Basic Communication Skill Arief Alamsyah Nasution

Dampak Kasus Prita Pengunjung RS Omni Internasional Anjlok Hakim kasus Prita diperiksa Mahkamah Agung DPR turun tangan Kementerian Kesehatan menertibkan semua RS yang berlabel International Koin Peduli untuk “Prita” mencapai 6 ton (Rp 615.562.043,-)

Communication & Sentinel Events Communication issues are present in 65% of ALL sentinel events reported to JCAHO

Communication & Diagnosis

To form and maintain relationships Communication To Solve Problems To make decisions To give information To Alleviate stress To convey feelings To form and maintain relationships To persuade

Dentist- Patient Communication Patient-related factors Physical symptoms Psychological factors Previous experience of medical care Current experience of medical care Dentist-related factors Training in communication skills Personality Self confidence Physical factors and psychological factors The Interview Settings Privacy Comfortable surroundings An appropriate seating arrangements

Bagaimana cara menjadi komunikator interpersonal yang berhasil ? HOW ? Bagaimana cara menjadi komunikator interpersonal yang berhasil ?

4 Formula Rapport Building (Menjalin Hubungan) Mendengarkan Gunakan bahasa tubuh secara efektif Pahami dan minimalkan Communication Barrier

Mulailah dari sini ! Rapport building

Rapport Building (Menjalin Hubungan) Tujuan : Awal pertemuan terasa lebih bermakna Klien merasa dihargai Membangun iklim positif / penerimaan Matching dan mirroring Klien merasa dihargai jika namanya sering disebut Hindari apresiasi yang terlalu hiperbolis : Memancing kesan tidak tulus

Model Van Dalen (2005) 1 3 2 3 Pasien Memimpin Dokter memberi pertanyaan terbuka Negosiasi dan Kesepakatan Dokter menghargai otonomi Pasien Dokter harus pandai memotivasi Dokter Memimpin Dokter memberi Pertanyaan tertutup

Mendengarkan Inti komunikasi Sulit karena secara bersamaan dokter harus : Berpikir Menyusun pertanyaan sistematis Mendengar dan Mencatat rekam medik Mendengarkan adalah kerja keras dan membutuhkan energi yang besar. (Harrel T/Allen)

Prinsip “EARS” E = Emphaty A = Ability R = Respond S = Silent Berusaha memahami perasaan pasien/klien A = Ability Kemampuan menjaga fokus dan konsentrasi R = Respond Memberi respon verbal dan non verbal yang sesuai S = Silent Diam dan memasang telinga

Building Empathy The Basic Formula Jadi anda/bapak/ibu merasa …(nama emosi yang dirasakan pasien mis : sedih,khawatir dll) karena…(meng-indikasikan pengalaman yang mengakibatkan muncul perasaan tersebut)

Building Empathy Non Verbal respons: Lean forward (condong ke depan) Nod your head (menganggukkan kepala) Serious mimic (raut wajah serius atau menyesuaikan kondisi pasien) Speech is the mirror of the soul, as a man speaks, so is he (Publilius Syrus- penulis Romawi)

Level Empati Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien Mengacuhkan pendapat pasien Mis : Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien seperti “Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?” “Ya, lebih baik operasi saja sekarang.”

Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu Mis : dokter berkata “A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain : menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain

Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisit Mis : • Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja” • Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?

Level 3: Dokter menghargai pendapat pasien Mis : • “Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres?” Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien Mis : “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”

Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and experience) dengan pasien. Mis : “Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua.Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”

Fungsi Pesan Nonverbal (Knapp.L. Mark, 1993) Repetisi : Mengulang gagasan verbal Substitusi : Menggantikan lambang verbal Kontradiksi : Menolak / memberi makna lain pesan verbal Komplemen : Melengkapi dan memperkaya pesan verbal Aksentuasi : Menegaskan pesan verbal

Pesan Proksemik (Hall .E dalam Roberts & Hunt, 1991) Intimate : Physical Contact to 0.5 m Personal : 0.5 m – 1.25 m Social : 1.25 m – 3.5 m Public : 3.5 m – 7.5 m

Pesan Kinesik Pesan Fasial (Wajah) Menyampaikan 10 kelompok makna kebahagiaan, terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, muak, pengecaman, minat, takjub, tekad Pesan Gestural (Gerakan sebagian anggota badan seperti tangan dan mata)

Pesan Paralinguistik Adalah pesan non verbal yang berhubungan dengan “cara pengucapan” verbal Nada (Pitch) Kualitas suara Volume Kecepatan Ritme

Pesan Olfaksi dan Taktil Menurut Smith. A. dari Cuttaneus Communication Laboratory Kulit dapat menunjukkan : Detached (tanpa perhatian) Mothering (kasih sayang) Fearful (Takut) Angry (Marah) Playful (Canda)

Pesan Artifaktual Penampilan Pesan Artifaktual menyampaikan Pakaian Bau badan Style (mis : gaya rambut, gelang dll) Name tag Alat periksa Pesan Artifaktual menyampaikan Identitas kita

BARRIERS TO COMMUNICATION 1. SEMANTICS Definisi/arti kata Pilihan kata menjadi penting

3. NOISE (PHYSICAL, Psychological) 4. STATUS DIFFERENCE 2. POOR CHOICE, USE OF CHANNELS Pilihan saluran yang tepat Oral saja + diagram, foto, hasil pemeriksaan dll 3. NOISE (PHYSICAL, Psychological) 4. STATUS DIFFERENCE 5. EFFECTS OF EMOTIONS

6. PERCEPTIONS Stereotypes : Keyakinan bahwa semua anggota dari kelompok tertentu memiliki sifat yang sama dan cenderung untuk berperilaku dengan cara yang sama Halo effects : Kecenderungan kesan keseluruhan pada orang lain mempengaruhi penilaian obyektif kita Selective perception See and hear what we expect Ignore if conflicts with “what we know.”