dibebankan  92 96.84 3 3.16 Biaya dipublikasikan secara resmi  82 89.13 10 10.87 Mengetahui fasilitas pengaduan  90 94.74 5 5.26 Pernah menyampaikan pengaduan  79 87.78 11 12.22 Cara Mendapatkan Layanan - Di kantor / Bertemu petugas 95 100.00 - Online - Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan

Indeks Harapan dan Kepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 84.64 (B atau Baik)

Indeks Harapan dan Kepuasan (2) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.05 3.46 76.32 86.58 10.26 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.80 3.62 95.00 90.53 -4.47 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.48 3.45 87.11 86.32 -0.79 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.35 83.68 7.37 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.68 3.11 92.11 77.63 -14.47 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.79 3.55 94.74 88.68 -6.05 Jangka Waktu Pelayanan 7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) 0.00 8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku 2.97 3.20 74.21 80.00 5.79 Biaya/ tarif pelayanan  9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.66 3.41 91.58 85.26 -6.32

Indeks Harapan dan Kepuasan (3) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Kompetensi Pelaksana 10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya 3.18 3.32 79.47 82.89 3.42 11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.35 3.39 83.68 84.74 1.05 12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat 3.66 3.47 91.58 86.84 -4.74 Perilaku Pelaksana 13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.40 85.00 85.53 0.53 14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya) 2.99 3.27 74.74 81.84 7.11 15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.75 93.68 -8.16 Sarana dan Prasarana 16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) 3.03 75.79 3.68 17 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll) 3.55 3.49 88.68 87.37 -1.32 18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.41 3.33 85.26 83.16 -2.11 Penanganan Pengaduan 19 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.21 80.26 -7.11 20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.29 82.28 -0.88 Produk/Hasil Layanan 21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik) 3.24 3.53 81.05 88.16

Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

Analisis IPA Keluhan Masyarakat Saran Masyarakat Prioritas Perbaikan Utama : Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -14,47) Variabel 19 : Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -7,11) Variabel 18 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -2,11) Prioritas Perbaikan Kedua : Variabel 20 : Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -0,88) Keluhan Masyarakat Tidak ada pemberitahuan jika surat yg kita urus telah selesai Saran Masyarakat Pelayanan lebih transparan

Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh : mempublish informasi ini melalui website, mensosialisasikan melalui kelurahan/ RT/RW, menyediakan tenaga pemandu yang bertugas memberikan panduan pada masyarakat yang datang di kantor Dispendukcapil Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat, menyediakan sarana pengaduan masyarakat secara online dan mensosialisasikannya Pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk sarana pengaduan dan mempercepat proses pelayanan Rekomendasi

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat DPMPTSP Kota Surabaya Tahun 2018

Pengetahuan tentang Unsur Pelayanan Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 68 97.14 - Tidak 2 2.86 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  Mengetahui jangka waktu pelayanan Ada biaya yang dibebankan  70 100.00 - Biaya dipublikasikan secara resmi  62 88.57 8 11.43 Mengetahui fasilitas pengaduan  Pernah menyampaikan pengaduan  Pengetahuan tentang Unsur Pelayanan

Indeks Harapan dan Kepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.77 (B atau Baik)

Indeks Harapan dan Kepuasan (2) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.13 3.19 78.21 79.64 1.43 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.84 3.63 96.07 90.71 -5.36 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.49 3.34 87.14 83.57 -3.57 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.10 3.29 77.50 82.14 4.64 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.76 3.40 93.93 85.00 -8.93 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.57 3.44 89.29 86.07 -3.21 Jangka Waktu Pelayanan 7 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku 3.00 3.16 75.00 78.93 3.93 Biaya/ tarif pelayanan  8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.73 3.41 93.21 85.36 -7.86

Indeks Harapan dan Kepuasan (3) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Sarana dan Prasarana 9 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.00 3.17 75.00 79.29 4.29 10 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.49 87.14 0.00 11 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online 3.39 3.44 84.64 86.07 1.43 Penanganan Pengaduan 12 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.70 3.40 92.50 84.93 -7.57 13 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.38 3.41 84.56 85.29 0.74 Produk/Hasil Layanan 14 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik) 3.04 3.31 76.07 82.86 6.79

Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

Analisis IPA Prioritas Perbaikan Utama : Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -5,00)

Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan pelayanan dan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan, sebagai contoh : mempublish informasi ini melalui website, mensosialisasikan melalui kelurahan/ RT/RW, menyediakan tenaga pemandu yang bertugas memberikan panduan pada masyarakat yang datang di kantor Dispendukcapil Memberikan kemudahan pada persyaratan dan prosedur pelayanan Memampang ditempat yang jelas sarana sarana pengaduan masyarakat, menyediakan sarana pengaduan masyarakat secara online dan mensosialisasikannya Rekomendasi

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat UPTSA Surabaya Pusat

Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 93.00 96.88 - Tidak 3.00 3.13 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  Ada biaya yang dibebankan  77.00 80.21 19.00 19.79 Biaya dipublikasikan secara resmi  71.00 92.21 6.00 7.79 Mengetahui fasilitas pengaduan  85.00 88.54 11.00 11.46 Pernah menyampaikan pengaduan  70.00 82.35 15.00 17.65 Cara Mendapatkan Layanan - Di kantor / Bertemu petugas 96.00 100.00 - Online 4.00 4.17

Indeks Harapan dan Kepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.63 (B atau Baik)

Indeks Harapan dan Kepuasan (2) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.01 3.40 75.26 84.90 9.64 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.81 3.51 95.31 87.76 -7.55 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.49 3.41 87.24 85.16 -2.08 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.11 3.39 77.86 84.64 6.77 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.61 3.18 90.36 79.43 -10.94 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.56 3.46 89.06 86.46 -2.60 Jangka Waktu Pelayanan 7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) 3.44 85.94 1.30 Biaya/ tarif pelayanan  8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.43 85.68 -0.78 Kompetensi Pelaksana 9 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya 3.10 3.29 77.60 82.29 4.69 10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.38 3.34 84.38 83.59 11 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat 3.78 94.53 -8.59

Indeks Harapan dan Kepuasan (3) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Perilaku Pelaksana 12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.36 3.28 84.11 82.03 -2.08 13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya) 2.89 3.19 72.14 79.69 7.55 14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.66 3.27 91.41 81.77 -9.64 Sarana dan Prasarana 15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) 3.13 78.13 0.00 16 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll) 3.55 3.43 88.80 85.68 -3.13 17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.30 3.26 82.55 81.51 -1.04 18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.25 81.25 19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online Penanganan Pengaduan 20 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.50 3.24 87.50 80.99 -6.51 21 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.21 3.31 80.36 82.86 2.50

Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

Analisis IPA Prioritas Perbaikan Utama : Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -10,94) Variabel 14 : Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -9,64) Variabel 20 : Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -6,51) Prioritas Perbaikan Kedua : Variabel 12 : Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -2,08) Variabel 17 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -1,04)

Keluhan dan Saran Keluhan Saran Masyarakat Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan Kompetensi Pelaksana Petugas kurang proaktif dalam memberikan pengarahan 1 Saran Masyarakat Petugas lebih tanggap dalam menerima keluhan Antrian layanan lebih ditertibkan lagi Prosedurnya dipermudah Pelayanan dipercepat

Memberikan informasi lebih jelas mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial), brosur Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan secara online Memberikan pengarahan pada petugas agar dapat bersikap lebih ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mempercepat proses pelayanan Rekomendasi

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat UPTSA Surabaya Timur

Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan Jumlah Persen Mengetahui persyaratan pelayanan  - Ya 96 100.00 - Tidak - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan  95 98.96 1 1.04 Ada biaya yang dibebankan  Biaya dipublikasikan secara resmi  94 98.95 1.05 Mengetahui fasilitas pengaduan  97.92 2 2.08 Pernah menyampaikan pengaduan  91 96.81 3 3.19 Cara Mendapatkan Layanan - Di kantor / Bertemu petugas - Online 11 11.46

Indeks Harapan dan Kepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.76 (B atau Baik)

