Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik Pertemuan 1 Nurjati Widodo, S.AP, M.AP

Definisi Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang memiliki arti "seni melaksanakan dan mengatur." Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri Wikipedia, Manullang (1985), Gibson-Donelly-Ivancevich (1996)

Definisi Manajemen Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi menggunakan keahliannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan Suatu proses penggunaan sumberdaya secara efektif untuk mencapai sasaran Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam suatu sistem administrasi Sampara, Kamus, Waldo

Apa itu Pelayanan? KBBI:  usaha melayani kebutuhan orang lain Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang Kegiatan memberikan keuntungan/kepuasan atas barang atau jasa yang dijual (AMA, 1960) AMA: American Marketing Assocation

Konsumen (pengalaman + barang) Alur Layanan Barang Jasa Produksi Produk Barang Jasa Distribusi Jasa Pemasaran Konsumen (pengalaman + barang) Alur Layanan Jasa Murni Jasa: Produksi, Distribusi, Pemasaran, Administrasi, Konsultasi, Pendidikan, Keamanan, Transportasi, dll Konsumen (pengalaman)

Definisi pelayanan Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, 1997) Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)

Hakekat Pelayanan Pelayanan sangat erat dengan kehidupan manusia, dan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia Kehidupan seorang manusia dari lahir sampai mati tak dapat lepas dari pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik Hakekat: kenyataan yang sebenarnya

Apa itu Pelayanan? Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik

Definisi pelayanan Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain atau pengguna/pelanggan (Rokhman, 2010)

KONTEKS PELAYANAN PUBLIK Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan istilah pelayanan publik (public service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara interchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.

Pelayanan Publik Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, dan atau perundang-undangan yang berlaku Kep MenPan No 63/KEP/M.PAN/7/2003, Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik UU 25/2009, ttg Pelayanan Publik

Penyelenggara Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik UU 25/2009, ttg Pelayanan Publik

Manajemen Pelayanan Publik Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik Ratminto, 2006

Tujuan Pelayanan Publik Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.

RL Pelayanan Publik Ruang lingkup pelayanan publik meliputi JENIS pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup tersebut meliputi BIDANG: pendidikan, energi, pengajaran, perbankan, pekerjaan dan usaha, perhubungan, tempat tinggal, sumber daya alam, komunikasi dan informasi, pariwisata, dan lingkungan hidup, sektor strategis lainnya. kesehatan, jaminan sosial,

RL Pelayanan Publik Secara umum, pelayanan dapat berbentuk barang yang nyata (tangible), barang tidak nyata (intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang tidak nyata dan jasa adalah jenis layanan yang identik. Jenis-jenis pelayanan ini memiliki perbedaan mendasar, misalnya bahwa pelayanan barang sangat mudah diamati dan dinilai kualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif lebih sulit untuk dinilai. Walaupun demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk dipisahkan. Suatu pelayanan jasa biasanya diikuti dengan pelayanan barang, demikian pula sebaliknya pelayanan barang selalui diikuti dengan pelayanan jasanya.

Ciri pokok pelayanan Tidak kasat mata (tidak dapat diraba) Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

Hakekat Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003: hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. Pelayanan publik merupakan suatu tugas pokok organisasi atau instansi pemerintah kepada masyarakat (public service) yang dapat dibiayai dari sumber-sumber pendapatan publik. Pelayanan Prima adalah pelayanan sangat baik dan atau terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi penyelenggara layanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (LAN-RI 2004). Hakekat: kenyataan yang sebenarnya

Hakekat Pelayanan Publik Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Arti Penting Manajemen Pelayanan Dengan berlakunya Undang-undang Otoda, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah.  Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat.  Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

Kualitas Pelayanan Publik Peningkatan ditandai dengan berubahnya bentuk pelayanan, dari pelayanan: yang sulit menjadi mudah yang mahal menjadi murah yang tadinya memakan waktu yang lama menjadi lebih cepat, dan yang jauh menjadi lebih dekat. Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnyakesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat.

