OLEH : LILIS SOLEHATI YUNIASIH, SE.M.Si MANAJEMEN MUTU DAN ISO OLEH : LILIS SOLEHATI YUNIASIH, SE.M.Si

SILABUS RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU FOKUS PELANGGAN MANAJEMEN PROSES DAN PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU PENGENALAN STANDAR DAN ISO PERSYARATAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO

I. RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU DEFINISI KUALITAS Konvensional : menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebaginya. Strategik : segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). ISO 8405 : totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesfikasikan atau ditetapkan. ISO 9000: 2000; derajat/tingkat karateristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan. Q-MATCH

MUTU Menurut Beberapa Pakar (Ahli) Philip B. Crosby ; mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli, di mana menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses dalam organisasi—top down. W. Edward Deming; mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom… bottom up. Joseph M. Juran; mutu berarati keseuaian dengan penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga…orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. K. Ishikawa; mutu berarti kepuasan pelanggan, di mana setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

KARAKTERISTIK PRODUK Karakteristik fisik (elektrikal, mekanikal, biologikal), seperti handphone, mobil, dan rumah. Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), seperti rumah sakit, dan perbankan. Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti minuman, dan makanan.

PERBANDINGAN KARAKTERISTIK MUTU BARANG DAN JASA Dapat dicapai Ketersediaan Penampilan Tepat guna Kebersihan Pemakaian Ketahanan Flesibilitas Pemeliharaan Dapat diproduksi Tahan uji Aman Terjamin Keakuratan Kesopan-santunan Kenyamanan Kompetensi Kredibilitas Ketergantungan Efisiensi Efektif Jujur Ketepatan waktu Dapat dipercaya

Gambar 01. Keuntungan Mutu ditinjau dari Pasar Peningkatan Kinerja Dan Reliabilitas Peningkatan Reputasi Untuk Mutu Peningkatan Pangsa Pasar Peningkatan Volume Dan Efisiensi Produk Peningkatan Harga Peningkatan Keuntungan Gambar 01. Keuntungan Mutu ditinjau dari Pasar

Gambar 02. Keuntungan Mutu Ditinjau dari Segi Biaya Meningkatnya Produktivitas Biaya Manufaktur Rendah Biaya Scrap Dan Pengerjaan Peningkatan Kinerja Keuntungan Yang Meningkat Biaya Servis Yang Rendah Turunnya Biaya Garansi Gambar 02. Keuntungan Mutu Ditinjau dari Segi Biaya

DEFINISI MANAJEMEN MUTU/KUALITAS ISO 8402 (Quality Vocabulary); Manajemen kualitas (mutu) sebagai semua aktivitas dan fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement). Perencanaan kualitas; penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas, pengendalian kualitas; teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas, jaminan kualitas; semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu, peningkatan kualitas; tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

Departemen Pertahanan Amerika Serikat; Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) sebagai filosofi dan sekumpulan petunjuk prinsip-prinsip yang menjadi landasan untuk perbaikan terus menerus dari suatu organisasi. Manajemen Kualitas Terpadu adalah penerapan metode-metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas material dan pelayanan yang dipasok pada suatu organisasi, semua proses dalam organisasi, dan memenuhi derajat kebutuhan pelanggan baik pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Manajemen Kualitas Terpadu mengintegrasikan teknik-teknik manajemen fundamental, usaha-usaha perbaikan yang ada, dan alat-alat teknikal di bawah suatu disiplin pendekatan yang berfokus pada perbaikan terus menerus. Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)-TQM; suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (Continous Perfomance Improvement) pada setiap level atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

DEFINISI MANAJEMEN MUTU (JURAN) Manajemen Kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik : Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda mananjemen puncak Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking; fokus pada pelanggan pada kesesuaian kompetisi, yaitu sasaran peningkatan kualitas tahunan Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat Pengukuran ditetapkan seluruhnya Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

