CORPORATE COMMUNICATIONS Session 8 CUSTOMER RELATIONS By Liya Djajadisastra

PR DAN CUSTOMER RELATIONS CUSTOMERS adalah Stakeholders yang terutama Tanpa CUSTOMERS tidak ada perusahaan / organisasi CUSTOMER RELATIONS adalah PR mendasar, atau PR one-to-one CUSTOMER RELATIONS adalah ‘wajah’ suatu perusahaan / organisasi Seluruh anggota/karyawan memangku fungsi Customer Relations

MARKETING,PR, CUSTOMER RELATION Menyebarkan berita2 baik yang sudah termuat / diliput oleh media massa Membangun dan memelihara hubungan baik Membedakannya dengan perusahaan lain Menguatkan statement dalam Iklan Membantu mendorong penjualan Mengukur penerimaan pelanggan terhadap produk kita

PERKEMBANGAN CUSTOMER RELATIONS MARKETING/ SALES CUSTOMER RELATIONS PR CUSTOMER RELATIONS REACTIVE PROACTIVE

CUSTOMER ATAU CONSUMER ? CUSTOMER : maknanya lebih terbatas, biasanya mendefinisikan hubungan one-on- one, terjemahannya : pelanggan, produknya lebih berupa barang pribadi CONSUMER : maknanya lebih luas, lebih massal, lebih biasa diterjemahkan sebagai : pembeli / pengguna KEDUANYA harus dipertahankan demi kelangsungan perusahaan

TUJUAN CUSTOMER RELATIONS Mempertahankan pelanggan lama Menarik pelanggan baru Memasarkan produk baru atau jasa baru Mempercepat proses penyelesaian keluhan pelanggan (customer handling  Call center) Menekan ongkos produksi

BAD CUSTOMER SERVICE

MENGAPA HARUS ADA CUSTOMER RELATIONS Marketing/Sales + PR + Customer Relations  sukses dalam bisnis Pelanggan (Customer & Consumer) yang bertambah canggih dan cerdas, ditambah sifat keterbukaan yang sudah merata Proaktif : Mendahului apa yang akan dibuat sekelompok masyarakat pengguna UU Konsumen : 4 HAK (keamanan produk, hak untuk mendapat informasi, hak memilih, hak untuk didengar)

YANG DAPAT DIBUAT CUSTOMERS Blog Forum, mailing list Diskusi publik, usenet messages Diskusi atau forum terbuka dalam suatu portal yang besar dan kuat kapasitasnya Online opinion / site review dan layanan2 lainnya Feedback secara online dan penanganan keluhan pelanggan

ON-LINE FORUM

SOCIAL MEDIA DALAM CUSTOMER RELATIONS Blog Twitter Youtube Facebook Flicker Vimeo Linked-in

NGO DALAM CUSTOMER RELATIONS “Watch” bodies Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia LBH Konsumen WALHI GREENPEACE JATAM Semua mempunyai kekuatan-menekan (“pressure power”)

THE BEST AND THE WORST CUSTOMER SERVICE RANKING

THANK YOU