Azas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas: kepentingan umum; keterbukaan; kepastian hukum; akuntabilitas; kesamaan hak; fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; keseimbangan hak dan kewajiban; ketepatan waktu; dan keprofesionalan; kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. partisipatif; persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; * UU no 25/2009

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI Pemerintah harus merubah paradigma lamanya dari yang dilayani menjadi pelayan dan pengabdi masyarakat. "melayani, bukan dilayani", "mendorong, bukan menghambat", "mempermudah, bukan mempersulit", "sederhana, bukan berbelit-belit", "terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang".

Standar Pelayanan Publik  jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan, yakni sekurang-kurangnya meliputi (Kep. MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 ): Prosedur Pelayanan, Waktu penyelesaian, Biaya Pelayanan Produk pelayanan Sarana dan Prasarana Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Klasifikasi Pelayanan Publik Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat; KepMenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 & UU 25/2009

TITIK TEMU: Administrasi Publik Dan Pelayanan Publik Objek keduanya: public problem, public need, public interest Pelayanan publik adalah “core” fungsi praktik adm. publik Pelayanan publik adalah determinan (faktor yang menentukan) kinerja adm publik Kajian pelayanan publik merupakan bagian studi adm. publik Perkembangan paradigma adm. publik berpengaruh pada pelayanan publik

OLD PUBLIC ADMINISTRATION MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK  PELAYANAN PUBLIK ADM PUBLIK OLD PUBLIC ADMINISTRATION NEW PUBLIC MANAGEMENT MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK NEW PUBLIC SERVICE Paradigma: serangkaian kepercayaan yang diterima tanpa dipertanyakan, yang dipegang bersama peneliti-praktisi dalam suatu disiplin ilmu tertentu. (Zauhar: 1996)

Prinsip-prinsip tradisional Adm. Publik Diorganisasikan secara hierarchical Sistem dan prosedur berdasarkan prinsip one-best- way Pemerintah (Administrasi publik) sebagai penyelenggara semua pelayanan publik yang telah ditetapkan oleh kebijakan publik Pegawai negeri bertindak berdasarkan kepentingan publik (public interest) Memerlukan birokrasi yang profesional, pegawai negeri yang bersikap netral, karir sampai pensiun, dan mampu melayani political master

Karakter utama Old Public Administration (Denhard & Denhard,2003) Peran AP terbatas pada proses perumusan kebijakan, peran utamanya adalah implementasi kebijakan Pemberian pelayanan dilaksanakan oleh para administrator yang harus bertanggungjawab kepada pejabat terpilih (pejabat politik) dan diberi diskresi yang sangat terbatas

Lanjutan : Program-program publik dikelola oleh organisasi yang herarkhis dimana para pemimpinnya (manager) mengontrol dari atas ke bawah Tujuan yang hendak dicapai oleh organisasi pemerintahan adalah efisiensi dan rasional Organisasi publik bila ingin efisien harus dikelola dengan sistem tertutup dimana keterlibatan masyarakat sangat terbatas Tugas utama administrasi publik melaksanakan POSDCORB

Profil Layanan Publik : Perspektif OPA Pelayanan publik bersifat administratif dan tidak ada tanggung jawab individual terhadap hasilnya Monopoli layanan oleh organisasi publik Layanan “single best way” Layanan dilaksanakan dengan “Protap, juklak, juknis yang jelas dan hierarkhis Efektivitasi-efisiensi sebagai core value Tanggung jawab layanan kepada political master

Masalah Adm Publik dan Pelayanan publik dengan OPA Birokrasi sering tidak bekerja seperti apa yang diharapkan Upaya mencari one best way sering terjebak pada rigidity Ada kecenderungan birokrasi pemerintah melaksanakan sendiri penyelenggaraan pelayanan masyarakat Tuntutan masyarakat terhadap administrasi publik agar mempertanggung jawabankan langsung kepada publik Para pegawai negeri ternyata banyak yang tidak netral tetapi terlibat kegiatan politik dan vested interest

Trend Adm. Publik Adm. Publik tidak hanya mengandalkan mekanisme birokrasi bagi penyelenggaraan pelayanan publik tetapi juga menerapkan alternatif mekanisme pasar. Alternatif yang lebih efisien dan lebih baik kualitas pelayanannya yang akan dipilih Birokrasi pemerintah lebih banyak mengatur (regulatory) dari pada menyelenggarakan pelayanan (service delivery) Memasukan unsur persaiangan ke dalam pelayanan publik baik berupa persaingan pasar, quasi persaingan atau benchmarking

