MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA SUDARMAJI, S. Sos., M.Si

BAB I PENGERTIAN DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA Manajemen Manajemen berasal dari kata manage berati control. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan mengendalikan, manangani atau mengelola. Selanjutnya, kata “manajemen” atau management dapatmempunyai berbagai arti. Pertama sebagai pengelolaan, pengendalian atau penanganan Kedua, sebagai perlakuan secara terampil untuk menangani sesuatu Ketiga, berhubungan dengan pengelolaan suatu bentuk kerjasama dalam mencapai suatu tujuan tertentu.

Tiga pengertian itu mendukung kesepakatan bahwa manajemen dapat dipandang sebagai ilmu dan seni Manajemen sebagai ilmu : manajemen memenuhi kriteria ilmu dan metode keilmuan yang menekankan kepada konsep, teori, prinsip dan teknik pengelolaan. Manajemen sebagai seni : kemampuan pengelolaan sesuatu itu merupakan seni menciptakan. Definisi Manajemen Pengelolaan suatu pekerjaan untuk memperoleh hasil dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan dengan cara menggerakaan orang lain untuk bekerja. George R. Terry (1977) menyatakan , “manajemen adalah sesuatu proses yang berbeda, terdiri planning, organizing, actuating, dan controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu dengan menggunakan manusia dan sumber daya lainnya.

Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan persaingan Organisasi yang ingin maju, wajib untuk menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan Pendekatan mengutamakan pelanggan, menjamin bahwa Anda memberikan produk dan palayanan yang tepat kepada pelanggan, baik ekarang maupun di masa mendatang. Anda harus memastikan bahwa Anda sedang memenuhi kebutuhan pelanggan, agar meeka menjadi pelanggan yang setia (loyalty cuntomer). Mengutamakan pelanggan merupakan hal penting untuk memperoleh keuntungan jangka panjang.

Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan persaingan Pelanggan mengharapkan pelayanan prima. Bila mereka merasa tidak diutamakan mereka akan kecewa. Pelanggan tidak hanya membandingkan kinerja anda dengan para pesaing, tetapi juga menilai apa yang dijanjikan, dan apa yang mereka pecaya menjadi standar yang bisa diterima. Untuk memaksimalkan kinerja bisnis, manager harus berfokus pada aset mereka yang paling berharga, pelanggan. Mengutamakan pelanggan membantu merencanakan secara efektif keterampilan untuk memenuhi aneka keperluan pelanggan.

Pelayanan dalam lingkungan yang penuh dengan persaingan Pengembangan pola layanan terbaik terhadap pelanggan diantaranya : - memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan serta kebutuhan para pelanggan dari waktu ke waktu, untuk mengantisipasinya. - berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau melebihi harapannya; dan - memperlakukan pelanggan dengan cepat dan tepat

Pengertian Pelayanan Prima Kepedulian kepada pelanggan telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai layanan prima atau pelayanan prima Kata “layanan prima” (excellent service) dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah “Service Excellence” Prioritas utama dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga kita mampu memberikan kepuasan yang optimal

Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Lukman, 1999). Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. (Barata, 2003). Pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang (Kamus Besar Bahasa Indonesia).

Pengertian Pelayanan Prima Upaya [pelayanan prima terwujud apabila dapat menampilkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi. Penampilan kemampuan inilah yang sebenarnya membedakan antara konsep pelayanan biasa dengan pelayanan prima. Keberhasilan melaksanakan dan membudayakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang untuk melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam proses pemberian layanan (Barata, 2003).

Pengertian PelayananPrima Definisi Pelayanan Prima dapat dibuat sesuai dengan bisnis, yang penting didalam definisi pelayanan prima tersebut harus ada : - pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan - upaya melayani dengan tindakan terbaik - tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu. Menurut Atep Adya Barata (2003), macam-macam definisi pelayanan prima yang sering diungkapkan oleh pelaku bisnis antara lain : - layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting - layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. - layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra - layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan - layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas - layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Konsep Pelayanan Prima Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3 yaitu : 1. Attitude (sikap) 2. Attention (perhatian), dan 3. Action (tindakan), tetapi ada pula yang menggunakan konsep lainnya (Barata, 2003) Konsep A6 1. Ability (kemampuan) Pengetahuan Dn keterampilan mutlak untuk menunjang program pelayanan prima 2. Attitude (sikap) Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan 3. Appearancce (penampilan) Penampilan seseorang, bersifat fisik maupun non fisik, merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. 4. Attention (perhatian) Kepedulian penuh terhadap pelanggan 5. Action (tindakan) Kegiatannyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan 6. Accountabillity (tanggung jawab) Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Triple-Win Customer Service Pelayanan prima dilakukan dengan mengembangkan strategi pelayanan berdasarkan pada konsep triple-win customer service. Berdasarkan strategi triple-win customer service, untuk memperoleh solusi terbaik dan meraih keuntungan untuk semua pihak Anda menang, pelanggan anda menang, organisasi Anda menang! Semua pihak menang (all win)

