VICKRI FIESTA DAELIMA

5 th International Quality Conference May 20 th 2011 Center for Quality, Faculty of Mechanical Engineering, University of Kragujevac Faisal Talib 1)Zillur Rahman 2) 1) Mechanical Engineering2) Departement of Section, UniversityManagement Studies, Indian Polytechnic, Aligarh MuslimInstitute of Technology University, Aligarh, IndiaRoorkee, Roorkee, India M.N. Qureshi 3) 3) Engineering Department, Faculty of Engineering and Technology, M S University of Baroda, Vadodara, India

Total manajemen kualitas (TQM) adalah pendekatan manajemen terpadu yang bertujuan untuk terus meningkatkan kinerja produk, proses, dan layanan untuk mencapai dan melampaui harapan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan mengusulkan daftar "penting beberapa" CSF TQM untuk manfaat peneliti dan industri jasa praktisi.

PENDAHULUAN Konsep manajemen mutu (QM) yang cukup tua dan pertama kali berasal di Jepang setelah Perang Dunia Kedua dengan penekanan pada peningkatan kualitas dan menggunakan alat kontrol kualitas dalam pembuatan sektor. Kemudian, konsep QM pindah ke Amerika Serikat, Inggris, dan negara-negara lain dan diterapkan awalnya di manufaktur sektor. Sejak itu, ide QM telah telah berkembang pesat. Sekarang telah mengambil bentuk dalam serangkaian standar internasional dalam seri ISO 9000.

PENDAHULUAN (2) TQM adalah filosofi manajemen yang membantu mengelola organisasi untuk meningkatnya keseluruhan kinerja dan efektivitas dalam mencapai status kualitas di tingkat global (Zhang et al, 2000;. Yousof dan Aspinwall, 2000, 2001; Arumugam et al,. 2008). Selanjutnya, Dahlgaard dkk. (1998) berpendapat bahwa tidak ada resep standar untuk program TQM yang baik. Dari dua dekade terakhir kesadaran TQM telah jauh meningkat dan menjadi mapan bidang penelitian untuk akademisi (Yusof dan Aspinwall, 1999; Arumugam et al, 2008).

TINJAUAN LITERATUR Studi empiris dalam TQM menyarankan bahwa implementasi sukses TQM akan menghasilkan peningkatan keterlibatan karyawan, komunikasi, peningkatan produktivitas pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan meningkatkan kompetitif keuntungan. Juga, tekanan kompetitif yang kuat telah memaksa industri jasa untuk mengadopsi QM alat dan teknik untuk menawarkan kualitas produk dan jasa yang lebih tinggi sebagai cara untuk menyenangkan dan mempertahankan pelanggan mereka utuh. (Prajogo dan Sohal, 2003; Antony dkk, 2002;. Tsang dan Antony, 2001).

Apa itu Faktor Keberhasilan Kritis Brotherton dan Shaw (1996) 710 F. Thalib, Z. Rahman, MN Qureshi CSF didefinisikan sebagai "hal-hal penting yang harus dicapai oleh perusahaan atau daerah akan menghasilkan kompetitif leverage terbesar". Mereka menekankan bahwa CSF tidak tujuan, tetapi adalah tindakan dan proses yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan organisasi.

Faktor Keberhasilan Kritis TQM dalam Industri Jasa Behra dan Gundersen (2001) praktek TQM dibahas 11 yang berkontribusi bagi keberhasilan dalam program TQM. Mereka adalah: kompensasi, pembandingan, pelatihan manajemen, pemberdayaan, teknologi manajemen, penilaian, proses manajemen, partisipasi, kerja sama tim, dan pelatihan dan hasil pengukuran. Thalib dan Rahman (2010b) mengidentifikasi sembilan penting CSF TQM dalam tinjauan pustaka mereka pada implementasi TQM dalam pelayanan industri, mereka adalah: manajemen puncak komitmen, fokus pelanggan, pelatihan dan pendidikan perbaikan, terus menerus dan inovasi, manajemen pemasok, keterlibatan karyawan, karyawan dorongan, pembandingan, dan kualitas informasi dan kinerja.