Saran Christopher Hood : Menyerahkan tugas-tugas sektor publik kepada manajer profesional Menetapkan secara eksplisit standar dan ukuran kinerja Menegaskan pentingnya “hasil” daripada “proses” sehingga hasil harus terus menerus dikendalikan Meningkatkan efektifitas dan efisiensi dengan mendesentralisasikan tugas- tugas ke bawah dan ke unit lain di luar

New Public Management (Holmes & Shand, 1995) Menselaraskan wewenang dan tanggung jawab dalam rangka peningkatan kinerja Lebih menekankan akuntabilitas dan transparansi dengan mensyaratkan pelaporan hasil dan biaya pencapaiannya Sistem budgeting dan manajemen untuk mendukung dan mendorong perubahan tersebut

New Public Management Bermaksud mengembangkan budaya yang berorientasi kinerja (performance-oriented culture) di sektor publik Desentralisasi keputusan alokasi sumber daya dan pelaksanaan pelayanan publik Lebih fokus pada hasil (efisiensi, efektifitas dan kualitas pelayanan) dan sistem manajemen yang lebih fleksible Memperkuat kapasitas strategik di pusat untuk menuntun perubahan manajemen publik

NPM Model 1: The Efficiency Drive (New Taylorism or New Thatcherite) An increase attention to financial control A stronger general managerial spine More standard setting and bench-marking More provider responsiveness to customers A reduction of self regulating power of professions New form of corporate governance 4 Model ini ada yang menyebut sebagai orientasi/sasaran yang hendak dicapai oleh NPM

NPM Model 2: Downsizing and Decentralization An extention of the early stress on market- mindedness to more elaborate and develop quasi- markets A split between a small strategic core and a large operational periphery and contracting out of non- strategic functions Delayering and downsizing A split between public funding and independent sector provision An attempt to move away from standardized forms of service to a service system

NPM Model 3: In Search of Excellence Emphasize on organizational development and learning Radical decentralization with performance judged by results Explicit attempts to secure culture change A more assertive and strategic human resources management function

NPM Model 4: Public Service Orientation A major concern with service quality Reflection of users than customers Stress on the development of societal learning Stress on securing on participation and accountability

PELAYANAN PUBLIK DAN NPM : KONSEKUENSI PARADIGMATIK Hadirnya privat sector dalam layanan publik Layanan pemerintah dengan fungsi “steering” Orientasi hasil dari layanan publik Pentingnya standar evaluasi kinerja layanan Layanan berorientasi customer Efektivitas-efisiensi, desentralisasi, downsizing, privatisasi, kompetisi Pengguna jasa layanan sebagai consumen and customer

Manajemen Publik 1. Pelayanan yang diberikan lebih urgen daripada swasta, yaitu tidak sekedar memberikan pelayanan yang menguntungkan saja 2. Pelayanan yang diberikan biasanya monopoli atau semi monopoli, yaitu mengelola bidang bidang yang urgent sebagai kewajiban negara 3. Pelayanan relatif berdasarkan regulasi, yaitu dalam melaksanakan kegitannya menekankan pemberlakuan aturan aturan yang ada. 4. Pelayanan tidak ditentukan oleh harga pasar, yaitu bukan menekankan pada keseimbangan permintaan dan penawaran dalam mekanisme pasar 5. Pelayanan lebih ditentukan oleh penilaian publik, yaitu dalam mengukur kinerja pelayanan yang diberikan sesuai pendapat yang diberikan masyarakat

Citizens Charter Adalah pernyataan visi, misi, nilai dan standar serta komitmen untuk bertindak secara transparan dalam penyelenggaraan pelayanan publik Komitmen instansi pemerintah tentang standar pelayanan, mekanisme penyampaian keluhan masyarakat sesuai dengan prinsip good governance

Citizens Chapter (contd) Pernyataan kewajiban bersama antara instansi pemerintah (atau organisasi bisnis) dan masyarakat (atau pelanggan) Citizens chapter secara spesifik menyatakan janji tentang komitmen instansi pemerintah terhadap pelayanan masyarakat dan apa jenis pelayanan serta norma pelayanan termasuk lama waktu pelayanan yang diperlukan