TRILOGI JURAN PERENCANAAN KUALITAS : Identifikasi Pelanggan Menentukan Kebutuhan Pelanggan Menciptakan Keistimewaan Produk Menciptakan proses yang mampu menghasilkan Keistimewaan Produk Mentransfer/mengalihkan proses ke operasi. PENGENDALIAN KUALITAS : Mengaevaluasi performansi aktual Membandingkan yang aktual dengan sasaran Mengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual dan sasaran PERBAIKAN KUALITAS : Menciptakan kesadaran diri Menugaskan peningkatan kualitas Menciptakan infrastruktur Memberikan pelatihan tentang peningkatan kualitas Meninjau kembali kemajuan secara teratur Mempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitas Memperbaiki balas jasa (reward)

DEMING Untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus menerus (continous improvement) : Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan produk Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk memperoleh kualitas Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga Tingkatan perbaikan secara terus menerus pada sistem produksi dan pelayanan Lembagakan pelatihan kerja Lembagakan kepemimpinan Hilangkan ketakutan Hilangkan hambatan-hambatan diantara departemen Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan, dan target-target

CROSBY’S QUALITY VACCINE DETERMINATION (DETERMINASI) EDUCATION (PENDIDIKAN) IMPLEMENTATION (PELAKSANAAN) LIMA UNSUR PERSIAPAN VAKSINASI ; INTEGRITAS; pimpinan harus dapat menjamin bahwa pelanggan menerima apa yang telah dijanjikan SISTEM; serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam tim untuk menjamin kualitas KOMUNIKASI; proses mengirim dan menerima informasi mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas OPERASI; kegiatan sehari-hari yang dilakukan organisasi untuk menjaga agar tetap berfungsi KEBIJAKAN; diperlukan adanya pernyataan dan pengarahan dari manajemen yang memperjelas di mana mereka berdiri dan menentukan sikap tentang kualitas.

KARAKTERISTIK TQM FOKUS PELANGGAN, BAIK INTERNAL DAN EKSTERNAL MEMILIKI OBSESI YANG TINGGI TERHADAP KUALITAS MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH MEMILIKI KOMITMEN JANGKA PANJANG MEMBUTUHKAN KERJA SAMA TIM (TEAMWORK) MEMPERBAIKI PROSES SECARA BERKESINAMBUNGAN MENYELENGGARAKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN MEMBERIKAN KEBEBASAN YANG TERKENDALI MEMILIKI KESATUAN TUJUAN ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT) KEPUASAN PELANGGAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Manajemen Strategis Perbaikan Berlanjut Tim Kerja Dan Budaya Persaingan Produk Proses Organisasi Kepemimpinan Komitmen ISO Standar lain Kepedulian N i l a I Integritas Pelatihan Kontrol Gambar 03. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PROSES PENINGKATAN MUTU MEMPUNYAI SUATU PROSES SELEKSI MEMPUNYAI SUATU PROSES ORIENTASI MEMPUNYAI SERTIFIKASI MENGAJAR ATAU BELAJAR SECARA BERKESINAMBUNGAN MEMPUNYAI REORIENTASI

KONDISI-KONDISI KEUNGGULAN ORIENTASI PELANGGAN KEUNGGULAN SUMBER DAYA MANUSIA KEPEMIMPINAN PRODUK KEPEMIMPINAN PROSES KEPEMIMPINAN MANAJEMEN DAMPAK DARI MUTU MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN MENINGKATKAN MARKET SHARE DAN MEMPERCEPAT TINGKAT PENGEMBALIAN INVESTASI MEMBERI DAMPAK TERHADAP PENGHEMATAN PENGGUNAAN LUAS LANTAI PERSEDIAAN.

II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU Tanpa Mutu; dimulai sebelum abad-18, di mana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Inspeksi; dimulai pada awal abad-19, mutu hanya melekat pada produk akhir, di mana berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Penilaian terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi, jadi tanggung jawab terhadap kualitas produk berada pada departemen Inspeksi. Pengendalian Kualitas Statistikal; pendekatan ini pada departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik yang mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dalam proses produksi, berkembang pada tahun 1930. Deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan departemen produksi.

