TQM IN THE HOSPITALITY INDUSTRY (HOTEL)

TQM MANUFAKTUR VS JASA - Ketidakberwujudan dari tampilan jasa -  Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa - Tidak dianggap produk oleh karyawan -  Evaluasi terhadap jasa sulit dilakukan oleh konsumen

KUALITAS LAYANAN Metode ilmiah Pelanggan Tim

INDUSTRI PERHOTELAN Mill (1986) tujuan kualitas layanan = pelanggan puas Gober & Tannehill (1984) fokus seleksi dan pelatihan staf garis depan “Roh Crest Mayfair Adalah Melayani Anda” Menilai Kualitas?

UKURAN KUALITAS (ekternal) (Parasuraman, 1988) Reliability : Kemampuan memberikan seperti harapan pelanggan Assurance : Keyakinan pelanggan terhadap pelayanan Tangibles : Kualitas dari proses pelayanan Empati : Kesopanan, pemahaman, dan keramahan Responsiveness : Kemampuan melayani pelanggan tertentu

UKURAN KUALITAS (internal) Ketepatan waktu Integritas Prediktabilitas Kepuasan pelanggan Waktu akses Waktu antrian Waktu tindakan

STUDI KASUS Sheraton Brisbane Hotel and Towers Survey : 2 minggu Check in, koper, pesanan Proses : reservasi dan fungsi

Proses pengukuran KUALITAS Tujuan: mengembangkan langkah2 pelayanan dalam proses kualitas pelayanan di hotel. Proses yang di teliti: Proses reservasi Proses fungsi Penelitian mencakup 3 hal: Check in (kemudahan mencari lokasi reseption dan komunikasi resepsionis) Koper Tamu (“waktu tunda” antara tamu dan koper ke kamar baik saat CI/CO) Pesan Acara/even (perbedaan informasi antar fungsi)

HASIL 1. 38% tamu kurang jelas akan informasi lokasi hotel/reseption 2. Tidak ada masalah berkaitan dengan waktu tunda. 3. Perlunya komunikasi antar fungsi dalam pelayanan even

KESIMPULAN TQM tidak hanya untuk manufaktur, tp juga dapat diterapkan di jasa. Di jasa kesulitan utamanya adl pengukuran data kuantitatif, namun dengan pengamatan/observasi. Penggunaan segitiga kualitas pelayanan sangat diperlukan. Perlunya komunikasi yang baik untuk peningkatkan kualitas pelayanan.

3 hal yg diinginkan pelanggan hotel; Lanjutan… 3 hal yg diinginkan pelanggan hotel; Ekspektasi akan kualitas pelayanan hotel: Individualized approach Reponsiveness Empathy Trust Ekspektasi akan lokasinya yg strategis (good location) Ekspektasi akan makanannya yg enak (good food) istikuma.wordpress.com

TERIMA KASIH 1. Ummi Mukaromah 2. Ujang Yan Yan Maulana 3. Muhajir 4 TERIMA KASIH 1. Ummi Mukaromah 2. Ujang Yan Yan Maulana 3. Muhajir 4. Dwi Wijayanti 5. Tejo Pancayoga 6. Rachmat Syukuri