JV Denhardt & RB Denhard, 2003 : Publics servants do not deliver customer service ; they deliver democracy . (Pegawai pemerintah tidak bekerja untuk melayani pelanggan, tetapi untuk mewujudkan nilai-nilai demokrasi)

Lanjutan : Government shouldn’t be run like a businnes; it should be run like a democracy. (Pemerintahan seyogjanya tidak dijalankan seperti layaknya sebuah perusahaan tetapi melayani masyarakat secara demokratis : adil, merata, tidak diskriminatif, jujur dan akuntabel)

7 Gagasan Inti Paradigma NPS : Serve Citizens, Not Customers Seek The Public Interest Value Citizenship Over entrepreneurship Think Strategically, Act Democratically Recognize That Accountabillity is not Simple Serve Rather Than Steer Value People, Not Just Productivity

Profil Layanan Publik : Perspektif OPA Pelayanan publik bersifat administratif dan tidak ada tanggung jawab individual terhadap hasilnya Monopoli layanan oleh organisasi publik Layanan “single best way” Layanan dilaksanakan dengan “Protap, juklak, juknis yang jelas dan hierarkhis Efektivitasi-efisiensi sebagai core value Tanggung jawab layanan kepada political master

Masalah Adm Publik dan Pelayanan publik dengan OPA Birokrasi sering tidak bekerja seperti apa yang diharapkan Upaya mencari one best way sering terjebak pada rigidity Ada kecenderungan birokrasi pemerintah melaksanakan sendiri penyelenggaraan pelayanan masyarakat Tuntutan masyarakat terhadap administrasi publik agar mempertanggung jawabankan langsung kepada publik Para pegawai negeri ternyata banyak yang tidak netral tetapi terlibat kegiatan politik dan vested interest

Karakteristik Pelayanan Publik dalam Par. Old Public Administration Pemerintah (Administrasi publik) sebagai penyelenggara semua pelayanan publik yang telah ditetapkan oleh kebijakan publik; Program-program publik dikelola oleh organisasi yang herarkhis dimana para pemimpinnya (manager) mengontrol dari atas ke bawah; Pemberian pelayanan dilaksanakan oleh para administrator yang harus bertanggung jawab kepada pejabat terpilih (pejabat politik) dan diberi kewenangan yang sangat terbatas; Birokrasi pemerintah lebih banyak mengatur (regulatory) dari pada menyelenggarakan pelayanan (service delivery); Lebih fokus proses dari pada hasil.

Karakteristik Pelayanan Publik dalam Par. New Public Management Mencapai tujuan kebijakan melalui mekanisme pasar dengan pelaku utama swasta dan masyarakat; Pelayanan yang diberikan lebih urgen daripada swasta, yaitu tidak sekedar memberikan pelayanan yang menguntungkan saja; Pelayanan yang diberikan biasanya monopoli atau semi monopoli, yaitu mengelola bidang yang urgent sebagai kewajiban negara; Pelayanan relatif berdasarkan regulasi, yaitu dalam melaksanakan kegitannya menekankan pemberlakuan aturan aturan yang ada; Pelayanan tidak ditentukan oleh harga pasar, yaitu bukan menekankan pada keseimbangan permintaan dan penawaran dalam mekanisme pasar; Pelayanan lebih ditentukan oleh penilaian publik, yaitu dalam mengukur kinerja pelayanan yang diberikan sesuai pendapat yang diberikan masyarakat; Lebih berfokus pada hasil (efesiensi, efektifitas, dan kualitas pelayanan) dan sistem manajemen yang lebih fleksibel.

Karakteristik Pelayanan Publik dalam Par. New Public Service Melayani masyarakat secara demokratis : adil, merata, tidak diskriminatif, jujur dan akuntabel; Melayani Warga Negara bukan Pelanggan (Customers); Membangun koalisi antara pemerintah, swasta dan masyarakat dalam Pelayanan Publik; dan Struktur Organisasi Kolaboratif, kepemimpinan bersama secara internal dan eksternal dalam rangka memebrikan pelayanan kepada masyarakat.