Quality Assurance (Jaminan Kualitas); konsep mutu mengalami perluasan, dari konsep yang sempit (hanya terbatas pada tahap produksi) ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa, juga mulai disadari keterlibatan manajemen penting dalam penanganan mutu produk. Pada era ini mulai diperkenalkan biaya mutu yang berkaitan dengan pencegahan dan bergeser ke arah desain produk, muali berkembang pada tahun 1950-an Strategic Quality Management (TQM-TQS); keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan menentukan dalam menjadikan kualitas untuk menempatkan perusahaan dalam posisi kompetitif. Sistem ini merupakan sistem manajemen strategic dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan meteode—metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan porses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Total KUALITAS KELAS DUNIA Jaminan Kualitas Desain Produk Kualitas Pemenuhan Servis/Jasa Biaya Efektif Biaya Harga Efektif Tepat Tempat Kepuasan Pelanggan Total KUALITAS KELAS DUNIA Jaminan Kualitas Penyerahan Tepat Waktu Tepat Jumlah Digunakan Keamanan Diproses Moral Semua Peduli Gambar 04. Quality Assurance Era

LIMA PENDEKATAN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS); TRANCENDENT QUALITY; suatu kondisi ideal menuju keunggulan, seperti yang diterapk dalam seni musik, seni drama atau pernyataan yang berkaitan dengan tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil). PRODUCT-BASED QUALITY; suatu atribut produk yang memenuhi kualitas, bahwa atribut kualitas dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. USER-BASED QUALITY; keseuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk, bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. MANUFACTURING-BASED QUALITY; kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, berkaitan dengan praktek perekayasaan dan pemanufakturan, bahwa kualitas sama dengan persyaratannya (standar perusahaan). VALUE-BASED QUALITY; derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif, bahwa kualitas dipandang dari segi nilai dan harga, pada pendekatan ini kualitas bersifat relatif, artinya produk yang berkualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best-buy)

ELEMEN-ELEMEN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM TUJUAN (OBJECTIVE) PELANGGAN (CUSTOMERS) HASIL-HASIL (OUTPUTS) PROSES-PROSES (PROCESSES) MASUKAN-MASUKAN (INPUTS) PEMASOK (SUPPLIERS) PENGUKURAN UNTUK UMPAN-BALIK DAN UMPAN MAJU (MEASUREMENTS FOR FEEDBACK AND FEEDFORWARD) SIPOCOM (Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and Measurements)

DIMENSI KUALITAS (GARVIN) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik pelengkap. Kehandalan (reliability),yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE) ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985), ADA LIMA KARAKTERISTIK YANG DIGUNAKAN PELANGGAN; BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi KEHANDALAN (RELIABILITY); kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS); keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap JAMINAN (ASSURANCE); mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, beban dari bahaya, risiko atau keragu-raguan EMPATI; kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU DEMING PRIZE (JEPANG) MALCOLM BALDRIGE EUROPEAN QUALITY AWARD THE BRITISH QUALITY AWARD THE IRISH QUALITY AWARD STANDAR NASIONAL INDONESIA

KONSEP KUALITAS BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL Para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk tersebut selesai dibuat, dengan cara menyortir produk yang baik dari yang jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian produk yang cacat tersebut. Konsep kualitas berdasarkan pengertian tradisional hanya terfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produknya cacat ke tangan pelanggan. Hal ini tidak memberi kontribusi terhadap peningkatan kualitas, menurut pengertian persfektif modern.

KONSEP KUALITAS BERDASARKAN PANDANGAN MODERN BERORIENTASI PADA PELANGGAN ADANYA PARTISIPASI AKTIF YANG DIPIMPIN OLEH MANAJEMEN PUNCAK (TOP MANAGEMENT) DALAM PROSES PENINGKATAN KUALITAS SECARA TERUS MENERUS. ADANYA PEMAHAMAN DARI SETIAP ORANG TERHADAP TANGGUNG JAWAB SPESIFIK UNTUK KUALITAS. ADANYA AKTIVITAS YANG BERORIENTASI PADA TINDAKAN PENCEGAHAN KERUSAKAN. ADANYA SUATU FILOSOFI YANG MENGANGGAP BAHWA KUALITAS MERUPAKAN “WAY OF LIFE”.

