Kerangka Kerja Manajemen Layanan TI Teknologi Infrastruktur

Sasaran Mengenal kerangka kerja manajemen layanan TI: IT Infrastructure Library dari Office of Government Commerce (OGC) Inggris. Memahami konsep Manajemen Tingkat Layanan (Service Level) TI menurut IT Infrastructure Library.

IT Infrastructure Library IT-IL dikembangkan tahun 80-an akhir oleh Office of Government Commerce (OGC) Inggris Menjadi best practice (standard) mulai tahun 90-an. Kerangka kerja memudahkan: Perencanaan peran dan tugas manajemen layanan TI. Komunikasi dan koordinasi antar peran-peran dan proses-proses manajemen layanan TI.

Kategori Utama IT-IL Secara garis-besarnya terdiri dari dua: IT Service Delivery (Penyediaan Layanan TI) Penetapan SLA dan monitoring pelaksanaannya. IT Service Support (Dukungan Teknis TI) Penanganan perubahan-perubahan yang dibutuhkan dan/atau kegagalan-kegagalan layanan TI dalam pencapaian SLA.

Fungsi-fungsi IT-IL IT Service Delivery IT Service Support Capacity Management IT Financial Management Availability Management Service Level Management Service Continuity Management IT Service Support Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management

Interaksi Antar Fungsi Analisa penyebab Service Desk User Incident Management Problem Level Change IT Financial IT Service Continuity Release Availability Configuration Lapor gangguan Eskalasi Usulan perubah- an Justifikasi Implementasi Minimasi resiko Pencatatan konfigurasi Upgrading infrastruktur Instalasi & Pengoperasian Capacity Kapasitas Konfigurasi Monitoring

Manajemen Tingkat Layanan TI Tujuan Service Level Management (SLM): Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan TI melalui siklus kesepakatan, monitoring, dan pelaporan tingkat pencapaian kualitas layanan serta perbaikan layanan yang buruk. Mengacu pada kebutuhan bisnis dan justifikasi biaya.

Manfaat SLM Kontinuitas kegiatan dan produktivitas konsumen. Efisiensi waktu dan sumber-daya tenaga perbaikan teknis. Fokus pada faktor-faktor kunci dengan target yang jelas. SLA dapat dijadikan landasan yang fair dalam penentuan tarip (charging). Profesionalisme: peran dan tanggung-jawab kedua belah pihak jelas. Ekspektasi yang jelas dan sama dari kedua belah pihak. Menciptakan iklim hubungan yang sehat (saling percaya) dengan konsumen.

Manajemen Tingkat Layanan TI Ruang lingkup SLM: Semua layanan TI perusahaan. Mencakup tingkat layanan vendor (internal maupun eksternal) yang berdampak pada tingkat layanan TI perusahaan.

Service Lavel Agreement (SLA) Definisi SLA: Perjanjian tertulis antara penyedia layanan dengan konsumen yang mendefinisikan target- target layanan utama dan tanggung-jawab masing- masing pihak.

Permasalahan SLA Memastikan bahwa target dapat dipenuhi sebelum disepakati. SLA tidak bisa didasarkan hanya pada keinginan (tapi juga kemampuan). Keterbatasan alokasi sumberdaya SLM. SLM tidak punya kewenangan/otoritas yang cukup. SLA tidak didukung OLA dan UC yang sesuai. Konsumen tidak tahu tingkat layanan yang dibutuhkan. SLA kurang jelas/rinci SLA kurang sosialisasi.

Aktivitas-aktivitas Proses SLM

Perencanaan SLM Penentuan misi, tujuan, ruang lingkup. Pembentukan tim, serta tugas dan tanggung-jawab anggotanya. Penetapan aktivitas, sumber daya, pendanaan, dsb. Identifikasi resiko gangguan. Pengumpulan data katalog layanan dan penyusunan struktur/format SLA. Identifikasi tools untuk monitoring SLA. Penentuan dan kesepakatan mekanisme eskalasi penanganan insiden dengan konsumen dan vendor (eksternal/internal).