Perubahan Paradigma Pelayanan Publik (Denhart & Denhart, 2003) Old Public Administration New Public Management New Public Service Primary theoretical and epistemological foundation Political theory, social and political commentary augmented by naïve social science Economic theory, more sophisticated dialogue based on positivist social science Democratic theory, varied approaches to knowledge including positive, interpretive, critical and postmodern Siapa yang dilayani Klien dan konstituen Pelanggan (customers) Warga negara (Citizens)

Old Public Administration Lanjutan.... Old Public Administration New Public Management New Public Service Peranan Pemerintah Rowing:Mendisain dan melaksanakan pelayanan publik Streering:sebagai katalis dan memanfaatkan mekanisme pasar Serving, negotiating and brokering: berbagai kelompok kepentingan dan menciptakan nilai bersama Mekanisme pencapaian tujuan kebijakan Menjalankan program melalui instansi pemerintah yang ada Mencapai tujuan kebijakan melalui mekanisme pasar dengan pelaku utama swasta dan masyarakat Membangun koalisi antara pemerintah, swasta dan masyarakat Diskresi administrasi Terbatas Luas Terbatas dan ada pertangung jawaban

Old Public Administration Lanjutan.... Old Public Administration New Public Management New Public Service Struktur organisasi Birokratis, otoritas hierakhis ke dalam, kontrol dan regulasi ke masyarakat Layanan publik yg terdesentralisasi, tetapi kendali utama tetap di tangan pemerintah Kolaboratif, kepemimpinan bersama secara internal dan eksternal Motivasi Gaji dan tunjangan serta perlindungan sbg pegawai negeri Semangat wirausaha dan keinginan ideologis mengurangi ukuran pemerintah Pelayanan masyarakat,, keingin memberikan kontribusi kepada masyarakat Pendekatan akuntabilitas Secara hierarkhis administrator bertanggung jawab kepada pejabat politik Market driven, responsif kepada customers/citizens Akuntabilitas hukum, nilai masyarakat, norma politik, profesional dan kepentingan masyarakat

Pendekatan politik dalam pelayanan publik Sejak tahun 1880-an, teori administrasi publik di Amerika Serikat telah menyatakan perbedaan antara politik dan administrasi. Merupakan suatu pandangan dari organisasi publik sebagai sebuah pertanyaan politik dari 3 pemikiran utama, yaitu : Pertama, mengasumsikan bahwa pemerintah berbeda dengan swasta. Saat ini prospek teori organisasi umum terbatas sehingga perbedaan harus dibuat antara organisasi publik dan organisasi swasta. 4

5 Kedua, sedangkan teori ortodoks dikaitkan dengan otoritas hirarkis dalam arti administrasi, pendekatan politik menekankan pengembangan, pemeliharaan, dan lokasi kekuasaan politik yaitu, kewenangan untuk membuat keputusan politik yang menyangkut kebijakan, pengertian pelaksanaan, dan pelaksanaan umum lembaga administrasi publik. Ketiga, pendekatan politik adalah representasi kekuatan utama di balik organisasi lembaga-lembaga publik. Long menulis bahwa "birokrasi diakui oleh semua kelompok yang berkepentingan sebagai saluran utama representasi. Akibatnya, dalam prakteknya, banyak upaya yang dilakukan oleh kelompok, pejabat politik dan orang lain yang ingin melihat rangkaian nilai yang diwakili dalam misis dan program lembaga publik.

6 Pendekatan politik memiliki keterkaitan dalam representasi yang mengarah dalam mempertimbangkan tenaga kerja sektor publik dengan cara yang sangat berbeda daripada pendekatan manajerial. Dalam menekankan tiga faktor, pendekatan politik dalam organisasi publik menyatakan bahwa "Penetapan doktrin organisasi (ortodoksi), dengan penekanan pada mekanika struktural, kurangnya pemahaman dalam sistem konstitusi, perilaku institusional, dan taktis dan strategi menggunakan struktur organisasi sebagai instrumen politik, posisi dan kekuasaan.

