PELAYANAN PRIMA Oleh: Bambang DS High – impact lecturer for Secretary Student 6th Semester of Politeknik Piksi Input Serang

Politeknik Piksi Input Serang Welcome to : Politeknik Piksi Input Serang

Objektif Mata Kuliah Mengetahui dampak pelayanan institusi yang baik terhadap masyarakat/Pelanggan Meningkatkan rasa percaya diri sebagai petugas pelayanan Memiliki persepsi yang jelas dan menaruh prioritas pada harapan masyarakat/pelanggan Memiliki ketrampilan berkomunikasi efektif Menggunakan ‘recovery system’ ketika menangani situasi atau pelanggan sulit

THE BENEFIT IMPACT OF SERVICE

Institusi yang mempunyai arah pelayanan

SEGITIGA SUKSES Kepuasan Karyawan Kepuasan Atasan/institusi Kepuasan Masyarakat

SERVICE

SERVICE IS…. Komitmen terhadap PELANGGAN dengan memmberikan tindakan (LAYANAN) YANG MELEBIHI HARAPAN MASYARAKAT/pelanggan SETIAP HARI

MASYARAKAT SERVICE Memenuhi KEBUTUHAN Memenuhi KEINGINAN Memenuhi HARAPAN MASYARAKAT

Memahami keberadaan pelanggan Mengambil inisiatif Memahami keberadaan pelanggan Pengembangan prosedur yang bersahabat Penyelesaian secara jitu dan kreatif Bertindak secara bijaksana Memimpin kelompok Komunikasi Pembentukan kelompok Menemukan bakat Melakukan perubahan Menciptakan suasanan yang tepat Mengelola sumber daya Mengatur diri sendiri

DUA JENIS PELANGGAN PELANGGAN INTERNAL PELANGGAN EKSTERNAL

Kepemimpinan Beorientasi Pelanggan Mengarahkan kelompok dan individu demi pelanggan Mengambil inisiatif dan merealisasikan Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi yang lain

Indikatornya apa?

MOMENT OF TRUTH ‘Setiap Interaksi yang melibatkan Pelanggan dengan Penyedia Pelayanan (Jasa), yang menghasilkan PERSEPSI/PENDAPAT masyarakat tentang Penyedia Jasa

SIKLUS SERVICE 2. AGREE 1. EXPLORE 4. ASSURE 3. DELIVER

PERSEPSI - EXPLORE Kecepatan Inovasi Endorsement Dapat Dipercaya

PERSEPSI AGREE Fleksibilitas Kesabaran Biaya Proaktif

PERSEPSI - DELIVEER Ketepatan Sikap Kebersihan

PERSEPSI - ASSURE PIKSI INPUT EXPRESS Akses “User-Friendliness” Perhatian PIKSI INPUT EXPRESS

TAHUKAH ANDA…..??? Masyarakat yang mengeluh akan menyampaikan keluhannya kepada 8 s/d 10 orang lainnya Satu produk yang gagal harus diganti dengan 12 produk yang positif Hanya 4% pelanggan yang punya keluhan akan menyampaikan keluhannya Diperlukan biaya 6 kali lebih besar untuk menarik masyarakat daripada menjaga yang lama

PROFFESIONALISM FORMULA FOR SUCCES

UNSUR PROFESIONLISM KNOWLEGE SKILL ATTITUDE GROOMING

Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah

SIKAP : ANALISA TRANSAKSIONAL SAYA OK ..... ANDA TIDAK OK ANDA OK ..... SAYA TIDAK OK

CIRI-CIRINYA SAYA OK - ANDA TIDAK OK ANDA TIDAK OK – SAYA TIDAK OK Sombong, mendominasi, berprasangka, mengatur kaku, merendahkan, tidak peka, tidak mau mendengarkan, birokratis, penuh penilaian, tidak sabaran, agresif. Orientasi pada pemecahan masalah : Lose/Win ANDA TIDAK OK – SAYA TIDAK OK Kurang bersemangat, sangat negatif, tidak mampu menangani kesulitan, kurang komitmen, kurang inisiatif, cepat terseinggung, tidak berespons Orientasi pada pemecahan masalah: Lose/Lose

ANDA OK – SAYA TIDAK OK Kurang percaya diri, merasa tidak mampu an tidak berdaya, submisif, kurang tajam, tidak tegas. Orientasi pada pemecahan masalah : Win/Lose SAYA OK – ANDA OK Rasa percaya diri tinggi, responsif, berorientasi pada tindakan, tenang, rasional, bersemangat, kreatif, fleksibel, pendengar yang baik, solution-oriented, menunjukkan minat terhadap orang lain Orientasi pada pemecahan masalah : Win/Win