TUJUAN PENELITIAN DAN METODOLOGI Tujuan dari penelitian ini adalah pertama, untuk menerapkan analisis Pareto kualitas alat dan penyortiran dari CSF dalam urutan menurut frekuensi kejadian diperoleh dari tinjauan literatur ini. Kedua, untuk menyelidiki dan mengusulkan disusun dan akhir daftar "penting beberapa" CSF TQM yang bisa bermanfaat bagi peneliti dan praktisi industri jasa. Metodologi yang diterapkan dalam Penelitian ini secara mendalam literatur Tinjauan dari mereka studi berfokus pada QM / TQM CSF / praktek baik alam, pelayanan industri atau manufaktur dan jasa industri baik, dan studi yang berkorelasi QM / TQM CSF / praktek dengan organisasi / bisnis hasil kinerja.

ANALYSIS PARETO Analisis Pareto adalah teknik statistik dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk pemilihan sejumlah tugas yang menghasilkan keseluruhan efek yang signifikan. Ini adalah salah satu yang paling umum digunakan, dan mudah untuk diterapkan. Pareto analisis adalah relatif sederhana metodologi yang digunakan ketika mencoba untuk menentukan tugas atau faktor dalam organisasi akan memiliki dampak yang paling baik (Cervone, 2009).

Analysis Pareto dari Faktor Keberhasilan Kritis bagi TQM

Analysis Pareto dari Faktor Keberhasilan Kritis bagi TQM (2) Dari hasil Pareto diatas terdapat 9 fokus untuk meningkatkan industri jasa ini : 1. top-management commitment, 2. customer focus and satisfaction, 3. training and education, 4. continuous improvement and innovation, 5. quality information and performance measurement, 6. supplier management, 7. employee involvement, 8. employee encouragement, and 9. process management. Dengan rata-rata 8,27 dan frekuensi occurances adalah 3,89 %.

DISKUSI dan KESIMPULAN Pertama, menempatkan "atas komitmen manajemen" untuk TQM sebagai dasar atau pondasi yang dianjurkan. Dari 39 makalah penelitian terakhir, 87 % dari mereka menganggap "atas komitmen manajemen" sebagai CSF penting dari industri jasa. Ini menyimpulkan bahwa tanpa dukungan terlihat dan aktif dari para top manajemen program mendukung TQM adalah tidak mungkin untuk berhasil. Setelah itu, pilar kedua dari program TQM adalah "fokus pelanggan dan kepuasan". Faktor ini adalah yang kedua paling penting untuk implementasi TQM yang efektif dan didukung oleh 77 persen dari makalah penelitian dari tinjauan literatur ini. Dengan demikian, industri jasa terus menerus harus mengevaluasi persepsi dan harapan pelanggan secara teratur untuk perbaikan terus- menerus. Langkah-langkah perlu dilakukan perbaikan yang mungkin, bukan hanya memonitor pekerjaan orang. Faktor penting lain yang industri jasa dapat memilih di masa depan dapat berkisar 6-9 CSF seperti yang dilaporkan dalam penelitian ini.

DISKUSI dan KESIMPULAN (2) Adapun langkah–langkah yang harus dilakukan oleh top management agar dapat meningkatkan kualitas di dalam industri jasa adalah : 1. Top-manajemen industri jasa perlu memahami pentingnya budaya kualitas sebagai senjata strategis. 2. Top manajemen industri jasa butuh untuk berkomunikasi dan menjelaskan tujuan kualitas dan kebijakan untuk karyawan internal. 3. Partisipasi teratur dari tim top management dalam proses akan memotivasi karyawan untuk mengambil bagian aktif dalam kegiatan berkualitas.