Pendekatan Manajerial dalam Pelayanan Publik Dalam Struktur Organisasi menunjukkan adanya upaya memaksimumkan pencapaian nilai, pendekatan manajerial mengajukan struktur organisasi yang secara universal diidentifikasi sebagai birokrasi (yang sering disinonimkan dengan inefisien). Menjunjung prinsip administrasi, khususnya yang terkenal dari L. Gulick dan Urwick yakni POSDCORB (Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting). Pendekatan manajerial terhadap Administrasi Publik mengedepankan suatu pandangan individu-individu. Pendekatan manajerial menekankan suatu metode scientific dalam pembangunan/pengembangan pengetahuan. Dalam prakteknya, pembahasan Administrasi Publik sebagai suatu ilmu pengetahuan telah memajukan suatu upaya pengembangan generalisasi tentang perilaku administrasi. 7

Komitmen pendekatan manajerial terhadap nilai-nilai efisiensi, ekonomi, efektivitas, dan ilmu pengetahuan membawanya pada sistem anggaran yang rasional yang lebih diinginkan. Sebagai sistem yang menekankan pada kebutuhan untuk membangun pertimbangan efektivitas biaya dalam formulasi anggaran 8

9 Pendekatan manajerial juga menyukai pengambilan keputusan rasional. Secara esensial bahwa dalam pembuatan keputusan Administrasi Publik harus mempertimbangkan semua alternatif yang masuk akal secara komprehensif dan memilih satu yang paling efektif dari sisi biaya. Berdasarkan pada keahlian atau kepakaran ilmu pengetahuan, termasuk para ahli ilmu sosial, pendekatan ini tidak menyukai partisipasi publik yang luas.

Pendekatan Legal dalam Pelayanan Publik 10 Pendekatan legal menimbulkan akibat-akibat serius bagi kurang berkembangnya kajian sumber daya manusia di bidang administrasi negara, demikian pula pada yang terjadi pada pelayanan publik Ada beberapa konsekuensi praktis yang dialami oleh para praktisi, akademisi, bahkan para pelaku layanan publik itu sendiri baik yang secara langsung mereka sadari maupun tidak

11 konsekuensi logis Semua hal yang berkaitan dengan materi atau fungsi yang ada dalam pelayanan publik, mulai dari perencanaan prosedur layanan, lama layanan, sampai pada pemisahan berbagai jenis layanan (dalam rangka diversifikasi). Pendekatan legalistik telah memberikan teknik tertentu pada fungsi-fungsi tertentu dijalani dan diaplikasikan pada suatu organisasi sehingga sebagai konsekuensi logisnya adalah menyebabkan para pengelola personalia secara implisit mengabaikan dimensi nilai dalam keputusan dan penerapan kebijakan pelayanan publik. Pendekatan hukum menekankan pada prosedur yang sesuai dengan proses, hak-hak substantif (yang sesungguhnya), dan keadilan yang memperhatikan individu sebagai seseorang yang unique dalam berbagai keadaan yang spesifik

Hirarki Proses Kebijakan dalam Pelayanan Publik Policy level Institutional Arrangements Manajerial level Institutional Arrangements Operational level Patterns of interaction Outcomes Assessment

Patologi Birokrasi Layanan Patologi  Kedokteran Ilmu tentang penyakit. Patologi birokrasi = Penyakit birokrasi Patologi birokrasi layanan adalah penyakit atau bentuk perilaku organisasi yang menyimpang dari nilai nilai etis, aturan aturan dan ketentuan ketentuan perundang undangan serta norma norma yang berlaku dalam birokrasi pelayanan publik. (Risman K. Umar, 2002)

Penyalahgunaan wewenang dan tanggung jawab Pengaburan masalah Fenomena Patologi Birokrasi menurut Siagian (1988): Penyalahgunaan wewenang dan tanggung jawab Pengaburan masalah Indikasi korupsi, kolusi dan nepotisme Indikasi mempertahankan status quo Empire building (membina kerajaan) Ketakutan pada perubahan, inovasi dan resiko Ketidak pedulian pada kritik dan saran Takut mengambil keputusan Kurangnya kreativitas dan eksperimentasi Kredibilitas yang rendah, kurang visi yang imajinatif Minimmya pengetahuan dan keterampilan.

Kategori Patologi Birokrasi menurut Siagian: Patologi yang timbul karena persepsi dan gaya manajerial para pejabat di lingkungan birokrasi . Patologi yang disebabkan karena kurangnya atau rendahnya pengetahuan dan keterampilan para petugas pelaksana berbagai kegiatan operasional. Patologi timbul karena tindakan para anggota birokrasi yang melanggar norma-norma hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Patologi yang dimanifestasikan dalam perilaku para birokrat yang bersifat disfungsional atau negatif Patologi yang merupakan akibat situasi internal dalam berbagai instansi dalam lingkungan pemerintahan.