Keuntungan Memiliki Mental Saya Oke – Anda Oke Membatasi perilaku sendiri dan orang lain Memiliki pandangan realistis akan hal yang mungkin dan tidak Tidak terpengaruhi oleh perilaku dan perkataan orang yang tidak sopan/kasar Menikmati keberhasilan dan menerima kegagalan

TAMPILAN SIKAP MELALUI BAHASA TUBUH KONTAK MATA SENYUMAN CARA DUDUK BERDIRI JABATAN TANGAN INTONASI SUARA EKSPRESI WAJAH GERAK ISYARAT BAHASA TUBUH

ELEMEN GROOMING BUSANA ASSESORIES SEPATU PENAMPILAN MAKE-UP WAJAH TATANAN RAMBUT KEBERSIHAN TUBUH PENAMPILAN

MENGELOLA WILAYAH KERJA Cluttered desk = cluttered mind ! Kerugian waktu : 45 menit Gunakan waktu luang untuk informasi Siapkan waktu khusus membaca e-mail

BUILDING RAPPORT WITH PELANGGAN

UNDERSTANDING PERSONALITY TYPES ASSERTIVENESS Sejauh apa seseorang mencoba mengkontrol dan mendominasi situasi komunikasi dan mengarahkan pikiran dan tindakan lawan bicara RESPONSIVENESS Seberapa besar tingkat emosi dan kedekatan interpersonal yang ditunjukkan seseorang dalam berkomunikasi

Berdasarkan kedua hal tesebut maka manusia dibagi dalam empat tipe : Amiable Expressive Analytical Drive

AMIABLE Tingkat responsivenees tinggi Tingkat assertiveness rendah Hangat, bersahabat, suka bergaul Cepat membuat keputusan Tidak suka konflik Suka membandingkan dirinya dengan orang lain Sensitif terhaap perasaan orang lain TIPS KOMUNIKASI Bersahabat, banyak tersenyum Berusaha mengenalnya secaara pribadi Libatkan sebanyak mungkin dalam proses negosiasi Ciptakan rasa kepercayaan

EXPRESSIVE Tingkat responsivenees dan aassertiveness tinggi Spontan, antusias, dramatis, suka bicaara dan extrovert Berpikir dan berbicara cepat Persuasif Cepat bisan Senang dipuji TIPS KOMUNIKASI Bersikap terbuka, gembira dan antusias Berilah pertanyaan dimana ia bisa membanggakan diri Puji keberhasilannya Selalu semangat dalam proses negosiasi Atasi penolakan dengan kepercayaan diri tinggi Lanjutkan dengan tetap bersahabat dan semangat

ANALYTICAL Tingkat responsivenees dan assertiveness rendah Logis, penuh kontrol, tertutup Berpikir sistematis Suka pada hal-hal yang teratur Tidak suka di buru-buru Tertarik pada fakta dan rincian Tertarik pada bukti-bukti yang objektif TIPS KOMUNIKASI Bersikap sopan dan tidak banyak basa basi Siap menjawab pertanyaan yang rinci Selama proses negosiasi tidak emosi dan logis Jangan berbicara terlalu cepat Atasi penolakan dengan memberikan data-data

DRIVER Tingkat assertiveness tinggi, responsiveness rendah Membuat keputusan cepat dan senang menguasai situasi Bekerja cepat dan orientasi pada tujuan Tidak sabaran, dingin dan berpendirian tegas Percaya bahwa keberhasilan tergantung pada diri sendiri TIPS KOMUNIKASI Tegas, percaya diri, business like Teratur dan terarah dalam proses negosiasi Tidak bertele-tele Atasi penolakan dan laksanakan negosiasi dengan jelas dan selalu bersikap profesional

APA YANG SEBENARNYA DIBAYAR MASYARAKAT Good Feelings Pemecahan Masalah Value

APA YANG DIBUTUHKAN PELANGGAN Reliable Credible Attractive Responsive Empathic Ingat : RELIABLE C.A.R.E

Reliable CARE Reliable : Credible : dapat dipercaya Melakukan apa yang anda janjikan tepat waktu Secara benar pertama kali dan 100 % konsisten Credible : dapat dipercaya Attractivve : berpenampilan menarik Responsive : cepat tanggap Emphatic : peka terhadap pelanggan, mendengar dengan empatik, memperlakukan mereka sebagaimana mereka ingin diperlakukan

Empat Standar Service Excellence Buatlah MASYARAKAT merasa istimewa Memenuhi atau melebihi harapan MASYARAKAT secepat mungkin Kepercayaan terhadap fasilitas dan jasa institusi Mengatasi keluhan sehingga pelanggan puas, tanpa kesan ruwet