LANGKAH-LANGKAH SISTEM KUALITAS MODERN Mendifinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas; Berorientasi pada kepuasan pelanggan; Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan; Mengintergrasikan aktivitas-aktivitas dalam organisasi; Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja; Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjual produk; Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat; Menidentifikasikan dan mengefektifikan aliran informasi kualitas, memprosesnya, dan mengendalikannya; Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan orientasi meningkatkan kualitas. Melakukan pengendalian terhadap biaya kualitas dan pengukuran lainnya serta menetapkan standar kualitas yang diinginkan.

TIGA BAGIAN SISTEM KUALITAS MODERN KUALITAS DESAIN; mengacu pada aktivitas yang menjamin bahwa produk baru, atau produk yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. KUALITAS KONFORMANSI; pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memnuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain tersebut KUALITAS PEMASARAN DAN PELAYANAN PURNA JUAL; berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam menggunakan produk tersebut memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan, dan pelayanan purna jual.

III. FOKUS PELANGGAN Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan; pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan ini berpengaruh pada performansi perusahaan. Tiga jenis pelanggan dalam sistem Kualitas Modern, yaitu : Pelanggan Internal (Internal Customer); orang-orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan suatu perusahaan. Pelanggan Antara (Intermediate Customer); mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk, tetapi seperti distributor, agen-agen atau biro jasa. Pelanggan Eksternal (External Customer); pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).

FOKUS PADA PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN Karyawan Garis Depan Manajemen Madya Manajemen Puncak PELANGGAN PELANGGAN

HUBUNGAN MUTU DENGAN PELANGGAN INTERNAL EKSTERNAL FUNGSI INTERNAL FUNGSI INTERNAL FUNGSI INTERNAL PELANGGAN FUNGSI INTERNAL FUNGSI INTERNAL Transakasi ORGANISASI

Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan; fokus kualitas adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai suatu perbandingan, seperti Z = X/Y, di mana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka; Z > 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi tinggi. Z < 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi lebih rendah. Z = 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk sama atau sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PENGALAMAN MASA LALU PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN

PROSES MENGETAHUI EKSPEKTASI PELANGGAN APA KARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN ? BERAPA TINGKAT PERFORMANSI YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMENUHI EKSPEKTASI PELANGGAN ? BAGAIMANA KEPENTINGAN RELATIF (URUTAN PRIORITAS) DARI SETIAP KARAKTERISTIK ? BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN TINGKAT PERFORMANSI YANG ADA SEKARANG ?

DELAPAN KARAKTERISTIK KUALITAS PRODUK (GARVIN) PERFORMANSI (PERFORMANCE); aspek fungsional dari produk dan merupakan karateristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. FEATURES; aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. KEANDALAN (REALIABILITY); probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. KONFORMANSI (conformance); tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. DURABILITY; ukuran masa pakai suatu produk (daya tahan) KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICEABILITY); karakateristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. ESTETIKA (AESTHETICS); berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. KUALITAS YANG DIRASAKAN (PERCEIVED QUALITY); perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk (seperti harga diri).

TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN SENANG (DELIGHTED) LEVEL 3: Nilai tambah dari karateristik dan features Yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan (Ekspektasi Tersembunyi) LEVEL 2: Pilihan-pilihan dan trade-off yang Tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (Ekspektasi Eksplisit) Spesifikasi Dan Kebutuhan LEVEL 1: Tingkat performansi minimum Yang selalu diasumsikan ada (Ekspektasi Implisit) EKSPEKTASI DASAR (BASE EXPECTATION)

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) QFD merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat memahami dan bertindak. QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishi’s Shipyard di Kober Jepang. Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-off di antara berbagai kombinasi dari features desain. Inti QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan (HOW). Pekerjaan dari tim QFD adalah “suara pelanggan”