Ruang Lingkup Patologi Birokrasi Menurut Smith (1988) Disfunctions of bureaucracy berkaitan dengan struktur, aturan, dan prosedur atau berkaitan dengan karakteristik birokrasi atau birokrasi secara kelembagaan yang jelek, sehingga tidak mampu mewujudkan kinerja yang baik, atau erat kaitannya dengan kualitas birokrasi secara institusi. Mal administration berkaitan dengan ketidakmampuan atau perilaku yang dapat disogok, meliputi: perilaku korup, tidak sensitif, arogan, mis-informasi, tidak peduli dan bias, atau erat kaitannya dengan kualitas sumber daya manusianya atau birokrat yang ada di dalam birokrasi.

Lembaga/Organisasi Penyedia Layanan UU 25 Tahun 2009 Pasal 1: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan .......... yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

PERAN PEMERINTAH DALAM PELAYANAN PUBLIK Prawirohardjo (1993), mengungkapkan bahwa Semenjak dilaksanakannya cita-cita negara kesejahteraan, maka pemerintah semakin intensif melakukan campur tangan terhadap interaksi kekuatan-kekuatan kemasyarakatan dengan tujuan agar setiap warga dapat terjamin kepastian hidup minimalnya. Oleh karena itu, secara berangsur-berangsur, fungsi awal dari pemerintahan yang bersifat represif (polisi dan peradilan) kemudian bertambah dengan fungsi lainnya yang bersifat melayani.

Perbedaan manajemen sektor publik dan sektor swasta Tujuan Organisasi Nonprofit Motive Profit Motive Sumber Pendanaan Pajak, Restribusi, Hutang, Obligasi Pemerintah, Laba BUMN/BUMD, Penjualan Asset Negara Pembiayaan Internal: Modal Sendiri, Laba ditahan, Penjualan Aktiva. Pembiayaan Eksternal : Hutang bank, Obligasi, Penerbitan saham

lanjutan: Perbedaan Sektor Publik Sektor Swasta Pertanggungjawaban Masyarakat (Publik) dan Parlemen (DPR/DPRD) Pemegang Saham dan Kreditor   Struktur Organisasi Birokratis, Kaku, dan Hierarkis Fleksibel: Datar, Piramid, lintas Fungsional, dsb. Karakteristik layanan Terbuka untuk Publik Tertutup untuk Publik

Perbedaan model manajemen sektor publik dan sektor swasta: lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam pasar (swasta). tidak mendasarkan pada pilihan individual dalam pasar akan tetapi pilihan kolektif dalam pemerintahan (publik) Penggerak sektor swasta dipengaruhi hukum permintaan dan penawaran (supply and demand). Penggerak sektor publik adalah karena kebutuhan sumber daya. manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik. sektor publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait dengan manajemen pelayanan

sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market) sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market). orientasi sektor publik adalah menciptakan keadilan kebutuhan (equity of need) tujuan manajemen pelayanan sektor swasta adalah untuk mencari kepuasan pelanggan (selera pasar). sektor publik bertujuan untuk menciptakan keadilan dan kesejahteraan sosial organisasi sektor swasta memiliki konsepsi bahwa pelanggan adalah raja. organisasi sektor publik kekuasaan tertinggi adalah masyarakat persaingan dalam sektor swasta merupakan instrumen pasar. sektor publik yang merupakan instrumen pemerintahan adalah tindakan kolektif

GOOD & SERVICE Pertemuan 5

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Jasa Pelayanan Konsumen memiliki objeknya Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberi kepada orang lain Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “spesial” Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Jasa Pelayanan Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesfikasinya Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya

Karakteristik produk (barang) dan Pelayanan Jasa Pelayanan Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar Moral karyawan sangat penting Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf Moral karyawan berperan sangat menentukan Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)

Tipologi Barang dan Jasa Barang Publik, adalah barang yang apabila di konsumsi oleh individu tertentu tidak akan mengurangi konsumsi orang lain akan barang tersebut. Ciri-ciri barang publik yaitu pada pengunaannya: tanpa saingan (non-rivalry in consumption) dan tanpa pengorbanan untuk mendapatkannya (non-excludable in consumption).  Jenis: Toll Goods, Collective Goods, Common Pool Goods. Barang Privat, adalah barang yang sifatnya berkebalikan dengan barang publik. Barang privat secara tipikal adalah barang yang diperoleh melalui mekanisme pasar, dimana titik temu antara produsen-konsumen adalah mekanisme harga. Ciri-ciri barang privat yaitu: Rivalrous consumption, Excludable consumption, Scarcity/ depletability/ finite, yaitu kelangkaan atau keterbatasan dalam jumlah.