Standar Satu : Buatlah Pelanggan Merasa Istimewa “Every anggota MASYARAKAT is a VIP” Beri sapaan hangat antusias Gunakan nama Berbasa-basi yang pantas Tersenyum dan memelihara eye contact Menyimak dengan empatik apa yang diucapkan pelanggan Mengingat apa yang disukai pelanggan Mengecek kepuasan pelanggan secaara teratur Menggunakan bahasa pelanggan, walau hanya satu kata

MEMBERI KESAN POSITIF “I respect you I like you I care about your happines I want to be your friend”

Standar Dua : Memenuhi Atau Melebihi Harapan Masyarakat/pelanggan Secepat Mungkin Jangan biarkan pelanggan menunggu Menawarkan sebelumpelanggan meminta Memahami persis keinginan pelanggan Menyampaikan apa yang akan anda lakukan Selalu memberi apa yang anda janjikan Saya bisa dan saya akan Mengerjakan sebanyak mungkin sekali jalan Masukan dan saran dari pelanggan sangat berharga, berikan tindak lanjut

Standar Tiga : Mempromosikan Fasilitas dan Jasa Perusahaan Semua orang adalah penjual Gunakan setiap kesempatan untuk menjual fasilitas dan jasa perusahaan Membina Product knowledge yang baik di departemen anda Memberi informasi dengan antusias dan rasa sayang Menawarkan sedikit lebih secara sering (upselling) Menjual keseluruhan perusahaan (cross selling)

Mencari alasan mengapa pelangga menjadi sulit Stabdar Empat : Mengatasi Keluhan Sehingga Masyarakat/Pelanggan Puas, Tanpa Kesan Ruwet Mencari alasan mengapa pelangga menjadi sulit Mengenali harapan pelanggan yang mengeluh Mengatasi keluhan secara profesional Mewaspadai kesalahan dalam mengatasi keluhan pelanggan

COMUNICATION SKILL AS ESSENTIAL PART OF SERVICE

Lima Tingkatan Menyimak Mengabaikan Pura-pura mendengar Mendengar secara selektif Mendengar dengan penuh perhatian Menyimak secara empatik

Ti-tip ‘Empathic Listening’ Memberikan waktu dan kesempatan bagi pembicara Tidak memotong pembicaraan Kontak mata positif Tidak buru-buru menarik kesimpulan Tidak membela diri Merasakan apa yang dirasakan pembicara Bertanya secara beruntun, tidak bertubi-tubi Tubuh condong ke depan Memimik pembicara

Tehnik Bertanya Dalam Komunikasi Apa yang ada di balik fakta? Kemukakan solusi alternatif Undang partisipasi ? Terbuka ? Reflektif ? Langsung

Intinya menjaga harga diri ASSERTIVENESS Perilaku asertif adalah ekspresi diri dimana seseorang membela hak-hak dasarnya sebagai manusia tanpa melanggar hak-hak dasar orang lain. Intinya menjaga harga diri

Assertive Communicator Pernyataan jujur, jelas, langsung, pada tempatnya Mampu memperlihatkan pengertian dan kepedulia melalui empathic listening Mampu menjalin dan mengembangkan hubungan Kontak mata dan bahasa tubuh positif, elokuen Percaya diri dan yakin akan ucapkan sendiri, tidak penuh basa-basi, meminta maaf berlebihan.

DEVELOPING TELEPHONE MANNERS

TELEPON 82% Nada Suara 18% Kata-kata

TELEPON ….Yang perlu Diperhatikan… Kecepatan Berbicara (Speed) Jangan Terlalu Ccepat dan Teerlalu Pelan Nada Suara (Tone) Berikan Sentuhan Energy pada Suara Berikan Sentuhan Senyuman Kejelasan (Clarity) Pilihan Kata (Choice of Words)

TELEPON ….Yang perlu Diperhatikan… Artikulasi (Clarity) Terdengar Jelas Jangan Bergumam Posisi duduk Pilihan Kata (Choice of Word) - Gunakan Kalimat Yang Pendek dan Mudah Dimengerti

KEBIASAAN TIDAK PROFESIONAL DI TELEPON Mengunyah sambil berbicara Recceiveer tidak digenggam Mengerjakan dua-tiga tugas sekaligus Tidak fokus Posisi duduk Tidak mencatat

CUSTOMER RECOVERY SYSTEM

EMPAT PENYAKIT FATAL DALAM MEMBERI PELAYANAN Samajaitis Dermasakitaktahu Roboconjuvitas Bantuphobia

SERVICE BREAKDOWN Produk Yang Tidak Tepat Ingkar Janji “Poor Service Attitude” “Discourtesy” Kurangnya Training System Yang Tidak Efisien

