PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH PBI No. 7/ 7/PBI/2005 tentang PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

Latar Belakang Menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank Potensi risiko reputasi bagi bank karena pengaduan yang tidak ditindaklanjuti Potensi menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan karena tidak ada kejelasan penyelesaian pengaduan

Definisi Pengaduan Transaksi Keuangan ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank Transaksi Keuangan pemanfaatan produk/jasa perbankan maupun produk/jasa lembaga keuangan lain dan atau pihak ketiga lainnya yang dipasarkan oleh Bank

Ketentuan Umum PBI berlaku untuk bank umum dan BPR yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Ps. 1) Bank wajib menyelesaikan setiap pengaduan nasabah dan menetapkan kebijakan dan prosedur penerimaan, penanganan, dan pemantauan penyelesaian pengaduan (Ps. 2)

Ketentuan Umum Direksi bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan nasabah (Ps. 3) Setiap kantor bank wajib memiliki unit atau fungsi penanganan pengaduan nasabah (Ps. 4) Keberadaan fungsi atau unit penanganan pengaduan nasabah wajib dipublikasikan oleh Bank kepada masyarakat (Ps. 5)

Penerimaan Pengaduan Bank wajib menerima setiap Pengaduan lisan dan atau tertulis yang diajukan oleh Nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan nasabah. Pengaduan lisan wajib diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja. (Ps. 6) Nasabah dapat mengajukan pengaduan ke kantor bank terdekat atau ke kantor bank tempat melakukan transaksi keuangan (Ps. 7)

Penerimaan Pengaduan Bank wajib memberikan bukti tanda terima atas pengaduan tertulis yang diajukan oleh nasabah yang paling kurang memuat: Nomor registrasi Tanggal penerimaan pengaduan Nama nasabah Nama & nomor telepon petugas bank Deskripsi pengaduan (Ps. 8)

Penerimaan Pengaduan Bank wajib memelihara catatan penerimaan pengaduan nasabah yang paling kurang memuat: Nomor registrasi Tanggal penerimaan pengaduan Nama nasabah Petugas penerima pengaduan Deskripsi singkat pengaduan (Ps. 9)

Penanganan Pengaduan Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling lambat 20 HK sejak tanggal penerimaan dan dapat diperpanjang hingga 20 HK berikutnya apabila terdapat kondisi tertentu sebagai berikut: Kantor tempat penerimaan pengaduan berbeda dengan kantor tempat terjadinya permasalahan dan ada kendala komunikasi di antara kedua kantor bank tersebut Diperlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen bank Terdapat hal-hal diluar kendali bank, seperti keterlibatan pihak ketiga (Ps. 10)

Penanganan Pengaduan Jika pengaduan melibatkan pejabat bank yang berwenang menyelesaikan pengaduan, maka penyelesaian pengaduan dilakukan oleh pejabat yang tingkatannya lebih tinggi. (Ps. 11) Bank wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat diminta oleh nasabah. (Ps. 12)

Penanganan Pengaduan Bank wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis kepada nasabah dengan disertai penjelasan dan alasan yang cukup. (Ps. 13)

Penyelesaian Pengaduan Nasabah (Pengaduan Tertulis) BANK Pengaduan Unit/Fungsi Pengaduan Nasabah 1 Bukti Tanda Terima Penerimaan Pengaduan Max 2 hk 2 Hasil Penyelesaian Pengaduan atau Pemberitahuan Perpanjangan Waktu Max 20 hk 3 Proses Investigasi Hasil Penyelesaian Pengaduan tambahan Max 20 hk 4

Pemantauan Pengaduan Bank wajib menatausahakan seluruh dokumen yang berkaitan dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan yang diajukan oleh nasabah. (Ps. 14) Bank wajib memiliki mekanisme pelaporan internal penyelesaian Pengaduan Nasabah. (Ps. 15)

Pelaporan Bank wajib menyampaikan Laporan Penyelesaian Pengaduan Nasabah secara triwulanan kepada Direktorat Pengawasan terkait / KBI setempat dengan tembusan kepada UKIP. (Ps. 16)

Sanksi Bank yang tidak memenuhi ketentuan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi administratif berupa teguran tertulis dan dapat diperhitungkan dengan tingkat kesehatan bank (aspek manajemen) (Ps. 17) Bank yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp1 juta per hari kerja keterlambatan (bank umum) dan Rp100 ribu (BPR) untuk setiap kali keterlambatan (Ps. 18 & 19)

Sanksi Bank yang tidak menyampaikan laporan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp30 juta (bank umum) dan Rp250 ribu (BPR) (Ps. 18 & 19)

Akhir Presentasi Terima Kasih