Tipologi Barang dan Jasa SAVAS (Privatization: The Key to Better Government,1987): Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu dan bersifat privat (privat goods) Barang yang dikonsumsi bersama-sama, dan bila menggunakan barang tersebut harus membayar (toll goods) Barang yang digunakan/dikonsumsi bersama/ kolektif secara terus menerus dan sulit diukur penggunaannya secara individu dan penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui pasar,sehingga dibayar melalui pajak (collective goods) Barang yang memunyai karateristik penggunanya tidak mau membayar, dan digunakan secara bersama serta kepemilikan dimiliki secara umum. Tidak ada pihak yang mau menyediakan barang tersebut(common pool goods).

Strategi untuk mengatasi permasalahan pelayanan Perlu adanya reformasi administrasi yang global. Pembentukan kekuatan hukum dan per-Undang-Undangan yang jelas. Menciptakan sistem akuntabilitas dan transparansi. Menegakkan Good Governance.

HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003), Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

HAKEKAT MAKNA PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Manajemen Pelayanan Publik itu penting karena: APA DAN MENGAPA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Manajemen Pelayanan Publik itu penting karena: •SEMAKIN KOMPLEKSNYA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (TUNTUTAN, AKTOR, OBYEK/PRODUK PELAYANAN) •DEMOKRATISASI DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN (PEMERINTAHAN) •BANYAKNYA FAKTA KINERJA PELAYANAN YANG BURUK KARENA ASPEK MANAJEMEN (KEGAGALAN PELAYANAN KARENA ASPEK MANAJEMEN) •TANPA MANAJEMEN, PELAYANAN PUBLIK BUKAN HANYA TIDAK MAMPU MENYELESAIKAN MASALAH PUBLIK, TETAPI JUGA MEMBUAT MASALAH BARU •SEMAKIN BERKEMBANGNYA STUDI ADMINISTRASI PUBLIK Manajemen Pelayanan Publik dapat difahami sebagai segala kegiatan dalam rangka peningkatan kinerja dalam pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik

Wasistiono (2004:9) mengapa perhatian pemerintah terhadap arti pentingnya manajemen pelayanan umum masih relatif terbatas Instansi pemerintah pada umumnya menyelenggarakan kegiatan yang bersifat monopoli Dalam menjalankan kegiatannya, aparatur pemerintah lebih mengandalkan kewenangan dari pada kekuatan pasar ataupun kebutuhan konsumen Belum atau tidak diadakan akuntabilitas terhadap kegiatan suatu instansi pemerintah Dalam aktivitasnya, aparat pemerintah seringkali ter-jebak pada pandangan “etic” Kesadaran anggota masyarakat akan hak dan kewajiban-nya sebagai warga negara maupun sebagai konsumen masih relatif rendah Penyelenggaraan pemerintah yang tidak demokratis dan cenderung refresif

A E B F C G D Wasistiono (2004:9) pembaharuan manajemen pelayanan umum melalui berbagai strategi A Mewajibkan semua aparatur pemerintah memahami filosofi, strategi dan teknis pemberian pelayanan umum yang baik. E Secara periodik mengadakan survey kepuasan konsumen untuk memperbaiki kinerja unit pemberi pelayanan umum. B Menyusun standar pelayanan minimal (SPM) untuk semua jenis pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah daerah. F Mewajibkan semua aparatur pemerintah memahami filosofi, strategi dan teknis pemberian pelayanan umum yang baik. C Memperkuat unit-unit organisasi yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat G Membuka kotak pengaduan atau kotak saran untuk menampung keluhan masyarakat konsumen. D Mengembangkan iklim kompetisi di antara unit-unit pemberi layanan umum,