Standar Interaksi Pelayanan CSR Plasa Telkom Doing Right Since Beginning 1 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Definisi Code Of Conduct Definisi : seperangkat aturan yang menguraikan norma-norma sosial , aturan, dan tanggung jawab, atau praktik yang tepat untuk seorang Individu, partai atau organisasi (Wikipedia) Code of Conduct Plasa TELKOM terdiri dari : Standar perilaku pelayanan Plasa TELKOM berisi tugas/tanggung jawab, apa yang wajib dan tidak diperbolehkan (do-don’t), tahapan persiapan dan penutupan layanan Standar Interaksi Pelayanan Plasa TELKOM berisi 7 standar interaksi pelayanan dan contoh script layanan Standar Penampilan petugas Plasa TELKOM berisi sikap tubuh, tatarias tubuh, asesories dan pengaturan seragam PDH

Standar Interaksi Pelayanan Dalam menerima Pelanggan, ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh seorang Customer Service Representative (CSR) Plasa TELKOM, yaitu sebagai berikut : 1 Berdiri atau mendekati Pelanggan dengan mengucapkan salam yang standar : “Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu” “Silahkan duduk Bapak/Ibu” “Dengan saya (sebut nama CSR yang melayani), saya boleh memanggil Bapak atau Ibu atau panggilan yang lain?” “Baik, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan). Bisa kami bantu?”

Standar Interaksi Pelayanan 2 Mengutamakan “Listening” pada saat menggali kebutuhan dan keinginan Pelanggan, simak dengan penuh perhatian. Berikut adalah tips menyimak yang baik : Dengarkan dengan penuh perhatian. Jangan memotong percakapan lawan bicara. Lakukan kontak mata dengan Pelanggan. Posisi tubuh terbuka. Bahu mengarah ke Pelanggan. Condongkan badan ke arah Pelanggan. Ada reaksi dari bahasa tubuh kita, misalnya dengan menganggukkan kepala. Sesuaikan ekspresi wajah kita dengan situasi dan kondisi Pelanggan. Catat hal-hal penting yang terkait informasi dari Pelanggan 4 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Standar Interaksi Pelayanan Minta maaf jika harus meninggalkan Pelanggan, sampaikan untuk keperluan apa serta ucapkan terima kasih saat kembali fokus melayani Pelanggan. Contoh Kalimat : Sebelum meninggalkan Pelanggan : “Mohon maaf, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan). Saya harus melihat data pada sistem. Mohon Bapak/Ibu menunggu sebentar.” Ucapkan “terima kasih” ketika kembali melayani Pelanggan : “Terima kasih, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) telah menunggu.” 3 Sampaikan “maaf” saat melakukan interupsi : “Maaf, Pak/Bu. Bisa menyela sebentar?” Ucapkan “terima kasih” saat kembali melayani Pelanggan : “Maaf, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) telah membuat Bapak/Ibu menunggu.” 5 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Standar Interaksi Pelayanan Beri penjelasan yang menenangkan Pelanggan atas keluhan yang disampaikan, dengan sebelumnya menyampaikan kata-kata emphaty secara tulus. Contoh kalimat : “Sebelumnya kami mohon maaf, kami memahami ketidaknyaman atas gangguan IndiHome yang Pak/ bu (nama pelanggan) alami.” “Beri kesempatan kepada kami untuk menelusuri masalah ini. Kami akan memberikan jalan keluar terbaik.” 4 Dengarkan keluhan Pelanggan dengan baik dan simak aktif. Tunjukkan rasa peduli yang tulus. Tunjukkan rasa prihatin atas masalah yang dihadapi oleh Pelanggan. Jangan biarkan Pelanggan meninggalkan Plasa Telkom dengan rasa kecewa/marah 6 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Standar Interaksi Pelayanan Jika memungkinkan, beri jalan keluar permasalahan Pelanggan dengan menawarkan produk Telkom group yang relevan. Contoh keluhan Pelanggan : Pelanggan mengeluh dengan permohonan IndiHome-nya yang sampai saat ini juga belum dapat dilayani. Contoh kalimat : “Baik, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan). Sambil menunggu ketersediaan jaringan IndiHome, bagaimana kalau kami solusikan untuk menggunakan layanan dari Telkomsel. Kami akan bantu memonitor perkembangannya.” 5 Apabila diperlukan CSR dapat melakukan eskalasi kepada Supervisor Plasa TELKOM setempat 7 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Standar Interaksi Pelayanan Selalu memberi informasi mengenai Function, Advantage, Benefit, serta hak dan kewajiban Pelanggan, minimal sebagai berikut : Spesifikasi produk di dalam kontrak yang telah ditandatangani. Kapan produk akan di-install. Kapan pembayaran pertama akan ditagihkan. Moda Pembayaran. Sampaikan fasilitas Auto Debit dan Bank yang menjadi Mitra Telkom untuk melakukan Auto Debit. Edukasi aplikasi myIndihome 6 8 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Standar Interaksi Pelayanan Tutup interaksi dengan ucapan salam dan terima kasih telah menggunakan Produk Telkom, mintalah feedback serta sampaikan layanan Contact Center 147 dan Digital Media @TelkomCare, www.facebook.com/TelkomCare, dan email CustomerCare@telkom.co.id. “Terima kasih atas kepercayaan Pak/Bu (sebut nama Pelanggan), telah memilih produk kami. Semoga kami tetap diberi kesempatan untuk melayani Bapak/Ibu dengan produk Telkom yang lain.” Mengutamakan “Apologies”, sampaikan permintaan maaf diikuti dengan Bahasa tubuh yang tulus : “Terima kasih atas kepercayaan Pak/Bu (sebut nama Pelanggan), untuk tetap menjadi Pelanggan kami. Mohon maaf atas layanan kami yang kurang berkenan.” “Jika Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) tidak keberatan, untuk perbaikan layanan kami di waktu yang akan datang, mohon kiranya berkenan memberikan umpan balik layanan kami, yang pelaksanaannya akan dibantu rekan kami (tunjuk dengan telapak tangan).” “Dan apabila suatu saat ada yang ingin ditanyakan, silahkan hubungi Contact Center 147 atau @telkomcare yang siap melayani 24 jam.” 7 9 DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710

Naila fithria Thank You!