Bab 13-14 Manajemen Mutu

Apakah Kualitas ? Tingkat keunggulan dari sesuatu " ( Kamus Webster ) “: Totalitas fitur dan karakteristik yang memenuhi kebutuhan " ( ASQ ) Kebugaran untuk digunakan Kualitas desain

Dimensions of Quality (Garvin) Performance Karakteristik operasi dasar 2. Features Item "Extra “ ditambahkan ke fitur dasar 3. Reliability Probabilitas produk akan beroperasi dari waktu ke waktu

Dimensions of Quality (Garvin) Conformance Memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya Durability Rentang hidup sebelum penggantian Serviceability Kemudahan mendapatkan perbaikan , kecepatan & kompetensi perbaikan

Dimensions of Quality (Garvin) Aesthetics Melihat, merasakan , suara , bau atau rasa Safety Bebas dari cedera atau bahaya Other perceptions Persepsi subjektif berdasarkan nama merek , iklan , dll

Service Quality Waktu & Ketepatan waktu Waktu tunggu pelanggan , selesai tepat waktu kelengkapan Pelanggan mendapat semua yang mereka minta Kesopanan Treatment oleh karyawan

Service Quality Consistency Tingkat layanan yang sama untuk semua pelanggan Accessibility & Convenience Kemudahan pelayanan memperoleh Accuracy Dilakukan secara tepat Responsiveness Reaksi terhadap situasi yang tidak biasa

Quality of Conformance Memastikan produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan desain Tergantung pada: Desain proses produksi Kinerja Mesin Bahan Pelatihan

Total Quality Management Pelanggan didefinisikan kualitas Kepemimpinan Top management Kualitas sebagai isu strategis Semua karyawan bertanggung jawab untuk kualitas perbaikan terus-menerus Pemecahan masalah bersama Pengendalian kualitas secara statistik Pelatihan dan pendidikan bagi seluruh karyawan

TQM dalam Organisasi Pemasaran , penjualan , penelitian teknik pembelian sumber daya manusia Management Packing , menyimpan , pengiriman Dukungan terhadap purna-jual Marketing, sales, R&D define what customer wants Engineering specifications, parts requirements, job design Purchasing acquire high quality parts & material Personnel hire qualified employees Management maintain smooth flow through processes Packing, storing, shipping prevent product damage Customer service install & provide instructions 15

TQM dan External Suppliers Dukungan dari pemasok yg diperlukan untuk memenuhi harapan pelanggan Single-sourcing Bermitra Pemasok mungkin diperlukan untuk mengadopsi program kualitas atau memenuhi standar tertentu

TQM dan Kepuasan Customer Membutuhkan beberapa bentuk sistem pengukuran Survei pelanggan digunakan secara luas Total kepuasan pelanggan seiring tujuan utama organisasi

TQM dan Information Technology Penting untuk monitoring dan pengendalian kualitas dalam suatu organisasi Sistem IT harus disusun untuk memenuhi persyaratan sistem TQM Sistem IT mengikat bersama semua fungsi dan proses organisasi Sistem IT harus mampu menerapkan alat-alat yang tepat untuk mendorong peningkatan Sistem itu harus mampu menyimpan dan mengakses data yang relevan untuk analisis

Implikasi Strategis TQM Kualitas adalah kunci untuk strategi yang efektif Strategi tujuan, visi , misi yang jelas Tujuan kualitas tinggi Rencana & kebijakan operasional mekanisme umpan balik kepemimpinan yang kuat

TQM pada perusahaan jasa Input similar dengan manufaktur Proces & output yang berbeda Layanan cenderung menjadi padat karya Pengukuran Kualitas adalah lebih sulit Ketepatan waktu adalah prinsip ukuran penting Priinsip TQM berlaku untuk service

Web Quality Internet menciptakan aturan baru melakukan bisnis Faktor kunci dalam membedakan perusahaan B2B bagian terbesar dari bisnis internet Penjualan langsung lebih terlihat Internet menghilangkan dimensi manusia

Dimensi pada Web Quality Kemudahan penggunaan Kejelasan informasi dan petunjuk keandalan Server Kecepatan loading halaman waktu transaksi estetika Privasi dan keamanan nama domain backup manusia keandalan transaksi