Implementasi SLM Pembuatan katalog layanan (service catalog) Layanan proses bisnis

Opsi Lingkup SLA Service based: Customer based: Multi Level SLA Satu SLA per layanan TI untuk semua konsumen. Customer based: Satu SLA per konsumen yang berisi beberapa layanan TI. Multi Level SLA Corporate level: SLA generik untuk suatu layanan TI bagi semua pengguna di lingkungan perusahaan. Customer level: SLA untuk sekelompok pengguna dengan berbagai layanan TI. Service level: SLA untuk suatu layanan TI bagi sekelompok pengguna.

Monitoring SLA Pemenuhan SLA harus dimonitor dan diukur dengan cara yang telah disepakati Untuk menghindari perselisihan dan saling tuduh. Monitoring dapat dilakukan melalui fungsi service desk (incident management) Mencatat ketidak-tersediaan (downtime) dan lamanya waktu resolusi permasalahan. Termasuk monitoring persepsi pengguna Dengan angket servei kepuasan periodik. Survei random melalui telepon, dsb.

Monitoring SLA Data response time end-to-end layanan sulit didapat. Kecuali ada fasilitas event logging pada aplikasi client. Didekati dengan kesepakatan SLA: Jika response time melebihi x detik pengguna harus melapor ke service desk. Maksimum frekuensi laporan tsb dalam suatu periode. Pelanggaran batas frekuensi keluhan tsb harus dilaporkan secara berkala dan diselidiki penyebabnya.

Dukungan OLA dan UC SLA harus didukung dengan OLA (Operational Level Agreement) dari layanan teknis internal Target diturunkan dari target SLA Kecepatan menangani insiden. Jam kerja staf dukungan teknis. Mekanisme kontak dengan staf layanan, dsb. Merupakan faktor pertimbangan dalam menentukan charging kepada konsumen. Juga dukungan UC (Underpinning Contract) dengan layanan teknis eksternal (vendor) yang sesuai.

Evaluasi SLA Hasil monitoring pemenuhan SLA harus dilapor-kan secara periodik (idealnya terotomasi). Hari Layanan Contoh laporan SLAM (SLA-Monitoring) hijau merah kuning

Evaluasi SLA Laporan SLAM dibahas dalam pertemuan SLA Review yang melibatkan perwakilan konsumen Hasil pertemuan harus dicatat. Tindak-lanjut (apa, oleh siapa, dan deliverable-nya) harus dicatat dan dievaluasi. Sebagai masukan bagi Change Management untuk penyempurnaan sistem. SLA Review juga mengevaluasi apakah SLA masih relevan dan sesuai dengan situasi terkini.

Garis Besar Dokumen SLA Pendahuluan: peran dan tanggung-jawab pihak-pihak, ruang lingkup. Jam layanan tersedia (kerja) Availability: berapa % downtime, atau formula (total_requests – requests_gagal) / (total_requests) Reliability: MTBF (mean time between failures), MTBSI (MTB System Incidents). Support: target waktu penanganan keluhan, jam kerja, mekanisme laporan, dsb. Throughput: maksimum jumlah concurrent user atau sesi, dsb.

Garis Besar Dokumen SLA (lanjut) Response time: rata-rata untuk transaksi, atau maksimum untuk persentil 95%, dsb. Ringkasan prosedur BCP (business continuity plan) dan SLA dalam situasi darurat. Rincian penghitungan charging. Jadwal pelaporan SLAM dan pertemuan SLA review. Insentif atau penalti (jika ada) berdasarkan pencapaian/pelanggaran SLA.

Indikator Keefektifan SLM Prosentase layanan TI yang tercakup dalam SLA. Prosentase cakupan OLA dan UC yang relevan dalam tiap SLA. Prosentase target SLA yang terpenuhi dan yang dilanggar. Penurunan statistik pelanggaran target SLA. Kenaikan statistik pemenuhan target SLA. Peningkatan statistik hasil survei kepuasan konsumen/pengguna. Penurunan biaya pemeliharaan layanan yang memenuhi target SLA.