Komunikasi Pemasaran Adhi Gurmilang Customer Service Komunikasi Pemasaran Adhi Gurmilang

CUSTOMER SERVICE Customer service merupakan pengikat brand relationship.

Ketika konsumen memiliki pertanyaan atau masalah, ia akan menghubungi departemen pelayanan pelanggan. Bagaimana keluhan ditangani akan menentukan brand relationship.

Konsumen tidak mengharapkan perusahaan akan sempurna namun mengharapkan bahwa masalah akan segera diatasi. Jika ya, maka konsumen akan menjadi loyal.

Definisi Customer Service an ongoing, companywide process that begins with the design of a product and continous through all operations of a company that directly and indirectly affect a customer.

Makna Fungsional Dan Makna Konseptual Customer Service

Secara konseptual, customer service berarti sikap menolong yang harus dimiliki oleh setiap karyawan.

fungsi customer service adalah menjawab pertanyaan dan mengatasi keluhan.

ALASAN PENGGUNAAN CUSTOMER SERVICE keuntungan kompetitif: customer service memberikan brand differentiation

permintaan konsumen: dengan adanya pesaing, dapat saja permintaan konsumen meningkat

pengharapan customer service: customer service yang baik akan meningkatkan brand messages.

relationship maintenance: konsumen akan memiliki cara untuk menghubungi perusahaan

meningkatnya teknologi: dengan semakin canggihnya, konsumen membutuhkan customer service untuk belajar menggunakan produk.

FUNGSI CUSTOMER SERVICE KOMPLAIN: 96,7% konsumen yang kecewa tidak komplain terhadp perusahaan namun tidak akan membeli lagi produk dan jasa.

Selain itu, konsumen yang kecewa akan melakukan negative word of mouth.

Jika komplain ditangani secara baik maka 87 persen konsumen akan tetap bertahan sebagai pengguna.

CUSTOMER CONTACTS Proaktif seperti memberitahukan keterbatasan stock, product recall. Jika produk akan mengalami keterlambatan pengiriman, konsumen harus diberitahu akan masalah tersebut.

CUSTOMER FEEDBACK langkah proaktif untuk perencanaan strategis.

KARAKTERISTIK CUSTOMER SERVICE YANG BAIK

Accessibility: mendorong konsumen yang bermasalah mudah menghubungi perusahaan melalui toll free number, mail, fax, dan melatih customer service dengan standar terbaik.

Product Knowledge karyawan harus mengetahui produk knowledge mulai product line dan cara kerja produk. Mereka juga mampu untuk trouble shooting dan mengenali permasalahan.

Attitude dan behavior: kemampuan yang penting adalah kemampuan teknis ditambah oleh sikap yang positif dan periang, fleksibel, dapat diandalkan, mendengarkan aktif dan empati.

Responsiveness: mereka harus memiliki otoritas untuk pemecahan masalah. Hal ini dapat berdasarkan panduan.

KEKUATAN DAN KELEMAHAN CUSTOMER SERVICE

Hubungan customer service dan pelanggan lebih persuasif ketimbang media massa dan dapat digunakan untuk mengatasi perasaan negatif konsumen.

Terima kasih Adhi Gurmilang