SUARA PELANGGAN MEMIKIRKAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN SEBAGAI TITIK AWAL UNTUK MERANCANG PRODUK DAN PROSES OPERASIONAL BERFOKUS DAN MENGENDALIKAN PROSES HARUS DIMONITOR TERUS MENERUS MERUPAKAN TANGGUNG JAWAB SEMUA AREA FUNGSIONAL AGAR MEMAHAMI MEMBERIKAN BASIS UNTUK PENGUKURAN KRITIS

EMPAT AKTIVITAS UTAMA QFD PERENCANAAN PRODUK (PRODUT PLANNING); menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical requirement) DESAIN PRODUK (PRODUCT DESIGN); menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam karakteristik komponen PERENCANAAN PROSES (PROCESS PLANNIG); mengidentifikasi langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam karakteristik proses PERENCANAAN PENGENDALIAN PROSES (PROCESS-CONTROL PLANNING); menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses.

4) MEKANISME MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN Pemahaman Penuh Terhadap Ekspektasi Pelanggan TINGGI LEVEL 3: Wawancara Pribadi Kelompok Fokus Survai Terstruktur Mystery Shopper Benchmarking LEVEL 2: Hot Line Networks Service Desk Survai tidak Terstruktur Analisis Data Penjualan Umpan balik dari Pelanggan EKSPEKTASI PELANGGAN TINGKAT PEMAHAMAN LEVEL 1: Menampung Keluhan RENDAH REAKTIF PROAKTIF

EMPAT JENIS BENCHMARKING INTERNAL BENCHMARKING; merupakan investigasi benchmarking yang paling mudah melalui membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri, jenis investigasi ini dapat diterapkan pada perusahaan internasional atau multidivisi. COMPETITIVE BENCHMARKING; merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari internal benchmarking, di mana berfungsi untuk memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk dari pesaing, yang diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif. FUNCTIONAL BENCHMARKING; merupakan jenis benchmarking yang tidak harus membatasi pembandingan terhadap pesaing langsung. Jenis ini dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis. GENERIC BENCHMARKING; di mana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama tanpa mempedulikan ketidaksrupaan atau ketidaksejenisan diantara industri-industri, jenis benchmarking ini membutuhkan konseptualisasi yang komprehensif, dan jenis yang paling sulit.

SEPULUH BENCHMARK UNTUK KUALITAS (FEIGENBAUM) Kualitas adalah suatu company-wide process Kualitas adalah apa yang dikatakan oleh pelanggan Kualitas dan biaya adalah suatu penjumlahan, bukan suatu perbedaan Kualitas membutuhkan antusiasme bersama individu-individu dan tim kerja Kualitas adalah suatu way of management Kualitas dan inovasi saling tergantung secara timbal balik Kualitas adalah suatu etika Kualitas membutuhkan perbaikan terus menerus (continuous improvement) Kualitas adalah paling efektif, least capital intensive route to productivity Kualitas diimplementasikan dengan suatu sistem total yang dikaitkan dengan pelanggan (customers) dan pemasok (suppliers)

THE SPIRAL OF PROGRESS IN QUALITY (JOSEPH JURAN) RISET PASAR PENGEMBANGAN PRODUK DESAIN DAN SPESIFIKASI PRODUK PEMBELIAN DAN PEMASOK PERENCANAAN MANUFAKTURING PRODUKSI DAN PENGENDALIAN PROSES INSPEKSI DAN PENGUJIAN PEMASARAN PELAYANAN PELANGGAN

JENDELA PELANGGAN (ARBOR,Inc) Pelanggan tidak puas, Karakteristik yg diinginkan Tidak diperoleh PELANGGAN MENGINGINKAN Attention Bravo Don’t worry Be Happy Cut or Communicate PELANGGAN MEMPEROLEH PELANGGAN TIDAK MEMPEROLEH Berhenti menawarkan atau Mendidik pelanggan Tentang manfaat PELANGGAN TIDAK MENGINGINKAN

IV. MANAJEMEN PROSES DAN PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU PADA UMUMNYA SEMUA PRODUK, DIPRODUKSI DAN DISERAHKAN PADA PELANGGAN MELALUI SUATU PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS. PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS PERLU DITINGKATKAN PERFORMANSINYA SECARA TERUS MENERUS AGAR MAMPU MEMUASKAN PELANGGAN SECARA TERUS MENERUS. SUATU PROSES DAPAT DIDEFINISIKAN SEBAGAI INTEGRASI SEKUENSIAL DARI ORANG, MATERIAL, METODE, DAN MESIN ATAU PERALATAN, DALAM SUATU LINGKUNGAN GUNA MENGHASILKAN NILAI TAMBAH OUTPUT UNTUK PELANGGAN.

