Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. (Kotler 2007:44)
Categories of Service Mix Pure Tangible Good Pure Service Tangible Good w/ Services Hybrid Major Service w/ Goods
Kontinum Barang dan Jasa Garam Mebel Deter jen Parfum Hidangan restoran Repara si bangunan Penerbangan Pendidikan Konsultasi manajemen Tanggibles Intanggibles Kotler, 2007 : 17
PERANAN JASA ATAS GROSS DOMESTIC PRODUCT (GDP) DAN TOTAL PEKERJA DI EMPAT NEGARA INDUSTRI Country 1990 2000 2003 E GDP Australia 70% 67% 73% 71% 75% Finland 61% 59% 66% 62% 68% 65% UK 63% USA 74% 76% 77% Indonesia 41 % ( 2008) ( Christian Gronroos, 2007 : 2)
Faktor-faktor pemicu perkembangan sektor jasa Kebijakan pemerintah Contoh Dampak untuk ek. jasa Perubahan regulasi Pelarangan merokok di restoran, dan membatasi lemak jenuh dalam makanan Memperbaiki kenyamanan dan kesehatan pelanggan mendorong orang untuk bersantap di restoran Perubahan sosial Contoh Dampak untuk ek.jasa Lebih makmur Belanja turisme lebih besar Pelatihan bagi staf untuk menghantarkan layanan yang baik Kemajuan teknologi infor. Contoh Dampak untuk ek.jasa Pertumbuhan internet Informasi yang mudah diperoleh pelanggan, menjadikan pelanggan lebih berpengetahuan Penciptaan layanan baru yang mengumpulkan berbagai sumber informasi dan mengemas ulang untuk memberikan nilai
Four Service Characteristics Intangibility (tidak berwujuud) Services cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before purchase Inseparability (tdk terpisahkan) Services cannot be separated from their providers Services Variability (Bervariasi) Quality of services depends on who provides them and when, where, and how Perishability Services cannot be stored for later sale or use
Overcoming Service Challenges Inseparability Increase productivity of providers Intangibility Use cues to make it tangible Services Variability Standarize service production & delivery Perishability Match supply and demand
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa Company Customers External marketing Internal marketing Cleaning/ maintenance services Financial/ banking Restaurant industry Employees Interactive marketing
Service-Quality Model Personal needs Past experience Word-of-mouth communications Marketer Consumer Expected service Management perceptions of consumer expectations Gap 5 Perceived service External communi- cations to consumers Gap 4 Gap 1 Service delivery (including pre- and post-contacts) Gap 3 Translation of perceptions to service-quality specifications Gap 2
Determinants of Service Quality Reliability (keandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Tangibles (Benda Berwujud)
EMPAT KATAGORI JASA – PERSPEKTIF PROSES Manusia Barang/kepemilikan Pemrosesan manusia (jasa ditujukan pada tubuh manusia) Pemrosesan kepemilikan Penumpang transportasi, penginapan Layanan kesehatan Transportasi kargo, perbaikan, perawatan Binatu, Dry cleaning Pemrosesan Stimulus Mental (jasa ditujukan pada pikiran seseorang) Pemrosesan informasi (jasa ditujukan pada asset-aset nirwujud) Pendidikan Iklan/Hubungan masyarakat Psikoterapi Akuntansi Perbankan Jasa hukum Siapa atau apa penerima langsung jasa Sifat dan tindakan jasa Tindakan yang terlihat Tindakan tidak terlihat
BAURAN PEMASARAN JASA Products Pricing Promotion Place People Physical Evident Proscess