Indeks Harapan dan Kepuasan (2) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Persyaratan Pelayanan 1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 2.97 3.36 74.22 84.11 9.90 2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.79 3.56 94.79 89.06 -5.73 3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan 3.35 3.33 83.85 83.33 -0.52 Sistem, Mekanisme dan Prosedur  4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.08 3.27 77.08 81.77 4.69 5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan 3.73 3.15 93.23 78.65 -14.58 6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini 3.68 3.52 91.93 88.02 -3.91 Jangka Waktu Pelayanan 7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) 3.34 83.59 0.26 Biaya/ tarif pelayanan  8 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan 3.32 3.38 83.07 84.38 1.30 Kompetensi Pelaksana 9 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya 3.07 3.23 76.82 80.73 3.91 10 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya 3.43 85.68 -1.30 11 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat 3.69 3.47 92.19 86.72 -5.47

Indeks Harapan dan Kepuasan (3) Aspek Layanan Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kepuasan Indeks Harapan Indeks Kepuasan Gap Perilaku Pelaksana 12 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat 3.45 3.41 86.20 85.16 -1.04 13 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya) 2.92 3.20 72.92 79.95 7.03 14 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.67 91.67 -6.51 Sarana dan Prasarana 15 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) 3.13 3.15 78.13 78.65 0.52 16 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll) 3.53 3.39 88.28 84.64 -3.65 17 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan 3.38 84.38 0.26 18 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online 3.36 3.27 84.09 81.82 -2.27 19 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online 3.18 3.55 79.55 88.64 9.09 Penanganan Pengaduan 20 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat 3.49 3.24 87.24 80.99 -6.25 21 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.25 81.32 84.07 2.75

Indeks Harapan dan Kepuasan (4)

Analisis IPA Prioritas Perbaikan Utama : Variabel 5 : Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -14,58) Variabel 20 : Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap = -6,25) Prioritas Perbaikan Kedua : Variabel 18 : Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online (Gap = -2,27) Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -0,52)

Memberikan informasi lebih jelas mengenai persyaratan, system/ mekanisme/ prosedur pelayanan dengan berbagai media : online (panduan/ video tutorial), brosur Memampang ditempat yang jelas sarana pengaduan masyarakat / menyampaikan secara online Meningkatkan kecepatan akses pelayanan secara online Rekomendasi

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kecamatan Kota Surabaya Tahun 2018

Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan Kecamatan Indeks Mutu Pelayanan Persyaratan Pelayanan 79.6251 B Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.7435 Waktu Layanan 78.9337 Biaya Pelayanan 83.6298 Kompetensi Petugas Pelayanan 80.6095 Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 Sarana Prasarana 79.9528 Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 IKM 80.6461 Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan

HASIL PENGUKURAN IKM PER KECAMATAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (1)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KECAMATAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (2)

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kelurahan Kota Surabaya Tahun 2018

Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan Kecamatan Indeks Mutu Pelayanan Persyaratan Pelayanan 79.6251 B Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.7435 Waktu Layanan 78.9337 Biaya Pelayanan 83.6298 Kompetensi Petugas Pelayanan 80.6095 Perilaku Petugas Pelayanan 81.5088 Sarana Prasarana 79.9528 Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.4131 Produk/ Hasil Pelayanan 81.2754 IKM 80.6461 Hasil Pengukuran IKM Per Unsur Pelayanan

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (1)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (2)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (3)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (4)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (5)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (6)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (7)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (8)

HASIL PENGUKURAN IKM PER KELURAHAN DAN PER UNSUR PELAYANAN (9)

Kesimpulan dan Rekomendasi

KESIMPULAN Secara umum, indeks kepuasan masyarakat kota Surabaya pada kategori B (Baik), artinya masyarakat puas dengan pelayanan umum di Kota Surabaya Tidak ada OPD di Surabaya yang dinilai Buruk (D) oleh masyarakat Apresiasi diberikan kepada OPD yang memiliki nilai mutu kepuasan A, diantaranya : Kecamatan : Kecamatan Genteng, Kecamatan Simokerto, Kecamatan Kenjeran Kelurahan : Kelurahan Kandangan Kelurahan Simomulyo Kelurahan Sidodadi Kelurahan Simokerto Kelurahan Keputran Kelurahan Tegalsari Kelurahan Rungkut Menanggal Kelurahan Kalijudan Kelurahan Kalisari Kelurahan Rungkut Kidul Kelurahan Sukolilo Baru Kelurahan Tanah Kalikedinding Kelurahan Ujung

REKOMENDASI UMUM Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan dan kecamatan, nilai pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan, kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya : Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada masyarakatnya

Terimakasih