SURVEY & PERILAKU PELANGGAN SURVEY & PERILAKU PELANGGAN Pertemuan 11 Matakuliah: STRATEGI & PEMASARAN E-BISNIS Tahun: 2009

Bina Nusantara University 3 SUMBER Turban, Efraim, David King, Jae Lee and Dennis Viehland Electronic Commerce. A Managerial Perspective, 2006 (Bab 4). Prentice Hall.

Bina Nusantara University 4 Terminologi Pemasaran One-to-one: Pemasaran yang memperlakukan seseorang pelanggan dengan cara yang unik. Personalisasi: Menyesuaikan layanan, produk, dan isi iklan untuk pelanggan individu. User profile: Kebutuhan, preferensi, perilaku, dan perlakuan berdasarkan demografi dari pelanggan. Cookie: A data file that is placed on a user’s hard drive by a Web server, frequently without disclosure or the user’s consent, that collects information about the user’s activities at a site Collaborative filtering: A personalization method that uses customer data to predict, based on formulas derived from behavioral sciences, what other products or services a customer may enjoy; predictions can be extended to other customers with similar profiles E-loyalty: Customer loyalty to an e-tailer

Bina Nusantara University 5 Perilaku Pelanggan Online Model perilaku pelanggan online: –independent (or uncontrollable) variables –intervening or moderating variables –decision-making process –dependent variables

Bina Nusantara University 6 Model Perilaku Pelanggan EC

Bina Nusantara University 7 Perilaku Pelanggan Online (3) Independent variables –Karakteristik personal –Variabel Lingkungan: Variabel Sosial Variable Budaya/Komunitas Variable Lingkungan Lainnya.

Bina Nusantara University 8 Perilaku Pelanggan Online (4) Intervening (moderating) variables variabel yang dapat dikontrol oleh vendors/pemasok. Dependent variables: Keputusan Membeli –Pelanggan membuat beberapa keputusan –“beli atau tidak beli?” –“apa yang harus dibeli?” –“di mana, kapan, dan berapa banyak harus membeli?”

Bina Nusantara University 9 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Peran orang-orang dalam proses pengambilan keputusan dapat sebagai: –Initiator (Pencetus) –Influencer (Pembujuk) –Decider (Pengambil Keputusan) –Buyer (Pembeli) –User (pemakai)

Bina Nusantara University 10 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen (2) Lima tahapan model pengambilan keputusan yang umum: 1.Identifikasi kebutuhan. 2.Pencarian informasi. 3.Evaluasi, negosiasi, menetapkan pilihan. 4.Pembelian, pembayaran dan pengantaran. 5.Layanan pasca pembelian dan evaluasi.

Bina Nusantara University 11 Proses Pengambilan Keputusan Membeli dan Sistem Pendukung

Bina Nusantara University 12 Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan Kepercayaan di e-Commerce Salah satu kelebihan EC adalah kemampuan untuk menyesuaikan produk dan layanan dengan pelanggan individual dengan atau tanpa iklan, termasuk melakukan personalisasi atau kustomisasi. Kelebihan lainnya adalah menjadikan perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih baik dan dapat memahami dengan baik kebutuhan pelanggan dan kebiasaan membeli.

Bina Nusantara University 13 Model Pemasaran yang Baru Source: Nelson, S. “The New Marketing Relationship Model,” Gartner, Inc., July 22, ©Gartner, Inc, Used with permission

Bina Nusantara University 14 Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan Kepercayaan di e-Commerce (3) Personalisasi Personalisasi membutuhkan informasi terhadap preferensi, tingkah laku, dan demografi pelanggan. Identifikasi tersebut dapat dibuatkan dalam suatu profil. Profil pelanggan dapat dibuat dalam berbagai cara. Strategi utama yang digunakan untuk menggabungkan profil pengguna: –Mengumpulkan informasi langsung dari pengguna. –Observasi apa yang orang lakukan saat online. –Bangun dari pola pembelian sebelumnya. –Sempurnakan riset pemasaran. –Buat simpulan.

Bina Nusantara University 15 Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan Kepercayaan di e-Commerce (4) Isu Personalisasi –Pengenalan merek –Mekanisme keamanan yang meningkatkan kepercayaam. –Mengungkapkan dan memperbaharui status bisnis terakhir dan diterapkan ke pelanggan potensial dan untuk membangun integritas transaksi di sistem. –Jaminan informasi dan perlindungan privasi melalui berbagai saluran komunikasi.

Bina Nusantara University 16 Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan Kepercayaan di e-Commerce (5) Collaborative Filtering Walaupun perusahaan telah melakukan preferensi, akan sangat baik bilamana dapat melakukan prediksi terhadap kebutuhan pelanggan tanpa bertanya. Salah satu caranya adalah melakukan collaborative filtering. Variasi collaborative filtering: –Rule-based filtering –Content-based filtering –Activity-based filtering Isu legalitas dan etika collaborative filtering –Isu privacy. –Perangkat yang meminta ijin untuk melakukan personalisasi kepada pelanggan.

Bina Nusantara University 17 Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan Kepercayaan di e-Commerce (6) Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan: suatu tingkat di mana pelanggan akan tetap bersama vendor atau merek tertentu. Meningkatkan loyalitas pelanggan dapat : –Menurunkan biaya pemasaran –Menurunkan biaya transaksi –Menurunkan pengeluaran turnover pelanggan (termasuk akuisisi) –Menurunkan biaya kegagalan, seperti klaim garansi. Loyalitas adalah konsep multidimensional. Coyles & Gokey (2000) menyatakan 6 tingkat dari loyalitas: tiga tingkat pertama mengidentifikasikan pelanggan selalu loyal karena adanya keterikatan emosional, tiga tingkat terakhir adalah pelanggan yang tidak selalu loyal, karena gaya hidup mereka yang berubah-ubah.

Bina Nusantara University 18 Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan Kepercayaan di e-Commerce (7) Tingkat kepercayaan di EC Kepercayaan adalah suatu status psikologi dari pihak-pihak terkait yang akan berinteraksi untuk mencapai tujuan yang direncanakan. Ketika orang saling percaya, maka mereka mempunyai rasa percaya diri untuk melakukan transaksi sesuai janji yang diberikan. Dalam transaksi bisnis secara online, antara pembeli dan penjual tidak saling bertemu. Oleh karena itu penjual harus melakukan penekanan dan usaha agar calon pembeli dapat mempercayai janji yang ditawarkannya. Gambar berikut mendeskripsikan Model Tingkat Kepercayaan dalam e-Commerce (EC).

Bina Nusantara University 19 Model Tingkat kepercayaan dalam EC

Bina Nusantara University 20 Pemasaran One-to-One, Loyalitas, dan Kepercayaan di e-Commerce (9) Bagaimana meningkatkan kepercayaan dalam EC? –Antara penjual dan pembeli harus ditentukan oleh: Tingkat kesuksesan awal di mana masing-masing pihak mempunyai pengalaman bertransaksi secara online dan sebelumnya pernah bertransaski satu sama lain. Peran dan prosedur yang didefinisikan dengan jelas untuk seluruh pihak yang terkait. Tingkat harapan yang real terhadap hasil dari EC.

Bina Nusantara University 21 Pertanyaan & Diskusi?