BAB 3 STANDAR LAYANAN PERBANKAN

TUJUAN PEMBELAJARAN Mengidentifikasi standar layanan yang berlaku di industri perbankan Menjelaskan standar penampilan, kebersihan dan kerapian ruang kerja Menjelaskan pengetahuan produk, jasa dan standar pelayanan Berkomunikasi kepada nasabah dengan bahasa, intonasi yang sesuai dan dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah dan sopan Menghargai dan tulus dalam memberikan layanan Menindaklanjuti kebutuhan dan keluhan nasabah dengan baik, sopan dan penuh empati Menciptakan nasabah yang loyal terhadap bank tersebut dan merekrut nasabah baru

STANDAR LAYANAN PERBANKAN Standar penampilan pegawai perbankan Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja Standar pengetahuan produk dan jasa perbankan Standar berkomunikasi dengan nasabah Standar penanganan keluhan nasabah

PENAMPILAN DIRI Standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi, atau perusaaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik di lingkungan pribadi, masyarakat maupun di lingkungan kerja.

PENAMPILAN DIRI Standar penampilan petugas bank meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan fisik. Standar penampilan diperlukan untuk membangun keyakinan bagi nasabah dan image positif bagi perusahaan, meningkatkan layanan dan menjaga kepuasan pelanggan.

PENAMPILAN PRIMA PEGAWAI BANK Bersikap wajar Rapi, serasi dan bersih Memberikan senyum, salam, dan ucapan terima kasih kepada nasabah Bersikap optimis Berperilaku yang baik dan cepat tanggap Mendengarkan nasabah dengan baik dan sopan

Faktor-Faktor dalam Pelaksanaan Standar Penampilan Pribadi Personal hygiene Presentasi Identifikasi sikap tubuh Intonasi suara yang baik

STANDAR PENAMPILAN WANITA Rambut: Rapi, bersih, dan tidak berminyak Rambut yang panjangnya menyentuh atau melewati pundak harus dicepol Warna rambut natural Make Up Bedak disesuaikan dengan warna kulit dan tidak tebal Warna eye shadow dan blash on disesuaikan dengan warna kulit

STANDAR PENAMPILAN WANITA Aksesoris: Menggunakan aksesoris sederhana dan tidak mencolok Tidak melebihi 5 titik (1 titik , 1 aksesoris): a) Telinga (giwang) b) Dada (bros) c) Tangan kanan / kiri (jam tangan) d) Jari kanan/kiri (cincin) e) Hiasan jilbab

STANDAR PENAMPILAN WANITA Seragam Kerja: Disesuaikan dengan ketentuan Rapi, bersih dan tidak kusut Blouse dimasukkan ke dalam celana / rok Lengan blezer tidak digulung Menggunakan name tag

STANDAR PENAMPILAN WANITA Untuk yang berbusana muslim Warna jilbab sesuai dengan ketentuan Jilbab hendaknya sederhana dengan bahan yang baik. Jilbab rapi dan dimasukkan ke dalam blouse

STANDAR PENAMPILAN WANITA Sepatu: Sepatu pantofel warna hitam Tinggi hak sepatu minimal 3 cm – 7 cm Jika menggunakan stocking disesuaikan dengan warna kulit.

STANDAR PENAMPILAN PRIA Rambut: Pendek, rapi dan bersih Tidak mengganggu mata Panjang rambut tidak melebihi kerah kemeja Warna rambut natural Wajah: Kumis dan bulu hidung dicukur rapi Tidak memanjangkan jambang Untuk yang memelihara jenggot dipotong rapi

STANDAR PENAMPILAN PRIA Dasi: Sesuai dengan ketentuan berasal dari bahan yang tidak mudah kusut dan halus. Simpul dasi berbentuk segitiga Panjang dasi menyentuh ikat pinggang Lebar dasi disesuaikan dengan lebar bidang dada Ikat pinggang Ukuran standar Kepala ikat pinggang disesuaikan dengan tali ikat pinggang dan tidak mencolok

STANDAR PENAMPILAN PRIA Aksesoris: Gunakan aksesoris sederhana dan tidak mencolok Tidak melebihi 2 titik: a) Tangan kanan/ kiri (jam tangan) b) jari tangan kanan / kiri (cincin)

STANDAR PENAMPILAN PRIA Seragam Kerja Sesuai dengan ketentuan Rapi, bersih dan tidak kusut Menggunakan name tag Kemeja harus dimasukkan ke dalam celana panjang Lengan kemeja tidak digulung Menggunakan celana panjang berwarna gelap (tidak berbahan jeans)

STANDAR PENAMPILAN PRIA Sepatu : Sepatu model formal dan tanpa tali Tidak menggunakan sepatu berbahan kanvas / kets Kaos kaki sewarna dengan celana panjang/sepatu

KEBERSIHAN &KERAPIAN RUANG KERJA Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan. Ruang kerja yang bersih, rapi, dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.

KEBERSIHAN &KERAPIAN RUANG KERJA Manfaat dari kebersihan dan kerapian di ruang kerja yaitu: Menciptakan lingkungan kerja yang bersih dan menyenangkan. Meningkatkan semangat karyawan Meminimalisasi pemborosan Menegakkan disiplin pribadi Menampilkan pribadi yg cekatan Meminimalkan gerak kerja yg tdk bernilai tambah Memperjelas jalur kerja Meningkatkan efisiensi kerja

PENGETAHUAN PRODUK &JASA BANK Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh sesuai dengan job desk dan fungsi jabatan yang diemban. Pengetahuan produk & jasa perbankan sangat penting bagi setiap karyawan di bank untuk membantu setiap nasabah sehingga dapat memberikan service excellent di bank.

STANDAR BERKOMUNIKASI DENGAN NASABAH Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif dari nasabah terhadap bank. Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait aspek perlindungan kepada nasabah yang terhubung dengan transparansi informasi produk bank.

STANDAR PENANGANAN KELUHAN NASABAH Empati Respon cepat Permintaan maaf Kredibilitas Perhatian

PROSEDUR UNTUK MENYELESAIKAN PENGADUAN Penerimaan Pengaduan Penanganan / penyelesaian pengaduan Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan