HILAL HIDAYATULLAH Jurnal Ekonomi

 Judul : Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Masyarakat Sejalan dengan Pemberian Penghargaan ISO 9001/2000 pada Dinas Perijinan Kota Malang  Penulis : Sri Andriani  Penerbit : UIN Maulana Malik Ibrahim  Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Masyarakat sejalan dengan Pemberian penghargaan ISO 9001/2000 Pada Dinas perijinan Kota Malang. Data dikumpulkan dari 315 Responden masyarakat kota malang yang memanfaatkan pelayanan pada dinas perijinan Kota Malang, sedangkan data yang dapat dianalisa sebanyak 270 responden dengan menggunakan metode pengambilan sampel stratified random sampling. hipotesis dianalisis dengan menggunakan alat analisis multiple regression. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan dan pengaruh yang signifikan baik secara parsial ataupun secara bersama-sama pelayanan prima yang diberikan pegawai dinas perijinan Kota Malang yang diukur dengan Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsivenes), Keyakinan (Assurance),Empati (Emphaty), Berwujud (Tangible) terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang sejalan diberikannya penghargaan ISO 9001/2000 pada Kantor Dinas Perijinan Kota Malang.

 Perubahan paradigma dalam memandang kebutuhan konsumen dengan menekankan pada matrik kompetisi yang semakin ketat merupakan cara yang paling mudah untuk mempertahankan performance perusahaan. Kinerja perusahaan bukan hanya merupakan fungsi perubahan kondisi eksternal semata namun merupakan sinergi dari perubahan internal dan eksternal. Oleh karena itu akan lebih bijaksana jika sebuah perusahaan senantiasa terus melakukan pembenahan internal tanpa harus menunggu tuntutan ataupun perubahan dari pihak luar (eksternal). Kepuasan pelanggan akan tercapai bila pelanggan merasa bahwa harapan terhadap suatu produk atau jasa telah terpenuhi. Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectations).

Hipotesis  H1: Diduga pelayanan Prima dinas perijinan kota Malang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/masyarakat Kota Malang.  H2: Diduga daya tanggap (responsiveness) menjadi faktor dominan yang memengaruhi kepuasan pelayanan perijinan pelanggan/masyarakat Kota Malang Metode Menggunakan Variabel Dependen. kepuasan pelanggan/masyarakat menggunakan ukuran skala likert 5, yaitu dengan kategori Jawaban (a) Sangat puas diberi bobot 5, (b) Puas diberi bobot 4, (c) Cukup puas diberi bobot 3, (d) Kurang puas diberi bobot 2, (e) Tidak puas diberi bobot 1 dan Variabel Independen menggunakan instrumen dengan menggunakan ukuran Skala likert 5 dengan kategori (a) Sangat Baik diberi bobot 5, (b) Baik diberi bobot 4, (c) Cukup Baik diberi bobot 3, (d) Kurang Baik diberi bobot 2, (e) Tidak Baik diberi bobot 1. Ada pertanyaan yang diajukan ke masyarakat lalu dinilai agar hasil polling bisa dilampirkan atau diketahui

Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa kesimpulan untuk hipotesis 1 adalah semua variabel pelayanan prima [(Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian Lebih), Tangibles (Bukti Langsung)] berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Dinas Perijinan Kota Malang. Faktor dominan yang memengaruhi kepuasan masyarakat adalah responsiveness pegawai yang melayani pada dinas perijinan Kota Malang. Jadi sejalan dengan diberikannya penghargaan ISO 9002 pada Kantor Dinas Perijinan Kota Malang yang merupakan standard pelayanan maka memang pamtas Kota Malang diberikan penghargaan itu.

Pengaruh pelayanan prima yang diproksikan oleh variabel Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian Lebih), Tangibles (Bukti Langsung)] dalam penelitian ini terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Dinas Perijinan Kota Malang jika diuji secara simultan. Secara parsial, semua variabel pelayanan prima juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Dinas Perijinan Kota Malang, dan berpengaruh serta berhubungan secara positif, artinya semakin bagus pelayanan yang diberikan oleh pegawai Dinas Perijinan, maka juga akan semakin puas masyarakat atas pelayanan itu.

 1. Berry, Leonard L. Parasuraman, 1991, Marketing Service: Competing Through, Quality. New York: The Free Press.  2. Denhardt JV and Denhardt RB, 2003, The New Public Service: Serving, not Steering. Armonk. Etc.: ME Sharpe.  3. Dwiyanto, Agus, 2001, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK), UGM Yogyakarta.  4. Deputi Menteri Sekretaris Negara Bidang Perundang-undangan, 2005, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayan Minimal, Jakarta.  5. Juwono Trisno, Abdullah Pius, 1994, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.  6. Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman, “Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima”. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor.  7. Kotler, P Marketing Management. Millennium Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.  8. Menteri Hukum dan Hak Asasi RI, 2005, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia, No 65 Tahun 2005, tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayan Minimal, Departemen Kehakiman. Jakarta  9. Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga.  10. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006, 2006, Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.  11. Peraturan Walikota Malang Nomor 13 Tahun 2006, 2006, Tentang Sistem dan Prosedur Tetap Pelayanan Perijinan.  12. Peni Suparto. Drs. M.AP, 2008, Dua Unit Kerja Terima Sertifikat Iso 9001/2000,  13. Standar-Standar Seri ISO 9001:2000. Sistem Manajemen Mutu - Konsep dan Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 yang Berdomisili