Customer Knowledge Management

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
MANAJEMEN MUTU TERPADU (MMT)
Advertisements

PRAKTEK BAIK DALAM PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN TINGGI
E-Commerce Kelompok 13 06PFM Ferry Setiawan Hendra Rizki R Winny Narwastu W Andri Gunawan Steven
E-payment (Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi)
Presentasi Sesi I.
E-Marketing Kelompok 13 06PFM Ferry Setiawan Hendra Rizki Ramadhan Winny Narwastu Wijaya Andri Gunawan Steven
MANAJEMEN SEKOLAH KATOLIK
Customer Relationship Management (CRM)
NINIK RAHAYU, MODEL PERPINDAHAN KALOR PADA MESIN PENGERING PADI.
Q Suryadi Jurusan Administrasi Pendidikan FIP UPI 2012.
Business Intelligence
Dasar-dasar Audit Sistem Informasi
Database Management System 06 PFM Ferry Setiawan Hendra Rizki Ramadhan Winny Narwastu Wijaya Andri Gunawan Steven
System Development Life Cycle (SDLC)
Didik Haryadi Santoso.
Pengenalan Re-engineering
MANAJEMEN PENGETAHUAN
Model Knowledge Manajemen
Information Systems, Organizations, and Strategy
WIDE AREA MONITORING, PROTECTION AND CONTROL
ARIEF ZURIANTORO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
Model Manajemen Pengetahuan
Ferry Setiawan Hendra Rizki Ramadhan Winny Narwastu Wijaya Andri Gunawan Steven
MENCIPTAKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN.
DYAH TRI WIDARTI, Pengaruh Orientasi Pasar dan Inovasi Produk terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus pada Sentra Industri Pembuatan Tahu Kecamatan.
SILABI MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA 3 SKS JE 443
Susunan Proposal Penelitian Skripsi
Training, Learning, and Development Strategy
Kelompok 13 06PFM Ferry Setiawan Hendra Rizki R Winny Narwastu Andri Gunawan Steven KNOWLEDGE MANAGEMENT.
Chapter 10 Marketing.
RIZA FIRMANSYAH, PENGARUH INTELLECTUAL CAPITAL TERHADAP KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN (STUDI EMPIRIS PERUSAHAAN LQ 45 YANG TERCATAT DI BURSA EFEK.
PERKEMBANGAN DEFINISI TEKNOLOGI PENDIDIKAN
Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan (MNP101)
TEORI ORGANISASI DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN
Enterprise and Global Management of e-Business Technology
Knowledge Management Gaining Knowledge-Based Competitive Advantage
Virtual Classroom Kelompok 13 06PFM Ferry Setiawan Hendra Rizki R Winny Narwastu Andri Gunawan Steven
Pertemuan 1 Manajemen Mutu ISO 9000
Siklus Manajemen Pengetahuan
1 Pertemuan 6 Hubungan WCA dan Sistem Informasi Matakuliah: H0472 / Konsep Sistem Informasi Tahun: 2006 Versi: 1.
1 Pertemuan 13 Pemilihan strategi sistem informasi yang mendukung perkembangan bisnis Matakuliah: H0472 / Konsep Sistem Informasi Tahun: 2006 Versi: 1.
 Materi :  Understanding e-CRM Concept and Application  Buku Wajib & Sumber Materi :  Kalakota, Ravi & Marcia Robinson (2001). e-Business 2.0. Roadmap.
HUMAN CAPITAL CHALLENGES ABI SUJAK DIRECTOR SEAMOLEC SEMINAR INTERNASIONAL GEDUNG SERBA GUNA UT FEBRUARI 2016.
BINUS Core Competencies. I. Business Acumen The ability to make good judgment and quick decision to improve results based on understanding ones role in.
Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan
Pertemuan 03 Materi : Buku Wajib & Sumber Materi :
E-Marketing Kelompok 13 06PFM Ferry Setiawan
PERAN KNOWLEDGE MANAGEMENT DALAM MALCOLM BALDRIGE
Analisis Kebijakan Publik
Manajemen Keuangan Universitas Komputer Indonesia 2012
PERTEMUAN 10 KM PERFORMANCE ASSESSMENT
PENGERTIAN DAN SEJARAH MUTU
Lecture 4: ACTIVITY BASED COST SYSTEM
Siklus Manajemen Pengetahuan
Siklus Manajemen Pengetahuan
Pertemuan 05 Cost Management System
BAB 5 DAN 6 Strategi pemasaran global
Organizational Impacts of Knowledge Management
MANAJEMEN PEMASARAN.
Siklus Manajemen Pengetahuan
Siklus Manajemen Pengetahuan
MEMBANGUN COMPETITIVE Functional Level Strategy
Business Intelligence MKB2-5138, 3 sks
IDE DAN PELUANG DALAM KEWIRAUSAHAAN
Quality Management System (ISO 9001) The world's most recognised quality management standard Kelompok 2 : 1.Puji Susanti 2.Marni 3.Siti Jahroni Daulay.
Siklus Manajemen Pengetahuan
Konsep Aplikasi Data Mining
Siklus Manajemen Pengetahuan
Katalog KPI dan Presentasi Balanced Scorecard. Daftar Isi : 1. Tabel KPI Manajer HRD 2. Sampel Katalog KPI 3. Presentasi Performance Appraisal Berbasis.
Konsep Aplikasi Data Mining
Transcript presentasi:

Customer Knowledge Management Kelompok 13 06PFM Ferry Setiawan 1501172891 Hendra Rizki R. 1501172903 Winny Narwastu W. 1501176201 Andri Gunawan 1501173010 Steven 1501149491

Pengertian Customer Menurut Nasution (2005, p45), customer atau pelanggan adalah orang-orang yang meminta suatu organisasi untuk membuat suatu produk atau layanan dengan kualitas tertentu.

Pengertian Knowledge Management Menurut Yogesh Malhtora, knowledge management adalah proses kombinasi data dan teknologi informasi serta kemampuan kreatif dan inovatif manusia

Customer Knowledge Management Hubungan antara pelanggan dengan knowledge management adalah dengan adanya pengetahuan yang didapatkan dari pengalaman ataupun informasi di berbagai media, dapat dimanfaatkan untuk menyelesaikan beberapa masalah pelanggan dan juga untuk meningkatkan pelayanan tanpa memakan waktu yang lama.

Manfaat Customer Knowledge Management Bagi perusahaan Bagi pelanggan Bagi perusahaan : Perusahaan dapat memenuhi apa yang diingin pelanggan dengan cara yang lebih baik Proses bisnis dapat dioptimalkan dan peningkatan prosedur dalam perusahaan Adanya pengembangan produk – produk terbaru   Bagi pelanggan : Pelanggan yang melakukan orientasi dengan perusahaan akan mendapat akses lebih awal untuk inovasi produk dari pelanggan yang lain Pelanggan yang melakukan orientasi dengan perusahaan akan mendapat diskon untuk barang yang akan segera dirilis Untuk tujuan penelitian, pelanggan mendapatkan pengiriman barang secara gratis dan dapat melaporkan tentang barang tersebut selama pemakaiannya

Tipe-Tipe Customer Knowledge Management Knowledge about customer Knowledge from the customer Knowledge for customer Knowledge about customer Yaitu pengetahuan yang didapat secara pasif melalui riset pasar seperti informasi tentang pembelian, motivasi dan tuntutan dari customer   Knowledge from the customer Yaitu pengetahuan yang didapat langsung dari customer mengenai produk suatu perusahaan dan harapannya kedepan untuk kualitas dari barang tersebut Knowledge for customer Yaitu memberi pelanggan pengetahuan yang cukup agar pelanggan tidak memberitahukan tentang kualitas dan harga barang tersebut kepada perusahaan lain yang membuat perusahaan kita mengalami kerugian