EMPAT KELOMPOK YANG TERLIBAT DALAM OPERASI DAN PERBAIKAN PROSES PELANGGAN (CUSTOMERS); orang yang akan menggunakan output secara langsung atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja mereka. KELOMPOK KERJA (WORK GROUP); orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan. PEMASOK (SUPPLIERS); orang yang memberikan input ke proses kerja PEMILIK (OWNER); orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan proses tersebut.

KOMPONEN MANAJEMEN PROSES (GABRIEL) KEPEMILIKAN (OWNERSHIP); menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan proses PERENCANAAN (PLANNING); menetapkan suatu pendekatan terstruktur dan terdisiplin untuk mengerti, mendefinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses dan hubungan antar-komponen utama tersebut. PENGENDALIAN (CONTROL); menjamin efketivitas, di mana semua output dapat diperkirakan dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan PENGUKURAN (MEASUREMENT); menetapkan performansi atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data. PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN (IMPROVEMENT); meningkatkan efektivitas dari proses melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap OPTIMISASI (OPTIMIZATION); meningkatkan efisiensi dan produktivitas melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.

ENAM PERTANYAAN IDENTIFIKASI PROSES BERDAMPAK PADA PELANGGAN PRODUK APA YANG TERPENTING BAGI PELANGGAN? PROSES APA YANG MENGHASILKAN PRODUK LAIN? KOMPONEN ATAU FAKTOR KUNCI APA YANG MERANGSANG TINDAKAN DALAM ORGANISASI, DAN PROSES APA YANG MENGKONVERSI ATAU MENGUBAH RANGSANGAN TERSEBUT MENJADI OUTPUT? PROSES MANA YANG MEMILIKI VISIBILITY TERTINGGI DENGAN PELANGGAN? PROSES MANA YANG MEMILIKI DAMPAK TERBESAR TERHADAP STANDAR PERFORMANSI YANG DIKENDALIKAN OLEH PELANGGAN (CUSTOMER-DRIVEN PERFORMANCE STANDARDS) BERDASARKAN DATA PERFORMANSI, PROSES MANA YANG MEMILIKI POTENSI TERBESAR UNTUK PERBAIKAN ?

LANGKAH-LANGKAH PERBAIKAN PROSES DEFINISI MASALAH LANGKAH 2: IDENTIFIKASI DAN DOKUMENTASI PROSES LANGKAH 3: MENGUKUR PERFORMANSI UMPAN BALIK LANGKAH 4: MEMAHAMI MENGAPA LANGKAH 5: MENGEMBANGKAN DAN MENGUJI IDE-IDE LANGKAH 6: IMPLEMENTASI SOLUSI DAN EVALUASI

PROSES SOLUSI MASALAH MODEL XEROX 1 Identifikasi Dan seleksi masalah 6 Evaluasi Solusi 5 Implementasi Solusi 2 Analisis Masalah 4 Seleksi dan Perencanaan Solusi 3 Membangkitkan Solusi Potnsial

MODEL PERBAIKAN KUALITAS PROSES BISNIS INPUT AKTIVITAS (PROSES) OUTPUT PEMASOK PELANGGAN PENGUKURAN PENGUJIAN DAN EVALUASI IDENTIFIKASI KECACATAN MENGHILANGKAN PENYEBAB KECACATAN CACAT AKAR PENYEBAB ANALISIS PENYEBAB KECACATAN MENGEMBANGKAN TINDAKAN KOREKTIF