Triple-Winn Customer Service Semua menang (All Win) (Your Organization) Organisasi Anda Pelanggan Anda (Your Customer) Anda (Your)

Paradigma Lama dan Paradigma Baru Pelayanan Prima Paradigma merupakan sekumpulan asumsi yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya senndiri (Tjiptono F., 1977) Peningkatan pelayanan terdapat dalam agenda Reinventing Government adalah pengembangan organisasi yang bertujuan untuk mewujudkan a smaller, better, faster and cheaper government (Osborne dan Gaebler, 1993) agenda ini bertumpu pada prinsip customer driven government. Instrumen dari prinsipdiatas, menurut Sudarsono HS. Adalah pembalikan mental birokrat dari mental suka dilayani menuju pada mental suka melayani.

Paradigma Lama dan Paradigma Baru CEO PARADIGMA LAMA MANAJEMEN KARYAWAN IMPLEMENTASI PELANGGAN PARADIGMA BARU IMPLEMENTASI PELANGGAN KARYAWAN MANAJEMEN CEO

Reinventing Government Osborne dan Plastrik (1996) menyodorkan strategi dalam menerapkan reinventing government : - Creating clarity of purpose - Creating consequences for performance - Putting the customer in the driver’s seat - Shifting control away from the top and the center - Creating an entrepreneurial culture

Agenda Reinventing Government Sudarsono Hardjo Soekarto (1997) menyatakan implementasi prinsip reinventing government dapat ditempuh melalui tiga agenda penting : 1. Public-private partnership atau privatization 2. Budgeting reform, dan 3. Organizational development and change

Konsep Dasar Memuaskan Pelanggan Menurut Gasperz (1997), konsep dasar dalam memuaskan pelangggan mengacu pada : - Keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. - Kualitas, terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan

Kualitas Definisi konvensional kualitas yaitu menggambarkan karakteristik langsung suatu produk seperti : - kinerja (performance) - keandalan (reability) - mudah dalam penggunaan (easy to use) - estetika (esthetics) Definisi strategik kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

Total Quality Management Manajemen Kualitas Terpadu (TQM) didefinisikan : Suatu cara meningkatkan kinerja secara terus menerus (continous performance improvement) Pada setiap level operasi atau proses dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi Dengan menggunakan semua sumberdaya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz, 1997)

Kategori dalam mengkakji pelayanan prima Katagori berdasar; - Analisa makro, dan - Analisa mikro Kategori yang berorientasi pada model McKinsey; - strategy - structure - system - staff - style - shared value Analisa yang mengarahkan kajian pada aspek; Human factor, dan Non human factors

Standar Palayanan Prima Aspek prinsip pelayanan prima menurut Sudarsono - The customer is always right - If the customer is wrong, see rule number one Menurut Sudarsono (1994:20) prinsip diatas mengandung konsekuensi penting yakni : - Kesatu, adanya tuntutan untuk terus menerus memperhatikan secara serius kepentingan pelanggan - Kedua, pengembangan pelayanan primatetap terpusat pada manusia - Ketiga, dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top ofleadership by example”

Servant Leadership Kepemimpinan pelayanan awalnya muncul dalam karya Robert K. Greenleaf tahun 1970 yang berjudul The Servant as a Leader. Tujuan penulisan buku ini adalah merangsang pemikiran dan tindakan untuk pembangunan masyarakat yang lebih baik dan peduli Kepemimpinan Pelayanan menekankan pada peningkatan pelayanan kepada orang lain yang merupakan sebuah pendekatan holistik dalam pekerjaan dan rasa kemasyarakatan Pada hakekatnya orang ingin melayani, melayani lebih dulu, kemudian pilihan sadar membawa orang berkeinginan untuk memimpin.