ETIKA PELAYANAN PUBLIK ETIKA SOSIAL & POLITIK (B) 30 DES 2010 ETIKA PELAYANAN PUBLIK Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 BIROKRASI & PELAYANAN Demokratisasi Partisipasi Publik Pelayanan publik Std. Pelayanan (SP) Citizen’s Charter Rights to information Rights to participation 3. Rights to Justice Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 IDEAL BIR. MODERN STATISME ke MARKET BIG & STRONG GOV. ke SMALL & LESS GOV. DESENTRALISASI KEKUASAAN ke DES.KEWENANGAN SEKTORAL ke KOMPREHENSIF WEBERIAN ke POSMOD. LOW TRUST ke HIGH TRUST SOCIETY BIR. PROFESIONAL = NILAI2 TENTANG : EQUALITY EQUITY LOYALITY ACCOUNTABILITY Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan Publik Sifat pelayanan: Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan petugas pelayanan). Tidak langsung (melalui sistem hukum, penyediaan anggaran, prasarana, dll); Bidang-bidang pelayanan: Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar 40 Bidang. Antara lain: Ketertiban umum; Kepolisian; Pertahanan dan keamanan; Sanitasi; Pengelolaan sampah; Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 Potret Pelayanan Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas. Sementara banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan. Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah dan tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan pelayanan yang baik; Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara, memanggil, atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah dan santun. Sebagian ada yang merasa berada pada posisi superior dan arogan. Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai perkembangan jaman, seperti sistem komputer, internet/website, dll. Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 Lanjutan… Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem informasi pelayanan yang berisi informasi tentang prosedur, biaya, waktu, dan sebagainya. Tetapi, jumlah yang belum menerapkan sistem informasi yang baik lebih banyak. Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut pengaduan merupakan unsur standar pelayanan yang paling sedikit ditemukan di instansi-instansi pelayanan publik. Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik. Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk? Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi bernegara (tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga negara, kewajiban pemerintah, dsb); Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi birokrasi belum mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak berlualitas); Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah; Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media massa; Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan Publik kini sedang dibahas di DPR RI dan menunggu masukan dari masyarakat, termasuk para aktifis NGOs; Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan publik masih sumir, dan pada tahap implementasi mengalami penyimpangan orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan Pemukiman, dll). Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 METODE EVALUASI Perbandingan antara Dampak diharapkan & Dampak Nyata KUALITAS PELAYANAN SERVICE QUALITY (SERVE QUAL) PELAYANAN OLEH BIROKRASI Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

# The servqual approach begins with the assumption that service quality is critically determined by the difference between customer’s or consumer’s expectations and their perceptions of the service actually delivered. ( Adrienne Curry , Innovation in Public Service Management, 1999 )

5 KEY DIMENSIONS Servqual Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence Empathy : The firm provides care and individualized attention to its customers --------------------------------------------------------------------------------------------------- # Reliability is the most important contributing factor to service quality and Tangibles is the least important Customization : R-A-T-E-R

Steps in Servqual Process Conducting a sample survey of customers so that their perceived service needs are understood For measuring their perceptions of service quality , customers are asked to answer numerous questions within each dimensions that determines : 1. The relative importance of each attribute 2. A measurement of performance expectations that would relate to an “excellent” company 3. A measurement of performance for the company in question This provides an assessment of the gap between desired and actual performance, together with a ranking of the importance of service criteria. This allows an organization to focus its resources. To maximize service quality whilst costs are controlled.

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09 CLOSING LECTURE BAHAN UAS : a.MATERI KULIAH (Pasca UTS) b.buku : Bertens Bag.II- III (bab 7 & 8) c.Bab IV Korupsi & Pita Merah Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09