MODEL MANAJEMEN PROSES TERSTRUKTUR IDENTIFIKASI PROSES PEMILIHAN TEAM PENETAPAN RUANG LINGKUP DAN TUJUAN IDENTIFIKASI KELEMAHAN PROSES PENGEMBANGAN DAN REKOMENDASI PERSETUJUAN PENGEMBANGAN RENCANA KUALITAS PRESENTASI RENCANA KUALITAS IMPLEMENTASI DAN PEMANTAUAN KEMAJUAN UMPAN BALIK

REKASAYA ULANG PROSES BISNIS (BPR) DOKUMENTASI PROSES SEKARANG IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN ANALISIS PROSES PENGEMBANGAN TINDAKAN KOREKTIF PENGEMBANGAN RENCANA TINDAKAN VALIDASI PROSES BARU

DIAGRAM SEBAB AKIBAT (DIAGRAM TULANG IKAN-K. ISHIKAWA) MANUSIA PENGUKURAN METODE PERTANYAAN MASALAH ? MATERIAL MESIN LINGKUNGAN

PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS PENGUKURAN HARUS DIMULAI PADA PERMULAAN PROGRAM PENGUKURAN KUALITAS DILAKUKAN PADA SISTEM ITU PENGUKURAN KUALITAS HARUS MELIBATKAN SEMUA INDIVIDU PENGUKURAN HARUS MEMUNCULKAN DATA PENGUKURAN KUALITAS MENGHASILKAN INFORMASI-INFOMRASI UTAMA YANG TERCATAT ADANYA KOMITMEN SECARA MENYELURUH PROGRAM-PROGRAM PENGUKURAN DAN PERBAIKAN KUALITAS DAPAT DIPECAH-PECAH

PRINSIP DASAR RISET KEPUASAN PELANGGAN RISET HARUS BERSIFAT PADA HARAPAN PELANGGAN RISET HARUS BERFOKUS PADA KUALITAS PRODUK SELURUH KARYAWAN HARUS DILIBATKAN DATA KUALITATIF DAN KUANTITATIF HARUS DIKUMPULKAN PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM SURVAI ATAU WAWANCARA HARUS SPESIFIK INSTRUMEN RISET HARUS DIRANCANG PENGHARGAAN ATAU SISTEM INSENTIF HARUS KONKRIT

ATRIBUT YG DIPERTIMBANGKAN DALAM PENGUKURAN KUALITAS KUALITAS PRODUK; DUKUNGAN PURNA JUAL INTERAKSI ANTARA KARYAWAN (PEKERJA) DAN PELANGGAN

V. PENGENALAN STANDAR DAN ISO Adanya perbedaabn standar untuk hal-hal yang sama dalam negara atau tempat yang berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan pada masing-masing pihak. ISO (The International Organization for Standardization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO merupakan koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional. ISO adalah sebuah organisasi intenasional yang terdiri dari 130 negara yang berkedudukan di Jenewa, Swiss.

QUALITY MANAGEMENT PROGRAM (ML Q-9855) : 1959 BSI ISO 9000 : 1987 ML: Q-9855: 1963 ISO/TC-176 : 1979 Quality Management and Quality Assurance AQAP I : 1968 BSI Management Program Defense Standard DEFSTAN: 05-8-1970 BS 7750 : 1979 Gambar 05. Evolusi Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9000

BADAN STANDARISASI NASIONAL KOMITE AKREDITASI NASIONAL (KAN) KOMITE AKREDITASI INSTANSI TEKNIS (KANT) PENILAIAN LEMBAGA SERTIFIKASI BSN 06 (ISO Guide 40) PENILAIAN LABORATORIUM BSN 17 (ISO Guide 58) PENILAIAN LEMBAGA INSPENKSI BSN 07 (ISO Guide 39) LEMBAGA PENGUJI KALIBRASI BSN 01 LEMBAGA INSPEKSI TEKNIS LEMBAGA SERTIFIKASI SERTIFIKASI PERSONEL BSN 14 SERTIFIKASI PRODUK BSN 16 LAPORAN PENGUJIAN KALIBRASI SERTIFIKASI INSPEKSI TEKNIS SERTIFIKASI SISTEM MUTU BSN 15 PERSONEL PERUSAHAAN/PEMASOK LEMBAGA PELATIHAN BARANG/JASA Gambar 06. Bagan Badan Standarisasi Nasional (BSN)

