Membangun Nilai LayananLayanan Membangun Nilai LayananLayanan Frans M. Royan,SE,MM Jenu Widjaja Tandjung, SE, MM, CPM (Strategist & Developer Human Resource in Marketing) Frans M. Royan,SE,MM Jenu Widjaja Tandjung, SE, MM, CPM (Strategist & Developer Human Resource in Marketing)

Apa Konsep Dasar Layanan pelanggan?

A.Moment of Truth (Saat saat Kebenaran) A.Moment of Truth (Saat saat Kebenaran)

B. Persamaan Nilai Layanan Manfaat untuk pelanggan – Biaya Layanan

C. Persepsi nilai layanan dipengarui oleh.....

Harapan pelanggan Kinerja Layanan Layanan yang diberikan Pesaing Reputasi Perusahaan

MEMBANGUN STRATEGI NILAI LAYANAN AWAL MULA NILAI LAYANAN * History  Jollibee Foods, Singapore Airlines ( Rasa lokal )( layanan ) * Managerial Change  Giordano, Mount Elizabeth Sebelum 1986, Giordano  Premium brand seperti Lacoste, Polo Ralph Lauren. Tahun 1986 : Simple, kualitas, layanan pelanggan Mount Elizabeth mulai berubah setelah RSU Pem.meningkatkan layanannya. Untuk itu ME harus lebih berkualitas.

VISI ADALAH SEBUAH ENERGI VISI adalah gambaran ideal tentang layanan yang akan diberikan di masa yang akan datang. Jollibee : menjadi pemimpin layanan makanan dunia Hongkong telecom : menjadi perusahaan telekomunikasi tersukses di Asia Untuk mencapai Visi, maka diperlukan komitmen total semua people yang ada di dalam perusahaan.

Nilai-nilai Adalah konsep-konsep yang dianggap penting dan benar bagi perusahaan. Nilai- nilai mengambarkan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan dari hari ke hari untuk mencapai visi.

Misal : “ Pelanggan adalah nomor satu “ atau “ menyediakan produk dengan layanan dan kualitas produk yang tinggi “ Jollibee, Bangkok Bank menempatkan nilai-nilai Kekeluargaan dalam kehidupan perusahaan sehari-hari.

Adalah usaha untuk menjadikan visi perusahaan lebih eksplisit, misal : tentang batasan bisnis, apa tanggung jawab terhadap stakeholders MISI

STRATEGI Pada umumnya dinyatakan dengan TUJUAN-TUJUAN untuk pemfokuskan perusahaan terhadap prioritas dalam melayani : pelanggan, karyawan, pemegang saham dan Komunitas.

FOKUS PELANGGAN Fokus pelanggan sebagai STRATEGI:  Memilih pasar sasaran yang akan dilayani  Semua bagian perusahaan harus memiliki pelanggan, bukan hanya bagian marketing saja.

Definisi Pelanggan : E nd customers, intermediate customers (distributors ) internal customers

Mendengar suara Pelanggan “Manager harus mendengarkan Pelanggan dan aktif mencari umpan balik untuk perbaikan Layanan”.

Manajemen turun ke lapangan untuk mengamati bagian layanan pelanggan dan mendengarkan keluhan pelanggan ( Hongkong Telekom ) Kepemimpinan Organisasi

 Dengan mendengarkan para pelanggan, anda dapat mengetahui KEBUTUHAN & HARAPAN pelanggan, guna menyusun standard layanan.  Perhatikan masukan-masukan dari SPG/SPM.  Setelah standard layanan ditetapkan, maka lakukan diskusi focus group untuk menentukan valid tidaknya standard layanan tersebut. Definisi Standard Layanan

Pemulihan Layanan Manajemen harus proaktif mencari komplain pelanggan agar segera dapat dilakukan perbaikan.

Statistik Kegagalan layanan Sumber : TARPI Washington DC 1980

KETERLIBATAN TOTAL KARYAWAN • Melakukan seleksi karyawan yang berorientasi pada pelanggan. • Melakukan pengembangan dan training • Memberikan kuasa kepada tenaga penjual • Ada penghargaan terhadap karyawan yang Terbaik memberikan Layanan.

PENGUKURAN & UMPAN BALIK SEDERHANA Jangan terlalu banyak mengumpulkan informasi sehingga sulit dibedakan mana yang merupakan prioritas untuk diperbaiki.

KONSISTEN DARI WAKTU KE WAKTU Jangan sering mengubah apa yang anda ukur karena akan sulit membuat perbandingan dari waktu ke waktu. PENGUKURAN & UMPAN BALIK

PERBAIKAN TERUS MENERUS Membandingkan dengan yang Lebih baik Ingat ! Kebutuhan dan harapan pelanggan selalu berubah. Selain pesaing semakin agresif.

PERBAIKAN TERUS MENERUS • Antar Tim Harus dapat Bekerja sama • Informasi Teknologi selalu berubah. - perbaikan sistem layanan untuk mempercepat tran- saksi pelanggan

Frans M. Royan,SE,MM Jenu Widjaja Tandjung, SE, MM, CPM (Strategist & Developer Human Resource in Marketing) THANK YOU