Standar Perilaku CSR Plasa Telkom Right Beginning Doing Code of Conduct(CoC) Plasa TELKOM Standar Perilaku CSR Plasa Telkom Doing Right Since Beginning 1 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Definisi Code Of Conduct Definisi : seperangkat aturan yang menguraikan norma-norma sosial , aturan, dan tanggung jawab, atau praktik yang tepat untuk seorang Individu, partai atau organisasi (Wikipedia) Code of Conduct Plasa TELKOM terdiri dari : Standar perilaku pelayanan Plasa TELKOM berisi tugas/tanggung jawab, apa yang wajib dan tidak diperbolehkan (do-don’t), tahapan persiapan dan penutupan layanan Standar Interaksi Pelayanan Plasa TELKOM berisi 7 standar interaksi pelayanan dan contoh script layanan Standar Penampilan petugas Plasa TELKOM berisi sikap tubuh, tatarias tubuh, asesories dan pengaturan seragam PDH

Standar Perilaku CSR Persiapan CSR Cek Kehadiran 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Persiapan CSR Tugas Objective Perilaku Cek Kehadiran Memahami peran dan tanggung jawab sebagai anggota organisasi Datang 15 menit sebelum jam operasional Tanda tangan absensi di form kehadiran Log In aplikasi absensi via aplikasi dan melakukan pengecekan kelengkapan dan kesiapan sarana kerja Cek Pakaian, Tanda Pengenal, dan Kelengkapan Menyelaraskan perilaku dengan tata kelola kebijakan perusahaan Memakai seragam kerja yang sesuaikan dengan hari kerja Menggunakan ID Card yang mencantumkan foto diri, nama pekerja, dan jabatan/NIK Menjaga kerapian penampilan

Standar Perilaku CSR Menempati posisi sesuai penugasan 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Persiapan CSR Tugas Objective Perilaku Pembagian tugas/ peran Menunjukan tanggung jawab terhadap pekerjaan untuk menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan Menempati posisi sesuai penugasan Memeriksa kelengkapan kerja sudah pada posisi siap dioperasikan Memeriksa pekerjaan sebelumnya untuk melihat apakah sudah terselesaikan dengan baik sebagai dasar melayani “One Stop Solution” Tidak boleh berada di tempat/bagian lain dalam jam kerja tanpa ada hubungan pekerjaan dan tidak izin dari atasan

Standar Perilaku CSR CSR First Service 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Tugas CSR First Service CSR First Service bertugas menerima Pelanggan saat masuk ke Plasa Telkom. Setalah mengetahui kebutuhan Pelanggan maka CSR First Service akan mengarahkan kepada CSR yang tepat untuk memenuhi kebutuhannya. Keberadaan CSR First Service adalah dilokasi Plasa TELKOM kelas A , dan umumnya berada didekat mesin antrian.

CSR First Service Standar Perilaku CSR 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Wajib Dilakukan Menyambut Pelanggan yang datang dengan mimik wajah antusias. Menerapkan Code of Conduct. Mengidentifikasi dan mengklasifikasi Pelanggan yang datang dengan kategori Red-Blue-Green. Mengarahkan ke kasir jika Pelanggan jika Pelanggan berhubungan dengan pembayaran. Mengarahkan ke CSR Quick Service jika layanan diperkirakan kurang dari 3 menit atau ke CSR Solution Service jika Pelanggan mengajukan komplain. Jika Pelanggan marah-marah di First Service, maka CSR First Service boleh mengajak ke Consolation Room. Tidak Boleh Dilakukan Memetakan kebutuhan Pelanggan sebelum mengeksplor secara detail. Memotong pembicaraan dan langsung mengarahkan ke CSR lain sebelum Pelanggan selesai menyampaikan kebutuhannya.

CSR Quick Service Tugas CSR Quick Service 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Tugas CSR Quick Service CSR Quick Service bertugas untuk menjelaskan dan melakukan layanan berikut : Persyaratan PSB Produk. Mutasi Produk. Laporan gangguan. Data detail percakapan telepon/ AMA. Edukasi Pelanggan.