Cost of Quality Biaya mencapai kualitas yang baik Prevention Perencanaan , desain produk , proses , Pelatihan , Informasi Appraisal Inspeksi dan pengujian , peralatan uji , Operator Cost of achieving good quality Prevention quality planning, product design process, training information Appraisal inspection & testing test equipment operator Cost of poor quality Internal failure costs scrap, rework process failure & downtime downgrading products External failure costs customer complaints returns, warranty product liability, lost sales 18

Cost of Quality Biaya kualitas yang rendah Internal failure costs Scrap, Pengolahan, Kegagalan Proses, Proses downtime, Price-downgrading External failure costs Keluhan pelanggan, pengembalian produk, Garansi, Product liability, Lost sales Cost of achieving good quality Prevention quality planning, product design process, training information Appraisal inspection & testing test equipment operator Cost of poor quality Internal failure costs scrap, rework process failure & downtime downgrading products External failure costs customer complaints returns, warranty product liability, lost sales 18

Kualitas dan Produktivitas Productivitas = output input Fewer defects increase output Quality improvement reduces inputs

Biaya Produk Biaya mfg langsung = $30, biaya pengolahan = $12 100 motors mulai, 20% rusak 50 % dari motor yang rusak dapat dikerjakan ulang Biaya produksi = (Kd)(I) + (Kr)(R) Y Biaya produksi = = $34.67 per motor ($30)(100) + ($12)(10) 90 motors Biaya produksi setelah peningkatan kualitas Biaya produksi = = $32.21 per motor ($30)(100) + ($12)(5) 95 motors Example 14.3

Multistage Product Yield Y = (I) (%g1)(%g2)...(%gn) where I = input batch size %gi = percent good at stage i

Multistage Process Yield AVERAGE PERCENTAGE STAGE GOOD QUALITY 1 0.93 2 0.95 3 0.97 4 0.92 Start with 100 motors Y = (I) (%g1)(%g2)...(%gn) = (100)(0.93)(0.95)(0.97)(0.92) Y = 78.8 motors Solve for I I = = = 126.8 motors Y (%g1)(%g2)...(%gn) 100 (0.93)(0.95)(0.97)(0.92) Example 14.4

Quality Productivity Ratio (QPR) Includes produktivitas dan kualitas biaya Meningkatkan jika pengolahan atau ulang biaya menurun jika kenaikan hasil proses QPR = (100) Good-quality units (input)(processing cost) + (defective units)(rework cost)

Peningkatan Karyawan dan Kualitas Quality circles Proses peningkatan tim Saran buat Karyawan

The Quality Circle Process Presentation Implementation Monitoring Solution Problem results Problem Analysis Cause and effect Data collection and analysis Problem Identification List alternatives Consensus Brainstorming Training Group processes Data collection Problem analysis Organization 8-10 members Same area Supervisor/moderator Figure 14.3

Tujuh alat Kualitas Kontrol 1 2 3 4 Dirt Old Temp Fault x UCL LCL 5 Process Pareto Analysis Flow Chart Check Sheet Histogram Scatter Diagram SPC Chart Cause-and-Effect Diagram

Pareto Chart NUMBER OF CAUSE DEFECTS PERCENTAGE Poor design 80 64 % Wrong part dimensions 16 13 Defective parts 12 10 Incorrect machine calibration 7 6 Operator errors 4 3 Defective material 3 2 Surface abrasions 3 2 125 100 %

Check Sheet Integrated Circuits |||| COMPONENTS REPLACED BY LAB TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002 REPAIR TECHNICIAN: Bob TV SET MODEL 1013 Integrated Circuits |||| Capacitors |||| |||| |||| |||| |||| || Resistors || Transformers |||| Commands CRT |

Control Chart Number of defects Sample number 18 12 6 3 9 15 21 24 27 10 14 16 Sample number Number of defects UCL = 23.35 LCL = 1.99 c = 12.67

ISO 9000 Categories ISO 9001 ~ Suppliers and Designers ISO 9002 ~ Production ISO 9003 ~ Inspection and Test ISO 9004 ~ Quality Management

Implikasi dari ISO 9000 Lingkup internasional Sertifikasi diperlukan oleh banyak perusahaan asing Perusahaan ekspor di AS lebih dari $ 150 miliar per tahun ke Eropa Diadopsi oleh U.S. Navy, DuPont, 3M, AT&T, dan lain-lain