Jenis Customer Knowledge Management Prosumerism Team-based Co-learning Mutual Innovation Communities of Creation Joint Intellectual Property Prosumerism Pelanggan dapat memainkan dua peran, yaitu produser dan consumer. Pelanggan dapat membuat produk sesuai keinginannya. Contoh, perusahaan mobil A menyediakan layanan pembuatan mobil berdasarkan keinginan pelanggan. Jadi, pelanggan dapat membuat produk tanpa harus kecewa dengan perusahaan. Karena produk tersebut adalah keinginan pelanggan iu sendiri.   Team-based Co-learning Pelanggan diikutsertakan dalam menjual produknya melalui situs tersebut. Contoh, Amazon sekarang tidak hanya menjadi toko buku online melainkan menjadi portal bagi seluruh pelanggan untuk ikut menjual barang-barang miliknya. Mutual Innovation Organisasi percaya bahwa pelanggan adalah seseorang yang dapat menyediakan ide baru yang belum pernah ada. Contoh, Silicon Graphics mengirimkan orangnya untuk masuk ke dalam Hollywood untuk mengetahui apa keinginan pelanggan di masa depan. Communities of Creation Organisasi memberikan aplikasi gratis ke beberapa komunitas untuk mendapatkan feedback mengenai produknya. Komunitas tersebut akan saling berunding yang akan menghasilkan kelebihan dan kelemahan produk tersebut. Contoh, Netscape dan Microsoft menggunakan versi beta gratis pada produknya untuk digunakan, diuji, dikomentari oleh berbagai pengguna dan juga komunitas tertentu. Joint Intellectual Property Organisasi yang menempatkan pelanggan sebagai sumber inti kehidupan organisasi tersebut. Organisasi merasa bahwa pelanggan yang memiliki organisasi tersebut bukan pemilik ataupun direktur. Contoh, Kooperativa Förbundet (KF) menganggap bahwa organisasinya adalah milik pelanggan dan dengan begitu KF membuat prestasi yang luar biasa dan menjadi pelopor dalam mendidik pelanggan melalui kepemilikan pengetahuan bersama secara terus-menerus.

Tahapan Customer Knowledge Management Knowledge Revealing Knowledge Sorting/Selection Knowledge Levelling Kodifikasi Pengetahuan

Customer Knowledge Competence Customer Information Process Customer information process adalah proses organisasional yang menghasilkan pengetahuan pelanggan. Customer information process mengarah kepada sekumpulan aktivitas tingkah laku pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan yang mungkin termasuk kebutuhan produk atau layanan.   Marketing-IT Interface Marketing-IT interface mengarah pada proses pemasaran dan mengkomunikasikan fungsi teknologi informasi. Senior Management Involvement Senior management mengacu pada top management yang mendukung integrasi customer knowledge dalam perusahaan. Employee & Evaluation System Employee dan evaluation system mengacu pada tingkah laku karyawan yang sejalan dengan tujuan perusahaan dalam menghasilkan dan mengintegrasikan customer knowledge dalam strategi pemasaran perusahaan.

Sumber Al-Shammari, M. (2009). Customer Knowledge Management: People, Processes, And Technology. Hershey: IGI Global. Belbaly, N., Benbya, H., Meissonier, R. (2007) : An Empirical Investigation of the Customer Knowledge Creation Impact on NPD Performance, Proceedings of the 40 Hawaii International Conference on System Sciences. Campbell, A. J. (2003). Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer. Industrial Marketing Management 32, 375-383. Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G. (2002). Five Styles of CUstomer Knowledge Management and How Smart Companies Use Them To Create Value. European Management Journal Vol. 20, No. 5, 459-469. Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nonaka, I., & Takeuchi, H. (2004). Theory Of Organizational Knowledge Creation. Singapore. Wilde, S. (2011). Customer Knowledge Management Improvement Customer Relationship Through Knowledge Application. Springer.