Gambar 07. Keenam dokumen dan Lima Standar ISO 8402 Perbendaharaan istilah ISO 9004 Manajemen Mutu Unsur sistem Mutu ISO 9000 Pedoman seleksi dan Penggunaan Standar ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 BAGIAN 2 Model u/ desain/ Pengembangan produksi/ Instalasi dan pelayanan Model u/ produksi Dan instalasi Model u/ inspeksi Akhir dan tes Standar pelayanan Gambar 07. Keenam dokumen dan Lima Standar

Gambar 08. Perubahan Esensial ISO 9000 series Model sistem mutu u/ desain/ Pengembangan/produksi/pengantaran Jasa/instalasi dan purna jual ISO 9001 ISO 9000 ISO 9004 Model sistem mutu u/ Pengembangan/produksi/pengantaran Jasa/instalasi dan purna jual EDISI 1994 ISO 9002 ISO 9003 Model sistem mutu untuk pengujian Dan inspeksi akhir ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 EDISI 2000 Persyaratan Konsep dan kosakata Pedoman Gambar 08. Perubahan Esensial ISO 9000 series

Gambar 09. Perubahan Terminologi ISO 9000 series EDISI 1994 SUBKONTRAKTOR PEMASOK PELANGGAN PEMASOK ORGANISASI PELANGGAN EDISI 2000 Gambar 09. Perubahan Terminologi ISO 9000 series

ISO 9000 VERSI 2000 MENCAKUP BEBERAPA SERI : ISO 9000 : QMS ---- FUNDAMENTAL AND VOCABULARY REPLACING ISO 8402 AND ISO 9000-I ISO 9001: 2000---- QMS---REQUIREMENTS REPLACING THE 1994 VERSION OF ISO 9001, 9002, AND 9003 ISO 9004 : 2000---QMS----GUIDANCE FOR PERFORMANCE IMPROVEMENT REPLACING ISO 9004 WITH MOST PARTS ISO 19011 ---- GUIDANCE FOR AUDITING MANGEMENT SYSTEMS REPLACING ISO 10011 AND 14011. ADANYA PENGGANTIAN 20 ELEMENT STANDAR MENJADI SUATU MODEL PROSES (QMS)

PENINGKATAN BERKELANJUTAN INTERPRETASI KLAUSUL SISTEM MANAJEMEN MUTU PENINGKATAN BERKELANJUTAN Tanggung Jawab Manajemen P E L A N G P E L A N G P e r s y a t n P e r s y a t n Manajemen Sumber Daya Pengukuran, analisis., perbaikan Realisasi Produk Produk GAMBAR. URUTAN KEEMPAT PERSYARATAN ISO 9001: 2000

DEFINISI ISO 9000 UNTUK SISTEM MANAJEMEN KUALITAS (QMS) Struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber-sumber daya, untuk penerapan manajemen kualitas. Suatu sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan dan persyaratan ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas ; Melalui lima pendekatan ; transcedent quality, product-based quality, user-based quality, manufacturing-based quality, value-based quality. Fokus pada konsistensi dari proses kerja. Berlandaskan pada pencegahan kesalahan. Mencakup elemen-elemen ; tujuan (objectives), pelanggan (customers), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and fesdforward) SIPOCOM (Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and Measurements)

LANGKAH-LANGKAH MENERAPKAN SISTEM MANAJEMEN KUALITAS (QMS) Menentukan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen kualitas yang akan diterapkan. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (top mangement commitment) Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah (steering committee) yang terdiri dari manajer-manajer senior. Menugaskan wakil manajemen (management representative) Mentetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang. Mendefinisikan strtuktur organisasi dan tanggung jawab Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual (buku panduan) Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional Memperkenalkan dokumentasi. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.