1 HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET MENGHORMATI PELANGGAN The Lotte Shopping Indonesia Learning Center Human Resources Department PT. Lotte Shopping Indonesia Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas Jakarta Edisi Pertama: 1 Oktober 2009 FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS

2 Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat membentuk sikap hormat kepada pelanggan saat bekerja di toko. SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat: 1.Melakukan penghormatan saat buka dan tutup toko. 2.Mendahulukan pelanggan ketika berpapasan dengan mereka di toko sebagai bentuk penghormatan yang tampak. 3.Memperlihatkan tindakan yang santun. SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN

3 PERSIAPAN BUKA TOKO PUKULPENGUMUMAN ELEKTRONISTINDAKAN 06.45”Dalam waktu 15 menit lagi toko akan dibuka untuk umum. Pastikan divisi anda siap melayani konsumen ”Dalam waktu 3 menit lagi toko akan dibuka untuk umum. Seluruh karyawan wajib memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan melakukan 5 K : 1. Kebersihan, 2. Kejelasan Harga, 3. Kenyamanan, 4. Kontrol Barang dan 5. Komersial”. Berdiri tegak di sepanjang gang. Tinggalkan pekerjaan sejenak. MOD toko, Security and CIS berdiri digang pintu masuk toko 07.00“Selamat pagi para pelanggan kami yang setia, selamat datang di Makro” Membungkuk sedikit dan berhenti selama 3 detik sebelum kembali ke posisi awal

4 Tampak Depan Tampak Samping

5 •Apabila berjalan bersama rekan kerja di dalam toko, pastikan Anda berjalan berbaris satu ke belakang agar tidak mengganggu kenyamanan pelanggan dalam berbelanja dengan menutup jalur mereka. •Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk melangkah terlebih dahulu ketika Anda berpapasan dengan mereka di lorong toko. •Saat hendak mendahului pelanggan, Anda perlu mengucapkan: “Permisi, Pak/Bu” sambil diiringi senyum tulus. UTAMAKAN PELANGGAN SAAT BERPAPASAN DI TOKO

6 Sesuai kesantunan masyarakat Timur, tidak menunjuk dengan menggunakan: 1.Kepala dan/atau bibir 2.Jari telunjuk 3.Gerakan kaki 4.Barang yang sedang dipegang MENUNJUK ORANG/BARANG/TEMPAT Hal Terbaik: •Badan menghadap ke arah orang/barang/tempat yang dimaksud. •Menggunakan telapak tangan kanan dengan seluruh jari rapat menghadap ke atas untuk menunjuk orang/barang/tempat yang dimaksud. •Tangan kiri lurus disamping badan.

7 PERSIAPAN TUTUP TOKO PUKULPENGUMUMAN ELEKTRONISTINDAKAN 21.45“Selamat malam, pelanggan Makro yang setia, waktu saat ini telah menunjukan pukul dalam waktu 15 menit lagi kami akan menyelesaikan kegiatan bisnis kami.” 22.00“Selamat malam pelanggan Makro yang setia, waktu telah menunjukan pukul 22.00, saat ini kami akan menutup toko. Terima kasih telah berbelanja di Makro. Selamat malam dan sampai bertemu esok hari”. Berdiri tegak. Anda tidak perlu membungkuk dan cukup memberi salam pada pelanggan yang lewat di depan Anda dengan ucapan,”Selamat malam, Pak/Bu” sambil menganggukkan kepala.

8 Akhir Presentasi