SERVICE BREAKDOWN “Poor Listening Skills” Membuka Rahasia (Breach of Confidentiality) Rekan Kerja Yang Tidak Kooperatif Menganggap Rendah PELANGGAN Kebijakan Perusahaan

Mengapa Pelanggan Menjadi Sulit? Membayar mahal untuk servis yang tidak sesuai dengan harapan mereka Dijanjikan sesuatu, tapi tidak ditepati Mengejar waktu, tapi terpaksa menunggu lama untuk servis yang mereka butuhkan Merasa diremehkan jadi membela harga diri mereka sendiri Pernah menerima servis buruk pada situasi yang serupa di masa lalu

Merasa frustrasi atau capai Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu dengan keliru Mempunyai masalah pribadi yang berat Merasa diabaikan, tidak ada seorangpun yang ingin mendengarkan mereka Belum pernah mengalami situasi sepeti ini sebelumnya Integritas atau kejujurannya diragukan

Merasa diperlakukan dengan tidak adil berdasarkan ras, jenis kelamin, dan daya beli mereka, sehingga servis yang diterima dianggap diskriminatif. Tidak dapat berkomunikasi dengan baik dari segi bahasa dan kemampuan Mendapat tanggapan yang menyakitkan dari anda Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah

Tipe-Tipe Pengeluh The Calm Complainer The Disappointed Complainer : Melontarkan keluhan dengan runut, intonasi suara terkontrol, raut wajah tenang, bahasa tubuh tidak tegang The Disappointed Complainer : Mengeluh dengan intonasi suara rendah, raut wajah kecewa, bahasa tubuh agak tegang

The Agency Complainer : Berbicara dengan cepat, intonasi suara meninggi, bahasa tubuh tegang teerkadang menggerakkan tagan, raut muka marah

Apa Harapan Pelanggan Yang Mengeluh? Diakui Permohonan maaf Pemecahan masalah Tindak lanjut Kompensasi

COST OF SERVICE BREAKDOWN Diperlukan Biaya 5 X lebih besar untuk mendapatkan PELANGGAN Baru dibanding dengan mempertahankan 1 PELANGGAN

Menangani Keluhan Dengan Profesional Mengawali dialog dengan positif dan percaya diri, jaga kontak mata Menyimak dengan empatik Meminta maaf Nyatakan bahwa anda ingin membantu Menggali lebih banyak informasi sehingga keluhan pelanggan betul-betul jelas Mengecek pemahaman anda atas apa yang diungkapkan pelanggan

Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginka. Saling menytujui tindakan apa yang akan diambil Saling menyetuji tindakan apa yang akan diambil Mengecek kepuasan pelanggan Menjaga kepercayaan pelanggan

Petunju-petunjuk Tambahan Jangan emosi/menangis Dapatkan perhatian pelanggan Kendalikan pelanggan yang keras kepala Gunakan pengulangan yang sopan Cari bantuan jika suasana mulai tidak terkendalikan

Keuntungan-keuntungan Yang Diperoleh Bila Keluhan Dikelola dengan Baik Diperbaikinya prosedur Dicabutnya produk-produk yang dianggap tidak layak Lebih terampilnya staf dalam mengelola pelayanan Manajemen yang lebih terfokus kepada pelanggan

Jika Harus Menolak Permintaan Pelanggan Menolak harus disertai dengan alasan penolakan Tidak teerlampau banyak meminta maaf, tapi tetap empatik Pastikan anda memiliki semua informasi yang mendasari keluhan pelangga Dengan positif, ungkapkan apa yang DAPAT anda lakukan, tawarkan solusi alternatif

Hindari Hal-hal Berikut : Memotong pembicaraan pelanggan Membela diri Pura-pura mengerti Berusaha menghindari tanggung jawab Terlalu banyak senyum Tidak meminta maaf Memberi kesan jengkel

Langsung melemparkan keluhan kepada orang lain Tidak memberitahukan pelanggan apa yang akan anda lakukan Memberi kesan tidak percara kepada pelanggan Gagal dalam memberi pemecahan masalah yang memuaskan pelanggan

BURNOUT : ACAMAN BAGI SERVICE EXCELLENCE Merasa kurang semangat Produktifitas menurun Terlambat masuk kerja Turun/naik berat badan Kehilangan minat Menggunakan stimulan buatan Mengeluh Gabungan hak-hak kecil Berkurangnya konsentrasi Susah tidur/sering mengantuk Sedikit bicara

LIMA CARA MENCEGAH BURNOUT Atur Pola Makan, Olah raga Belajar dari kekecewaan positif Bekerja dengan target Jujur dengan persaan anda, ungkapkan dengan terampil Bangkitkan semangat lakukan hal bermanfaat