CSR Quick Service Wajib Dilakukan (Do) Menyapa Pelanggan dengan ramah. 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” . Wajib Dilakukan (Do) Menyapa Pelanggan dengan ramah. Memandu Pelanggan yang berada di info produk (touch screen). Memandu Pelanggan menuju IndiHome trial (Digital Home Experience). Melepas Pelanggan setelah di touch screen atau IndiHome trial untuk dilayani CSR Angel. Menyelesaikan layanan tidak lebih dari 3 menit. Tidak Boleh Dilakukan (Don’t) Mengarahkan Pelanggan ke CSR Solution Service. Mengarahkan Pelanggan ke Ruang Tunggu

CSR Solution Service Tugas CSR Solution Service 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Tugas CSR Solution Service CSR Solution Service bertugas memberikan solusi kepada Pelanggan yang datang untuk mengajukan complaint dan atau kebutuhan lainnya.

CSR Solution Service Wajib Dilakukan 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Wajib Dilakukan Melakukan sikap dasar pelayanan sesuai Code of Conduct. Melayani dengan Empati : “Magic Words + Kata Empati + Solusi”. Lakukan Farming dengan EADA Step. Simak aktif dan empati Senantiasa menyebutkan nama Pelanggan dengan intensitas yang proposional. Menawarkan produk lain dengan conversation setelah komplainnya terselesaikan dengan ditandai Bahasa tubuh yang jelas, yaitu wajah Pelanggan senyum atau mengucapkan terima kasih (dari Pelangan Red menjadi Blue). Melakukan closing dengan lengkap. Tidak Boleh Dilakukan Memotong pembicaraan Pelanggan yang sedang komplain. Makan/minum pada saat melayani Pelanggan. Meninggalkan tugas untuk tujuan membatu First Service, Quick Service, atau Kasir.

CSR Sales Representative 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Tugas CSR Sales Representative CSR Sales Representative bertugas memprospek Pelanggan yang sedang menunggu, baik di Ruang Tunggu Pelayanan maupun Ruang Trial dan mengupayakan semaksimal mungkin sehingga terjadi transaksi pembelian. CSR Sales Representative disebut juga CSR Angel / CSR Mobile.

CSR Sales Representative 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Wajib Dilakukan Melayani Pelanggan dengan sikap dasar layanan Code of Conduct. Cek nomor telepon dan R2BB-nya. Lakukan AIDA Step dan MADE (Money, Authority, Desire, Easy) dengan Conversation. Lakukan explore kebutuhan Pelanggan dengan teliti. Menguasai produk, fungsional, advantage, dan benefit, serta gimmick maupun cara mendemonstrasikan. Lakukan Trial dan Hypno Selling. Lakukan closing dengan lengkap. Menggantikan posisi First Service, Quick Service, dan Solution Service apabila ybs sedang tidak dalam posisinya. Tidak Boleh Dilakukan Handle Pelanggan komplain yang sedang menunggu layanan di Consolation Room. Saat membangun keakraban yang tidak boleh ditanyakan adalah : Status perkawinan. Anak. Pekerjaan

Standar Perilaku CSR Tahapan Penutupan Pelayanan CSR 3 Key Behaviors “Imagine – Focus – Action” 3 Core Values “Solid – Speed – Smart” Basic Belief “Always The Best” Tahapan Penutupan Pelayanan CSR Menyusun rekap transaksi harian dan menyerahkan kepada Duty Manager/SPV Merapikan dan mengiventarisasi dokumen transaksi Plasa TELKOM , dan menyerahkan kepada petugas terkait(jika ada) Merapikan meja kerja dan alat tulis (jika ada) CSR memastikan bahwa sarana kerja seperti notebook, gadget dan Aplikasi IT Tool telah dimatikan sesuai SOP. Mengikuti evening briefing petugas Plasa TELKOM. Menyampaikan hal-hal yg perlu dieskalasi atau keputusan kepada atasan.

Naila fithria Thank You!